آفتاب ایرونی

این وب لاگ با هدف ایجاد مرکزیتی برای اطلاع رسانی و ایجاد ارتباط در محیط مجازی برای مدیران،مشاوران، متخصصین و پژوهشگران جهت هم افزایی و اثر گزاری در این حوزه مدیریت ایجاد شده است.و شامل یادداشت های از مدیریت فناوری اطلاعات، بانکداری، مدیریت اجرایی،مدیریت استراتژی، مدیریت برند، مدیریت روابط عمومی،مدیریت دانش، تعالی سازمانی، بهره وری، کارآفرینی، روانشانسی، اجتماعی و خانواده می باشد. و آفتاب ایرونی اشاره به اندیشه و قدرت مدیران و متخصصین ایرانی دارد.

چالش ها و موانع استخراج دانش و مستندسازی تجارب خبرگان
ساعت ٦:٠۳ ‎ب.ظ روز ۱۳٩۱/٦/۱٧  کلمات کلیدی: مدیریت دانش

1- چکیده


استخراج دانش از خبرگان،یکی از مباحث اصلی در مدیریت دانش و مهندسی دانش است. اگر چه مستندات، دستورالعمل ها، مشخصات فنی، آیین نامه ها و منابع تحقیق در کتابخانه های الکترونیک موجود و در دسترس هستند، دانش واقعی مورد نیاز در سازمان ها در درون ذهن کارکنان سازمان یا به عبارت دیگر در ذهن خبرگان آن است. دستیابی به این دانش ها، یکی از چالش برانگیزترین مسائل در توسعه سازمانی محسوب می شود. استخراج دانش و انتقال آن به مخزن دانش سازمان نه تنها کاری پیچیده است،بلکه گستره ای از وظایف گوناگون را شامل می شود. این مقاله به ارائه موارد مهم در استخراج دانش صریح و ضمنی و همچنین راه حل هایی برای مشکلات موجود در این فرآیند می پردازد که بر پایه تجربیات بدست آمده از تحقیقات و پیشرفت هایی است که در حوزه مدیریت دانش صورت پذیرفته است.




2- مقدمه

مهندسی دانش، فعالیتی در بخش خلق دانش است که توسط مهندس دانش به منظور استخراج دانش از خبره صورت می-گیرد. این دانش، سپس باید به گونه ای مدلسازی شود که قابل نمایش و آموزش به سایرین باشد. استخراج دانش به معنی فرایندی شامل تعریف مسئله اصلی، مشارکت کنندگان، مشخصه ها، منابع و اهداف دانش است.


در سازمان هایی که سالهاست سیستم مدیریت دانش متناسب با خود را طراحی و پیاده سازی نموده اند، اغلب مستندسازی تجارب خبرگان به منظور ایجاد سیستم های خبره (1) صورات می گیرد، اما در سازمان هایی که دارای سیستم مدیریت دانش نبوده و یا اخیراً نسبت به ایجاد آن اقدام نموده اند، مستندسازی تجارب خبرگانی که در آستانه جدایی از سازمان هستند، به منظور عدم تغییر در کارایی سازمان خصوصاً پس از جدایی آنها از سازمان، امری حیاتی محسوب می شود.
تکرار یکسری وظایف خاص در طول زمان معمولاً منجر به انجام آن کارها بدون نیاز به استفاده از ضمیر خودآگاه فرد می-گردد. همچنین بیان نمودن آنها بصورت گفتاری ممکن است مشخصات فرآیند کار و آن چیزی را که در واقعیت اتفاق می افتد، به خوبی مشخص نکند؛ خصوصاً در رابطه با مواردی که بیان آن ها به صورت گفتاری برای خبره مشکل است. انجام مصاحبه ممکن است خبره را به اندیشیدن در رابطه با فرایندهای شناختی خود تشویق کند، اما مطالعات انجام شده در این زمینه نشان داده است که افراد می توانند رفتار ثابت و دقیقی را از خود به نمایش بگذارند، بدون اینکه قادر باشند بصورت گفتاری مفاهیم انجام آن را بیان نمایند. این موارد، همان هایی هستند که استخراج دانش از خبرگان را به یک گلوگاه تبدیل نموده و باید هنگام استخراج دانش در ذهن مهندسین دانش باشد.




3- چالش ها وموانع استخراج دانش




3-1- چالش ها و موانع برنامه ریزی

ناگائو (2) دانش را بصورت ادراک، آگاهی یا آشنایی، که از طریق آموزش، تجربه و هر چیز دیگری، بدست آمده، اکتشاف، استنتاج یا درک شده است و همچنین قابلیت استفاده از اطلاعات تعریف نموده است.
بنابراین اولین مشکلی که یک مهندس دانش با آن روبرو می شود، شناسایی با ارزش ترین دانش است. برای غلبه بر این مشکل، مهندس دانش بایستی به مرور اهداف و مقاصد اجرایی استخراج دانش بپردازد. سوال "چرا من به این دانش نیاز دارم؟ " می تواند به مرور برنامه ها و راهبردهای سازمان ذی نفع و نگاه دقیق تر به افراد استفاده کننده از دانش استخراج شده، منجر شود. سپس از فرایند استخراج دانش انتظار می رود تا بر دانشی که مطابق با این اهداف و راهبردهاست، تمرکز نماید.
مشکل بعدی یافتن افراد خبره ی در دسترس و مناسب، در رابطه با دانش مورد نظر برای استخراج دانش است. این مورد دانش هایی را که در دفترچه های یادداشت، مجلات، گزارشات و غیره به راحتی در دسترس است را رد می کند. همچنین دانش هایی را که هزینه ی بالا یا ممنوعیت، همانند رازهای اختصاصی تجارت در سازمان، مانع دسترسی به آنها می شود را کنار می گذارد. بنابراین هدف در استخراج دانش، دستیابی به بهترین دانش با صرف کمترین هزینه است که این خود گلوگاهی دیگر است.
به منظور دستیابی موفقیت آمیز به دانش مورد نظر، نیاز به خبرگانی است که با رضایت خاطر، داده ها، رفتارها و قواعدی را که به کسب نتیجه ی مطلوب کمک می کنند، ارائه نمایند؛ همان افرادی که می توانند استثنائات، اولویت ها و استدلالات مربوط به هریک از آنها را بیان نمایند. این افراد خبره را می توان از طریق کاری که مسئولیت آن را به عهده دارند یا از طریق مدیران، سهامداران و مخازن دانش و مهارت سازمان شناسایی نمود. هینز و گراس (3) بر این باورند که شخص خبره بایستی دارای خصوصیات زیر باشد که وی را از بقیه متمایز می کند:


• در رابطه با موضوعی مهم به عنوان یکی از چند خبره یشناخته شده باشد.
• در اداره ی وقایع نادر یا غیرتکراری دارای خبرگی باشد.
• خبرگی وی در زمینه ای نباشد که در حال افول بوده و در آینده ای نزدیک از رده خارج می شود.


مسئله ی دیگر در برنامه ریزی استخراج دانش خبرگان، انتخاب استخراج کنندگان مجرب است. استخراج کننده ی دانش خوب کسی است که به دنبال جزئیات می رود و می تواند در مواقع لزوم به طور همزمان تمرکز کند، بشنود، عکس العمل نشان دهد و شنیده ها را فیلتر نموده و پالایش نماید. انتخاب افرادی که بتوانند در یک جلسه استخراج دانش معینبه طور موثر عمل کنند، نیازمند شناخت خبره ای است که در فرآیند استخراج درگیر می شوند. دانستن مواردی از قبیل موارد ذیل می تواند راهگشا باشد:


• پروفایل کاری، توصیف شغل و سایر اطلاعات مربوط به نقش ها و مسئولیت های فعلی فرد خبره
• تجربه کاری گذشته فرد
• آموزش ها و دوره های طی شده
• مستندات کاری ضروری/ مربوط
• اطلاعات تماس (شماره تلفن، مکان فعلی، پست الکترونیک و ...)
• اولویت های فردی (برای تنظیم زمان و ...)


آیا خبره نسبت به بروز دانش خود رضایت دارد؟ موارد زیر دلایلی است که در خبره برای تسهیم دانش خود احساس اشتیاق ایجاد می نماید:


• پی بردن به میزان اهمیت و ارزش مشارکت وی
• درک ارائه دانش به عنوان روش درست جاودانه نمودن خبرگی
• آگاهی از جبران خدمت مالی و معنوی ارائه دانش
• دریافت تضمین بابت حداقل مشغولیت وی در فرایند استخراج دانش


همچنین برخی خبرگان به دلایل مختلف (که در ادامه به برخی از آنها اشاره شده است)، تمایل به تسهیم خبرگی خود با دیگران ندارند:


• ترس از عدم وابستگی سازمان به آنها یا از دست دادن موقعیت خود، به دلیل این استنباط که وجود دانش یکتای آنها تضمینی برای اشتغال و عدم وجود آن باعث افزایش حس داوطلبی برای استخراج دانش است.
• ترس از دست دادن ارتباطاتی که بواسطه ی خبرگی یا انحصار دانش آنها برقرار است.
• خبره احساس می کند که دانش ارزشمندی ندارد. نیو (4) اظهار می کند که یک مشکل در رابطه با دانش ضمنی اینست که شخص بطور کامل از آنچه می داند، آگاهی ندارد.
• تقابل با سازمان بدلیل تحمل رفتارهای غیرمنصفانه از سوی سازمان و کمبود انگیزش فرد
• وجود این احساس که دانش استخراج شده در عمل به کار گرفته نمی شود و به تبع آن فرایند استخراج دانش در حال انجام، فقط وقت خبره را تلف می کند.
• خبره ای که اصلاً وقت نداشته و این مشغولیت وقتی را برای اختصاص به جلسات استخراج دانش باقی نمی گذارد.


ویلسون و هالووی (5) اعتقاد دارند که استخراج دانش ضمنی معمولاً کار بیشتری را نیاز دارد و بایستی به صورتی سخت کوشانه و با پشتکار اداره شود. ابتدا یک نفر بایستی تعیین کند که آیا فرد خبره به اندازه ی کافی زبان فصیحی دارد تا به بیان دانش خود تحت قالب مجموعه ای از واقعیت های قابل اصلاح، موضوعات و قواعد پرداخته و استدلال هایی را برای هر تصمیم بیان کند. قبل از اینکه این بحث را ادامه دهیم، بایستی گفت که روش های استخراج دانش به دو دسته ی مستقیم و غیرمستقیم تقسیم می شوند.




‌3-2- چالش ها و موانع حین استخراج دانش

در طی استخراج دانش مناسب، ناگزیر با مشکلاتی مواجه می شویم که بایستی بر آنها غلبه نمود. مسائل و مشکلات مزبور معمولاً بسته به شیوه  یا شیوه هایی که برای استخراج انتخاب می شوند، متفاوت خواهد بود. بطور کلی استخراج دانش خوب بدنبال شناسایی موارد زیر است:


• راهبرد خبره در تصمیم گیری در رابطه با یک موضوع
• توالی راهبرد بیان شده در تصمیم گیری
• روش های بهبود راهبرد مورد نظر




مشکلات استخراج دانش صریح

استخراج دانش صریح مستلزم استخراج دانش از خبره هایی است که می توانند خبرگی خود را با زبانی دقیق و بلیغ بیان کنند. در این موارد معمولاً استخراج گر از یک مصاحبه بدون ساختار یا پروتکل (تفکر با صدای بلند) استفاده می کند تا خبره به بیان آنچه که می داند بپردازد، در حالی که استخراج گر می شنود، عکس العمل نشان می دهد، موارد را دوباره بیان می کند و جریان دانش خبره را پالایش/ هماهنگ می کند. مشکلاتی که ممکن است به وجود بیاید از این قرار است:



 خبره دانش نامتوازنی را ارائه می کند

اغلب خبرگان، در ابتدا معمولاً سعی می کنند تا تنها رویه یا مراحلی را که برای حل مشکل انجام شده است، بیان کنند، در حالی که رویه حل مشکل تنها یکی از سه جنبه ی یک بسته دانشی است. دو جنبه ی دیگر موارد ذیل هستند:
• راهبرد حل مشکل- چگونه خبره هر تصمیم را اتخاذ نموده و ملاحظات هر یک چه بوده است؟
• اهداف و زیرهدف ها- هر وظیفه چرا انجام شده و خروجی مورد نظر آن چه بوده است؟
استخراج گر بسته به صلاح دید در رابطه با چرایی یا چگونگی هر نکته ای که نامتوازن یا نامشخص است سوال می کند. این کاوش بایستی با دقت انجام شود تا از انقطاع نکته ای که بیان می شود، جلوگیری کند.



 خبره دانش اندکی را ارائه می کند

هر خبره ای معمولاً گرفتار است، اما برخی علاوه بر مشغله زیاد تمایل به حرف زدن ندارند. این دو عامل باعث می شوند تا خبره خیلی خلاصه صحبت کرده و غیر از مواقعی که پرسش عمیقی مطرح می گردد، وارد جزئیات نشود. برای این دسته از خبرگان، رویکرد مناسب اینست که در اولین ملاقات، از آنها تقاضای جزئیات نداشته باشیم. به جای آن، باید موضوعات، نکات و مفاهیمی که از بیان آنها برمی آید را ثبت کرده و جلسات بعدی را برنامه ریزی کنیم. سپس جلسات بعدیفرصت های گسترده ای را برای جزئی گرایی با استفاده از مصاحبه ساختاریافته (همانند بحث در مورد مشکل)، شبکه های معنایی، تجزیه و تحلیل ساختار شناختی و غیره به دست می دهد.



 عدم بینش در مورد اطلاعاتی که در رابطه با تصمیم داده می شود
هر جلسه پروتوتایپ سازی یا مرور آموخته ها یک فرصت را برای استخراج گر فراهم می کند تا به مرور مواردی که از خبره استخراج شده است پرداخته، تصورات و نمایش  های نادرست را تصحیح نماید. پروتوتایپ سازی همچنین مستلزم طراحی پروتوتایپ از سیستم پیش رو، توضیح طرح سیستم به خبره و دریافت انتقادات و اصلاحات خبره در رابطه با چگونگی کارکرد و اتخاذ تصمیمات در سیستم است.



 چندین خبره با ناسازگاری بالا

در یک موضوع کاری دارای چندین خبره هستید که دیدگاه ها و انتخاب های متضادی را بیان می کنند. استخراج دانش بصورت کامل از یک نفر و پالایش آن با نظرات دیگران از طریق بیان انتقادات، اعتباردهی سیستم و پروتوتایپ سازی عموماً راه حلی را برای این مسئله فراهم می سازد. در روش انتقاد، مقایسه های باریک بینانه و برجسته کردن تفاوت راهبردهای حل مسئله با راه حل های جایگزین صورت می گیرد، در حالی که پروتوتایپ سازی مدلی از سیستم واقعی را به منظور نقد، به خبره یا به منظور ارزیابی به سایر خبرگان نمایش می دهد.



 مشکلات استخراج دانش ضمنی

این بخش از استخراج دانش چالش های بیشتری را برای مهندس دانش، هم در فراهم کردن مقدمات و هم در انجام استخراج از خبرگان ایجاد می کند. استخراج گران معمولاً کار را با ملاقات های غیر رسمی آغاز می کنند تا حس اعتماد و توافق را در خبره یا مشارکت کننده ایجاد نمایند. برای انجام این کار بصورتی اثربخش ابتدا باید فرد شخصیت دلپذیری را از خود بروز داده، موقعیت-شناس باشد و به خبره اجازه دهد تا گفتگوها را هدایت کرده و به اندازه کافی غیر رسمی باشد. ویلسون و هالووی موارد زیر را در استخراج دانش ضمنی مهم بیان کرده اند:



 خبره عصبی یا بدقلق است

این حالت معمولاً موقعی اتفاق می افتد که خبره در ارائه دانش، احساس ناتوانی یا عدم امنیت کند. با اطمینان دهی دائم به خبره در رابطه با ایمنی و امنیت شغلی خبره و آینده ی وی پس ازاستخراج دانش ، می توان این مشکل را حل نمود. همچنین نیاز به فراهم سازی محیط و شرایط بگونه ای است که انتقال دانش خبره راحت تر صورت گیرد. به طور مثال برای خبرگان بصری در حین جلسه بایستی ابزار و تجهیزات ضروری و برای خبرگان حرکتی بایستی محیط کار واقعی به منظور نمایش فیزیکی فراهم شود.



 خبرگانی که سوالات را درک نمی کنند

این موضوع معمولاً به گویش خبره و یا سوء تفاهم در بیان موضوعات بر می گردد. مطالعات زمینه ای، هم در رابطه با قلمرو دانسته های خبره و هم در رابطه با خود خبره می تواند در این زمینه مفید باشد. این مسئله نه تنها به دایره ی لغات مورد استفاده در گفتگو با خبره بلکه به مدل ذهنی خبره از مسئله نیز مربوط می شود. در این رابطه ممکن است نیاز به تهیه لیستی دست نویس از سوالاتی باشد که می تواند دانش پنهان در ذهن خبره را استخراج نماید.



 اغلب دانش های استخراج شده بی ربط هستند
این مورد معمولاً مواقعی بوجود می آید که خبره پیوسته محدوده ی دانش مورد نیاز و اهداف آن یا کاربر نهایی دانش را مد نظر قرار نمی دهد. ضبط صدا و تصویر جلسه (البته با موافقت خبره) این احساس را در خبره به وجود می آورد که تمامی پاسخ های وی برای تجزیه و تحلیل در آینده اخذ می شوند و خبره را ملزم به باقی ماندن در محدوده ی دانش مورد نیاز می کند.




4- جمع بندی

در این مقاله سعی شد تا به بیان مهمترین چالش ها و موانعی پرداخته شود که معمولاً در هر فرایند استخراج دانش با آن ها دست به گریبان هستیم. راهکارهایی نیز برای مقابله با این چالش ها و موانع ارائه شد که بکارگیری مؤثر آنها مستلزم تجربه و تیزهوشی فرد استخراج گر دانش است.
مطالعات انجام شده بطور کلی بیش از 30 روش  را برای استخراج دانش معرفی می کنندکه بسته به شرایط (استخراج گر، خبره، نوع دانش مورد استخراج و ...) استفاده از هر یک از آنها می تواند سودمند باشد. بکارگیری هر یک از این روش ها در موقعیت مناسب، نیازمند شناخت بهتر روش های استخراج دانش از خبرگان و موقعیت های مناسب برای بکارگیری آن ها است که در مقالات بعدی به آنها پرداخته خواهد شد.




1 Expert Systems
2 Nagao, M. (1990)
3 Hanes and Gross (2002)
4 Neve (2003)
5 Wilson and Holloway (2000)
6 Procedural knowledge


 


منبع:
Eric C. Okafor, C. C. (2006). The Underlying Issues in Knowledge Elicitation. Interdisciplinary Journal of Information, Knowledge and Management, Volume 1, 95-108

تهیه و تنظیم: مهندس سعید روشن ضمیر
کارشناس ارشد مدیریت دانش
مشاوران توسعه آینده
.