آفتاب ایرونی

این وب لاگ با هدف ایجاد مرکزیتی برای اطلاع رسانی و ایجاد ارتباط در محیط مجازی برای مدیران،مشاوران، متخصصین و پژوهشگران جهت هم افزایی و اثر گزاری در این حوزه مدیریت ایجاد شده است.و شامل یادداشت های از مدیریت فناوری اطلاعات، بانکداری، مدیریت اجرایی،مدیریت استراتژی، مدیریت برند، مدیریت روابط عمومی،مدیریت دانش، تعالی سازمانی، بهره وری، کارآفرینی، روانشانسی، اجتماعی و خانواده می باشد. و آفتاب ایرونی اشاره به اندیشه و قدرت مدیران و متخصصین ایرانی دارد.

نقش مدیریت دانش در مؤسسات بانکی

در این مقاله به بررسی ادبیات مدیریت دانش در صنعت بانک‌داری می‌پردازیم. هدف از مدیریت دانش، ارزش‌دهی به اطلاعات موجود در سازمان و ایجاد ارزش افزوده در وظایف سازمانی است که در منجر به نهایت به افزایش مزیت رقابتی می‌شود. اغلب کاربردهای معمول مدیریت دانش در صنعت بانک‌داری، تکنیک‌هایی نظیر مدیریت ریسک، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت بازاریابی، ارزیابی عملکرد، سیستم‌های پشتیبان تصمیم (DSS)، انبار داده و داده‌کاوی را شامل می‌شود. اکثر بانک‌ها سیستم مدیریت دانش جامعی را مورد استفاده قرار نمی‌دهند درحالی‌که بقیه مؤسسات مالی در همین حوزه از سیستم مدیریت دانش استفاده می‌نمایند.

مدیریت دانش مفهوم و اصطلاحی است که حدود دو دهه پیش (تقریباً سال 1990) ظهور کرد. در آغاز دوران KM، داونپورت (1994)، تعریفی مقدماتی از مدیریت دانش ارائه کرد که هنوز هم مورد استفاده قرار می‌گیرد: «مدیریت دانش فرآیند دریافت، انتشار و استفاده مؤثر از دانش است.» این تعریف ماهیتی ساده، قوی و دقیق دارد. تنها چند سال بعد، گروه گارتنر، تعریف دومی از KM ارائه داد که بیش از همه مورد استناد قرار می‌گیرد: «مدیریت دانش رشته‌ای است که رویکردی یکپارچه از شناسایی، دریافت، ارزیابی، بازیابی و به‌اشتراک‌گذاری تمامی دارایی‌های اطلاعاتی سازمان ترویج می‌کند. این دارایی‌ها ممکن است شامل پایگاه‌های داده، اسناد، سیاست‌ها، رویه‌ها و تخصص‌ها و تجربیات کاری دانشکاران باشد که قبلاً ذخیره و دریافت نشده است.» هر دو تعریف سازمان‌محور می‌باشند زیرا اصولاً به طور تاریخی اصل اول درباره مدیریت دانش، مدیریت دانش سازمانی است.


 

ریشه عملیاتی KM به عنوان واژه‌ای که امروز شناخته می‌شود، ابتدا در انجمن‌های مشاوره‌ای ظهور کرد و از آن‌جا، اصول مدیریت دانش توسط سازمان‌های مشاوره‌ای به سرعت در میان رشته‌ها و صنایع دیگر منتشر شد. سازمان‌های مشاوره‌ای فوراً پتانسیل اینترانت و اینترنت را در به هم پیوند دادن سازمان‌های دانش‌محور و پراکنده از لحاظ جغرافیایی کشف کردند. تخصص به دست آمده در بهره‌برداری از اینترانت به عنوان عامل متصل کننده سرتاسر سازمان و اشتراک و مدیریت دانش و اطلاعات برای مؤسسات مشاوره‌ای بسیار ارزشمند بود و این سازمان‌ها متوجه شدند تخصص و تجربه‌ای که به‌دست آورده‌اند می‌تواند به عنوان محصول به سازمان‌های دیگر فروخته شود. این محصول جدید «مدیریت دانش» نامیده شد. شور و اشتیاق دست‌اندرکاران سرمایه فکری در دهه 80، عامل محرکی برای به رسمیت شناخته شدن دانش و اطلاعات به عنوان دارایی‌های ضروری برای هر سازمان بود.

 



مدیریت دانش در سیستم‌های بانکی

سازمان‌ها از اشخاصی تشکیل شده‌اند که یا به صورت خودخواسته یا به دلیل اعمال خواسته‌های مدیران، اهداف سفت و سخت و وظایف شغلی خود را دنبال می‌نمایند. بنابراین همواره تحت فشار قرار داشته و درحال مبارزه با زمان هستند. اینکه آیا این عجله و هجوم دیوانه‌وار برای اشخاص، سازمان‌ها و جامعه در انتهای روز دستاوردی به همراه دارد یا خیر جای بحث دارد. اما در دنیایی که تنها قوی‌ترها می‌توانند به بقای خود ادامه دهند، مدیریت دانش به عنوان تنها راه‌حل، باید به مسائل متعددی رسیدگی کرده و روشی برای افزایش انرژی نیروی کار پیدا نماید تا اطمینان حاصل کند که هیچ نوع اختلال در ساعت بیولوژیکی به خصوص در نسل جوان به وجود نمی‌آید.

 

بانکداری نیز یکی از حرفه‌های پرخطر است و بانکداران اغلب خود را بر صندلی داغ می‌بینند. آن‌ها نیز همواره برای تحویل وظایف خود به نحو احسن تحت فشار قرار دارند. بانکی‌ها در حالی‌که از مقدار زیاد مسئولیتی که بر دوش آن‌ها ریخته شده آگاهند، خود را در چنگال ترس ناشی از گرفتن تصمیمات با تبعات مالی بزرگ گرفتار می‌بینند. مدیریت دانش باید قادر باشد به این‌گونه موضوعات رسیدگی کرده و تصمیم‌گیری صحیح را تشویق نماید و مسئولیت‌پذیری پرسنل را افزایش و خطاهای تکراری را کاهش داده و دانش ضمنی را به عینی تبدیل نماید.

 

مدیریت دانش از آن‌جا که باعث ساده‌سازی در تحویل به موقع و مؤثر اطلاعات می‌گردد، درحال تبدیل شدن به مهم‌ترین اصل مدیریتی در تقریباً همه بانک‌ها می‌باشد. این اطلاعات در تمامی فرآیندهای سازمانی از قبیل برنامه‌ریزی، کنترل، تصمیم‌گیری و ارزیابی مورد استفاده قرار می‌گیرد. مدیریت دانش در تدوین و فرمول‌بندی فعالیت‌های استراتژیک، فنی و عملیاتی به منظور دستیابی به اهداف مطلوب سازمانی به بهترین شکل به مدیران کمک می‌کند. امروزه بانک‌های مدرن در حال بررسی اهمیت و ارزش مدیریت دانش در عملیات کاری بانک‌ها هستند. محدوده دانش می‌تواند طیف وسیعی از سرمایه فکری داخلی مختص به خود سازمان بانکی تا حجم عظیم داده‌های مبادله شده در اثر معامله با هر مشتری را شامل شود.
بخش بانکداری، همواره بهبود رضایت‌مندی مشتری را مد نظر قرار داده تا به افزایش درآمد بانک منجر شود. فرآیند خلق دانش، ذخیره‌سازی و انتشار آن برای مؤسسات بانکی ضروری به نظر می‌رسد و بانک‌ها به منظور پایش و مدیریت این فرآیندهای حیاتی، افراد خبره و متخصص را به استخدام خود درمی‌آورند. حوزه‌های معمول از کاربرد مدیریت دانش در بانک عبارتند از: مدیریت ریسک، مدیریت بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری و اندازه‌گیری عملکرد که به خصوص به نفع سهامداران بانک است. امروزه در بانک‌های بزرگ، سرمایه‌گذاری در سیستم‌های مدیریت دانش همانند سیستم‌های پشتیبان تصمیم، انبار داده و داده‌کاوی به سرعت در حال رشد است و مدیران بانکی سیستم‌های پشتیبانی کامپیوتری را به عنوان پشتوانه‌ای شخصی در تصمیم‌گیری‌های خود می‌بینند.

 



مروری بر ادبیات مدیریت دانش در زمینه بانک‌داری
 
نویسندگان و محققان مختلف، KM را به طرق مختلف و از دیدگاه خود تعریف می‌کنند. در اصطلاح کلی، لیبوویتز (2000)، مدیریت دانش را به صورت «فرآیند ایجاد ارزش از دارایی های ملموس سازمان» تعریف می‌کند. سیمینیوچ و سینکلر (2004)، به طور واضح، مدیریت دانش را به عنوان یک ستون از هفت پایگاه اثربخشی سازمانی تعریف می‌کند. بنابراین KM می‌تواند به بسیاری از مزایای سازمانی مانند حل بهتر مسئله و تصمیم‌گیری صحیح‌تر، خدمات بهبودیافته به مشتری، افزایش سود، جذب بهتر موضوعات کاری و نوآوری و خلاقیت بیشتر منجر شود. به نقل از گوبتا و همکاران (2000)، مدیریت دانش به سازمان در یافتن، انتخاب، سازمان‌دهی، انتشار و انتقال اطلاعات و تخصص‌های مهم که برای فعالیت‌هایی نظیر حل مسئله، یادگیری پویا، برنامه‌ریزی استراتژیک و تصمیم‌گیری لازم است، کمک می‌نماید. برخی دیگر از محققان به اجزای اصلی و کلیدی برای موفقیت KM اشاره می‌کنند همانند Drew (1999)، که فرهنگ، فناوری، سازمان و افراد را به عنوان اجزای کلیدی و اصلی مدیریت دانش تعیین می‌کند.

 

    بانک‌ها در نقاط مختلف دنیا در راستای به‌کارگیری بهترین روش‌های مدیریت دانش، تمام تلاش خود را به‌کار می‌گیرند. به عنوان مثال در مالزی، مدل مدیریت دانش بانک (BKMM) متشکل از خلق، نگهداری، و تسهیم دانش می‌باشد. در ایران، خود مدیریتی، رهبری، فضای اعتماد، زبان مشترک، استقلال فردی، ناهمگونی و مهارت‌های مکمل یکدیگر، به عنوان اجزای اصلی مدیریت دانش شناخته می‌شوند. صرف‌نظر از اینکه مدیریت دانش از اجزای گوناگونی تشکیل شده است، تقریبا تمامی مؤسسات بانکی قبول دارند که مدیریت دانش، موجب افزایش کیفیت، کارآیی و اثربخشی فعالیت‌ها، خدمات و قدرت رقابت بانک خواهد شد. فاکتورهای انسانی بر روی مدیریت دانش مشتری تأثیرگذار می‌باشد. یکی از مهمترین اجزای مدیریت دانش، تسهیم دانش بوده که زمان و هزینه‌ی تصمیم‌گیری را با در اختیار قرار دادن اطلاعات و دانش مناسب در زمان مناسب به فرد مناسب، کاهش می‌دهد. محرک (انگیزاننده) خارجی در تسهیم دانش شامل فرهنگ سازمانی، سیستم پاداش‌دهی، و تکنولوژی اطلاعات بوده و محرک‌ها (انگیزاننده‌های) داخلی شامل: اعتماد، یادگیری و رفتار می‌باشد. در مقایسه با فرآیند تسهیم دانش چهره به چهره ، تسهیم دانش فردی با بهره‌گیری از وب، تقریبا هزینه‌ای ناچیز دارد. تشویق بانکداران به بهره‌گیری از گزینه‌های تسهیم دانش آنلاین به منظور انجام فعالیت‌های بانکی، بسیار با اهمیت می‌باشد. به عنوان مثال، بانک تجارت اردن از Lotus Notes استفاده می‌نماید زیرا یک بسته نرم‌افزاری گروهی یکپارچه است و با سرعت خوب و امنیت بالا، تمامی اپلیکیشن‌های مورد نظر در محیط بانکی را پشتیبانی می‌نماید. این نرم‌افزار، محیطی مجازی برای ارتباط و همکاری گروهی فراهم می‌نماید که تمام کاربران، اجازه دسترسی و تسهیم دانش را داشته باشند.

 

در جدول 1 و 2، خلاصه‌ای از فعالیت‌های انجام شده در بانک‌های مختلف به منظور مدیریت دانش، تسهیم و خلق دانش در کشورهای در حال توسعه، از ادبیات موضوع استخراج شده و مورد بررسی قرار گرفته است.

 


KM activities in banks.jpg

 


KM activities in banks_2.jpg

 


KM activities in banks_3.jpg

 


KM activities in banks_4.jpg

 


knowledge sharing_creation activities in banks.jpg

 

 

 


knowledge sharing_creation activities in banks_2.jpg

 

 

 





یافته‌های تحقیق


1. نتایج تجربی نشان می‌دهد استراتژی KM شرکت با آرایش و چیدمان استراتژیک در ساخت و مدیریت سهام دانشی مرتبط است و این ارتباط از طریق فرآیند مؤثر خلق، انتقال و انتشار دانش برقرار می‌شود که به سازمان در به‌دست آوردن و حفظ مزیت رقابتی در طول زمان کمک می‌کند. به نظر می‌رسد که این نتیجه در تطابق با رویکرد سازمان‌هایی است که بر این باورند که دسترسی به اطلاعات و دانش با کیفیت همواره به آن‌ها کمک خواهد کرد که در بازار رقابت باقی بمانند.

 

2. آزمون همبستگی میان متغیرهای وابسته (به عنوان مثال هر یک از فرآیندهای مدیریت دانش با معیار بهره‌وری) با استفاده از نرم‌افزار SPSS به عمل آمد. فرآیندهای مدیریت دانش عبارتند از: کسب دانش (KA)، خلق دانش (KC)، ذخیره‌سازی دانش (KS)، انتشار دانش (KD) و استفاده از دانش (KU). بر اساس نتایج آزمون، فرآیند استفاده از دانش همبستگی 0.58 با بهره‌وری از خود نشان می‌دهد در حالی‌که سایر فرآیندها نظیر کسب دانش و انتشار دانش همبستگی ضعیفی را به نمایش می‌گذارند، همچنین خلق و ذخیره‌سازی دانش همبستگی منفی نشان می‌دهند.

 

3. بانک‌ها از تکنولوژی‌های مختلفی برای مدیریت دانش استفاده می‌کنند. در میان این فناوری‌ها، پایگاه‌های داده و صفحات وب به همراه پست الکترونیکی از جمله رایج‌ترین فناوری‌های مورد استفاده در بانک‌ها می‌باشد. از طریق این فناوری‌ها دانش از نوع ضمنی و صریح، در پایگاه‌های داده خلق و نگهداری می‌شود و به راحتی قابل دسترسی و اشتراک‌گذاری میان کارکنان و مشتریان است. بر اساس تجربیات بانک‌های May و Am، می‌توان گفت بانک‌هایی که مدیریت دانش را در سازمان خود اعمال می‌کنند، از مزایای داشتن دانشکارانی آگاه‌تر و به اشتراک‌گذاری بیشتر دانش، بهره ببرند و این امر به بهبود عملکرد و بهره‌وری بیشتر بانک کمک می‌نماید.

 

4. اخیراً یک روند افزایشی در نحوه عملکرد بانک‌های هند به چشم می‌خورد، که ناشی از نوآوری در عرصه فناوری اطلاعات و سرمایه‌گذاری‌های بزرگ در این زمینه است. بانک‌ها هیچ گزینه‌ای ندارند مگر ایجاد بهبود در نگرش کارکردی، استراتژی‌ها و سیاست‌های خود و همچنین تخصیص مؤثر عناصر IT با دستورالعمل‌های مناسب و استفاده از آن‌ها در حضور پرسنل مجرب مورد نیاز. بنابراین معرفی خدمات مبتنی بر وب جدید به مشتریان، (به عنوان مثال: بانکداری الکترونیکی، همراه بانک، امکانات ATM، معاملات براساس سیستم‌های کارتی و غیره) به بخشی از هنجارهای عادی عملکرد بانک‌ها تبدیل می‌شود.

 



توصیه‌ها و محدودیت‌ها


این کار پژوهشی، به طور عمده از دو استراتژی رقابتی اساسی (استراتژی رهبری هزینه و استراتژی تمایز) برای توضیح رابطه میان استراتژی KM و استراتژی کسب‌وکار در صنایع بانکداری نپال استفاده می‌کند. نتایج می‌تواند متفاوت باشد اگر استراتژی‌های کسب‌وکار و منابع انسانی بیشتری بررسی شود. به‌کارگیری این ایده در مدل اندازه‌گیری می‌تواند بینش عمیق‌تری ایجاد نماید. برخی توصیه‌های مهم که از نتایج تحقیق حاصل شده، به شرح ذیل قابل ارائه است. (محققان در کارهای آینده خود می‌توانند این نکات را در نظر بگیرند).

 

1. حجم نمونه بزرگتر در نظر گرفته شود.
2. فناوری‌های دیگر KMS می‌تواند برای کشف نقش KM مورد استفاده قرار گیرد.
3. از مدل‌های KM می‌توان برای درک وضعیت KM استفاده نمود.
4. مدل‌های تشخیصی KM به منظور ارزیابی وضعیت KM استفاده شود.
5. سازمان‌های دیگری نیز مورد بررسی قرار گیرد.

 

برای سازمان‌های بانکی، رعایت نکات زیر بسیار دارای اهمیت است:

 

1. بودجه بیشتری توسط سازمان برای پروژه‌های MIS و KM اختصاص داده شود.
2. آموزش مستمر پرسنل بانک‌ها درباره اهمیت مدیریت دانش و منافع مربوط به آن انجام شود.
3. کارگاه‌های آموزشی، سمینارها، دوره‌ها و جلسات آموزشی به منظور افزایش آگاهی نسبت به KM برگزار شود.
4. در مورد دستاوردهای هر بخش، ناشی از استفاده از KMS بحث شود. بانک‌ها موظفند نشست‌های سالانه را برای ایجاد استراتژی‌های آینده بر اساس موفقیت‌های قبلی، طرح‌ریزی و برگزار نمایند.

 



نتایج پایانی

بر اساس تحلیل پرسش‌نامه، نتایج زیر حاصل شد:

 

1. در دسترس بودن تکنیک‌های مدیریت دانش، می‌تواند در امر توسعه بانک، از طریق بهبود بهره‌وری فعالیت‌های عملیاتی مختلف، بسیار سودمند باشد.

 

2. به عنوان یک نتیجه از اهمیت ارتقای قابلیت و آگاهی پرسنل در بهبود تصمیم‌گیری، علاقه‌مندی قابل توجهی به سیستم مدیریت دانش با قابلیت فرآیند بازیابی اطلاعات به صورت تسهیل‌شده احساس می‌شود.

 

3. پذیرش و اعتماد تصمیم‌گیرندگان نسبت به دانش، اطلاعات و نظرات فراهم شده توسط KMS، نشان‌دهندة موفقیت عمدة سیستم‌های مدیریت دانش در بانک است.

 

4. بانک‌ها باید از طریق یک فرآیند ارتباط جمعی فعال در تمامی اَشکال، منابع انسانی (فردی) خود را نسبت به داشتن قدرت و شادی درونی و روحی حساس نمایند. بدین ترتیب همراه با بالا بردن سطح دانش نیروی کار، سازمان خود را برای پاسخ‌گویی به چالش‌های درحال ظهور در صنعت بانک‌داری آماده می‌کنند.

 

5. ضمن استفاده از سیستم‌های فناوری اطلاعات، برخی از اَشکال دانش کسب و منتشر می‌گردد. این واقعیت ممکن است به استفاده از KMS نسبت داده شود. اما نتایج به‌دست آمده به وضوح نشان می‌دهد فرآیندهای خلق و ذخیره سازی دانش، از نقطه‌نظر مدیریت دانش، هیچ رابطه‌ای با فناوری اطلاعات ندارد. می‌توان فرض نمود هیچ فرآیند خاص مدیریت دانش برای این منظور وجود ندارد و ارتباط ظاهری می‌تواند به علت نقش سیستم‌های اطلاعاتی باشد که به نوعی مورد استفاده مدیریت دانش نیز هستند. نتایج برای سیستم‌های مدیریت دانش نشان می‌دهد که آن‌ها هیچ ارتباطی با عملکرد بانک‌ها ندارند. بنابر متون مدیریت دانش، ابزارهای KM مزیت رقابتی ایجاد می‌کنند و از همه مهمتر اینکه باعث بهبود عملکرد کلی سازمان می‌شوند، بنابراین نتایج این تحقیق با آنچه در ادبیات KM ذکر شده در تضاد است.

 

6. خروجی این مقاله در مرحله اول، ارائه میزان استفاده از مدیریت دانش در دو بانک تجاری مالزی بر اساس مدل مدیریت دانش بانکداری (BKMM) است. در مرحله دوم، ایجاد آگاهی از مزایای یکپارچه‌سازی مدیریت دانش و ثالثاً اثبات این مطلب که BKMM به عنوان یک چارچوب مفهومی اولیه برای بانکداران به ادغام مدیریت دانش در بانک‌های خود کمک می‌کند. کاربرد این مدل با استفاده از مطالعه تنها دو بانک مورد ارزیابی قرار گرفت؛ بنابراین توصیه می‌شود یک تحقیق جامع‌تر بر روی تعداد زیادی از بانک‌ها به منظور بهینه‌سازی مزایای یکپارچه‌سازی مدیریت دانش در بخش بانکی صورت پذیرد.

 

7. همانطور که نتایج نشان می‌دهد، یک روند افزایشی در عملکرد بانک‌های هندی مشاهده می‌شود که ناشی از نوآوری در عرصه IT و سرمایه‌گذاری‌های بزرگ در فناوری‌های جدید اطلاعاتی طی چند سال اخیر (2006 تا 2010) می‌باشد. بانک‌ها هیچ گزینه‌ای ندارند مگر بهبود در نگرش‌ها، استراتژی‌ها و سیاست‌های کاری و تخصیص کارآمد عناصر IT با دستورالعمل‌های مناسب و استفاده از آن‌ها در حضور نیروی کار آموزش دیده. معرفی خدمات جدید مبتنی بر فناوری به مشتریان، به بخشی از هنجارهای عملکردی تبدیل می‌شود. رده‌بندی بانک‌های تجاری (SCBs)، اقدام به سرمایه‌گذاری سنگین در فناوری و مکانیزه کردن شعب خود در سال‌های اخیر نموده و خدمات و تسهیلات جدیدی به مشتریان خود معرفی کرده‌اند که در درازمدت از طریق حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، به بانک‌ها برای ادامة حیات کمک می‌کند.

 

8. با وجود این واقعیت که دانش ضمنی به عنوان یک منبع با ارزش استراتژیک برای سازمان‌ دیده می‌شود و می‌تواند به طور بالقوه به مزیت رقابتی پایدار و عملکرد فوق‌العاده منجر ‌شود، شواهد تجربی و مطالعات تحقیقی اندکی وجود دارد که می‌تواند رابطه علی مشخصی بین سطح دانش ضمنی و عملکرد سازمانی برقرار نماید. به این ترتیب، یافته‌های این مطالعه، همبستگی مثبتی بین سطح اقلام دانش ضمنی و عملکرد سازمانی غیرمالی را تایید می‌کند. سطوح دانش ضمنی به سه عامل تقسیم‌بندی می‌شود که عبارتند از: دانش وظیفه‌ای، دانش تخصصی و سطح آموزش. در میان این سه عامل، دانش وظیفه‌ای به نظر می‌رسد تأثیرگذارترین عامل بر عملکرد سازمانی باشد و به دنبال آن دانش تخصصی عامل تأثیرگذار بعدی است. همچنین نتایج تحقیق نشان می‌دهد سطح آموزش در مقایسه با عوامل دیگر، کمترین تأثیر را در عملکرد غیر مالی سازمانی خواهد داشت.


مأخذ: http://www.slideshare.net
Advanced in Network and Communications (ANC)
Volume1, Number1, December 2012
تهیه و تنظیم: فرید مظفری، کارشناس ارشد مدیریت دانش، مشاوران توسعه آینده

آفتاب ایرونی را از اینجا دنبال کنید:

FEED

Tweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPin on Pinterest

 با احترام به طبیعت، لطفا فقط در صورت لزوم از این پست پرینت بگیرید


+   سید محمد طباطبایی ; ٧:۳۸ ‎ق.ظ ; ۱۳٩۳/٦/٢۳