آفتاب ایرونی

این وب لاگ با هدف ایجاد مرکزیتی برای اطلاع رسانی و ایجاد ارتباط در محیط مجازی برای مدیران،مشاوران، متخصصین و پژوهشگران جهت هم افزایی و اثر گزاری در این حوزه مدیریت ایجاد شده است.و شامل یادداشت های از مدیریت فناوری اطلاعات، بانکداری، مدیریت اجرایی،مدیریت استراتژی، مدیریت برند، مدیریت روابط عمومی،مدیریت دانش، تعالی سازمانی، بهره وری، کارآفرینی، روانشانسی، اجتماعی و خانواده می باشد. و آفتاب ایرونی اشاره به اندیشه و قدرت مدیران و متخصصین ایرانی دارد.

برداشتهایی از کتاب مهندسی فروش
ساعت ۸:٤۳ ‎ق.ظ روز ۱۳٩۳/٧/۱٥  کلمات کلیدی: معرفی یک کتاب ، بازاریابی ، فروش ، حل مسئله

 

کتاب مهندسی فروش
نوشته‌ی هاروارد استیون و تئودور کینی

یکی از کتابهای ارزشمندی که در روزهای اخیر خواندم کتاب ارزشمند "مهندسی فروش" نوشته‌ی هاروارد استیون و تئودور کینی است که توسط سرکار خانم ندا زرین‌گل ترجمه شده و انتشارات پانا در مشهد مقدس ناشر آن بوده است.
به نظر من، اسم کتاب را "تکنیکهای فروش حرفه‌ای" یا از این قبیل می‌گذاشتند بهتر بود، چون با تعریفی که ما از مهندسی فروش به معنای مهندسی کردن، اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل فروش داریم که با بررسی دقیق و موشکافانه فروش گذشته و پیش‌بینی فروش آینده برای فروش مؤثرتر و موفق‌تر پیشنهادات به تصمیم‌گیرندگان ارائه می‌کند، فاصله دارد. این کتاب، توصیه‌های ارزشمندی را برای فروش حرفه‌ای ارائه می‌کند.
نکته‌ی دیگر این است که تمرکز نویسندگان بر فروش در بازارهای صنعتی و تجاری است درحالی‌که راهکارها و توصیه‌های آنان در تمام بازارها کاربرد دارد. از زحمات سرکار خانم زرین‌گل سپاسگزارم و امید است در ترجمه‌های بعدی ایشان شاهد روانی بیشتر در متون باشیم. من در این یادداشت چند برداشت از این کتاب مفید را به همراهان عالم عامل عاشق تقدیم می‌کنم.

1- چگونگی انتخاب فروشندگان از سوی مشتریان:
در بازار به شدت رو به گسترش رقابت، حق انتخاب مشتریان روزبه‌روز بیشتر می‌شود. مشتریان از بین فروشندگان متعدد که با آنها تماس می‌گیرند و به ایشان مراجعه می‌کنند، عده‌ای را انتخاب می‌کنند و خرید ایشان را از آنها انجام می‌دهند، در این کتاب اشاره می‌شود که در انتخاب فروشندگان از سوی مشتریان 39 درصد صلاحیت فروشنده (که به نظر من تمرکز بر تیپ شخصیتی و انتخاب شایسته فروشندگان از سوی مدیران است)، 22 درصد راه‌حل کلی که ارائه‌ می‌دهند (که بستگی به آموزش‌هایی که دیده‌اند و توانمندسازی آنها دارد)، 21 درصد کیفیت محصول ارائه شده (کیفیت همان کیف مشتری است و نباید فقط به کالا محصور شود، بلکه خدمات و نحوه ارتباط با مشتری هم بسیار مهم است) و در نهایت 18 درصد قیمت آن است. (قیمت مهم است اما برخلاف نظر بسیاری از فروشندگان باید بپذیریم که قیمت اولین عامل نیست).

2- جعبه سیاه فروش:
استعاره جالبی که در این کتاب یاد گرفتم، "جعبه سیاه فروش" است. من همواره در نوشته‌هایم به شاگردی کردن در دانشگاه بازار و خاک بازار و صنعت را خوردن تأکید می‌کنم، در این کتاب آمده است "یک دلیل برای نبود تمرکز بر مزیت اثربخشی فروش این است که بیشتر مدیران ارشد خودشان زمان زیادی را به‌عنوان فروشنده یا مدیر فروش سپری نکرده‌اند و ناگهان خود را از پایین‌ترین پله به بالاترین پله رسانده‌اند.
بدیهی است کسانی که به این طریق یا با تکیه بر مدارک تحصیلشان بدون خاک بازار خوردن مدیر می‌شوند، در اکثر اوقات درک درستی از دلایل تحولات بازار و نوسانات فروش ندارند. این ثمره‌ای جز تجزیه و تحلیل نادرست و فشار ناآگاهانه آوردن بر کادر فروش ندارد. جعبه‌ی سیاه فروش اشاره به دانایی‌هایی است که مدیران به علت عدم درک صحیح بازار که ناشی از عدم شناخت آن است از آنها محروم‌اند. همین مدیران هستند که بیش از حد با تکنولوژی درگیر می‌شوند و از نوآوری و ارتباطات شایسته و مستمر با مشتریان غافل می‌شوند. درنتیجه تب‌وتاب آوازه مشتری‌مداری و مشتری‌نوازیشان بالاست اما در عمل نتایج عملکردشان ضعیف است.
رها کردن مشتری (استراتژی انفصالی) و کمبود اطلاعات درباره‌ی مشتری آنها را از هدف اصلی تجارت که خلق مشتری و ارتباط شایسته با ایشان و پذیرش مسئولیت و نتایج است، دور می‌کند.

3- سلسله مراتب خواسته‌های مشتری:
نویسندگان خواسته‌های مشتریان را به سه سطح تقسیم می‌کنند و به زیبایی تأکید می‌کنند که مشتریان در مرحله‌ی اول ارزش مادی و ملموس محصول را طلب می‌کنند (ارزش، مقایسه‌ی بین هزینه‌ها و فایده‌ها از منظر مشتری است). اما آنها به همین سطح بسنده نمی‌کنند، هدف آنها از خرید محصول، دستیابی به فایده‌های حاصل از آن و حل مسائلشان است، به همین جهت دومین سطح، راه‌حلهاست. لذا فروشندگان حرفه‌ای باید از خودشان بپرسند ما چه فایده‌ای به مشتری می‌فروشیم و چه مسئله از مسائل زندگی آنان را حل می‌کنیم، لذا آنها می‌بایست به ارائه راه‌حلها مسلط باشند و شروط آنها شناخت دقیق از محصول و کارکردهای آن و منافع و فایده‌هایش از سویی، و از سوی دیگر شناخت دقیق مشتری با تمام ویژگیها و خصوصیات اوست تا بتوانند بین این دو تناسب و نزدیکی برقرار کنند.
اما سومین نکته که مشتریان می‌خواهند، این است که فروشنده بتواند خودش را چنان در دل مشتری جا کند و به‌عنوان یک فرد یا سازمان حرفه‌ای و متخصص بتواند اعتماد و اعتقاد مشتری را به خودش و سازمان‌اش جلب کند تا او این قبیل فعالیتهایش را به فروشنده برون سپاری کند و از او بخواهد که هر طور که خودش صلاح می‌داند عمل کند، چون به این باور رسیده است که فروشندگان مجرب به اهداف بلند مدت فکر می‌کنند و خودشان را اسیر اهداف و درآمدهای کوتاه مدت نمی‌کنند. پس ایشان منافع طرفین را بارابطه برد همه جانبه در نظر می‌گیرند.
به عبارتی فروشندگان حرفه‌ای بجای فروش آنچه که دارند روی مدیریت ارزش متمرکز می‌شوند. مدیریت ارزش عبارت است از درک آنچه که مشتری نیاز دارد و ارائه مزایایی که مشتری جستجو می‌کند. توانایی و قابلیت فروشندگان حرفه‌ای برای برآورده کردن این انتظار یک عامل تمایز کلیدی است. سؤال مهم برای مشتریان این نیست که آیا محصولات یا خدمات شما می‌توانند ارائه ارزش کنند یا نه، بلکه این است که آیا آنها به این ارزش نیاز دارند و می‌توانند از آن استفاد کنند؟

4- هفت قانون که فروشنده می‌بایست از آنها حمایت کند.
کل کتاب بر هفت قانون متمرکز شده است که فروشندگان حرفه‌ای باید آنها را رعایت کنند، و این هفت قانون از زبان مشتری بیان شده‌اند که عبارتند از:
الف) شما باید شخصاً برای نتایج دلخواه مشتریان مسئول باشید.
ب) شما باید کسب‌وکار مار را درک کنید.
پ) شما باید نماینده‌ی ما در سازمان‌تان باشید و باید درکنار ما باشید و از ما حمایت کنید.
ت) شما باید نحوه‌ی صحیح استفاده از محصولات را به ما آموزش دهید.
ث) شما باید به آسانی در دسترس باشید و ما شما را راحت پیدا کنیم.
ج) شما باید مسئله ما را در سراسر رابطه تجاری‌مان حل کنید.
چ) شما باید در پاسخ به نیازهای ما از راه‌حلهای جدید و نو استفاده کنید و نوآور باشید.

5- فروشندگان حرفه‌ای باید مدیران نتایج باشند.
نویسندگان فروشندگان بازارهای صنعتی را به سه دسته تقسیم می‌کنند.
الف) منعقدکنندگان: تا زمان امضاء قرارداد یا تحویل، مسئول فرایند فروش هستند.
ب) نگهدارنده‌ها: از محصول و خدمات حمایت می‌کنند. با خدمات دوره‌ای، مشتریان را نگه می‌دارند.
پ) مدیران نتیجه: اهداف فروشنده همتراز با نتایج مشتریان است. به عبارتی، فروشنده برای منفعت غایی و نهایی که مشتری امیدوار است به دست بیاورد مسئول است و در این راه اعتبار عامل کلیدی در فروش موفق است. فروشندگان مانند مدیران عملیاتی هستند که درست است که تصمیمات استراتژیک نمی‌گیرند اما فرایندی را که در راستای حمایت از برنامه استراتژیک شرکت است را مدیریت و پیاده‌سازی ‌می‌کنند. در فروش پیچیده، مشتری برای تجزیه و تحلیل و مدیریت خرید، به فروشنده وابسته است و یادمان باشد تمام اینها برای رسیدن به فروش مؤثر یا همان فروش تکرارشونده است، چون تجارت تکراری سودآورتر است.

6- اهمیت کار تیمی در خشنودسازی مشتری:
فروشندگان فوروارد تیم هستند و نباید تصور کنند که بدون ارتباط و هماهنگی با سایر افراد در درون سازمان می‌توانند به اهدافشان دستیابی داشته باشند. لذا برای مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز به مدیریت ارتباط با کارکنان درون سازمان است. بهترین فروشندگان تیمهای مجازی را شکل می‌دهند و آنها را رهبری می‌کنند و معمولاً نفرات این تیمها، حسب مورد تغییراتی خواهد داشت. بهترین فروشندگان کسانی هستند که با هر فرد متخصص و مؤثر در هر جایی درون شرکت ارتباط برقرار می‌کنند و همراهی ایشان را در برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل راه‌حلهایی که به مشتریان می‌فروشند کسب می‌کنند و از این راه ارزش پایدار و باداوامی را ابتدا برای مشتریان و سپس برای شرکت و کارکنان فراهم می‌سازند و نتیجه این اقدامات سبب می‌شود که شما به تسریع‌کنندگان بهتری برای مشتری خود تبدیل شوید. لذا به توصیه‌های ذیل هم عمل کنید.
الف) شبکه‌ی کلیدی داخلی (تیمهای مؤثر و عملگرا) ایجاد کنید.
ب) سازگاری، تفاهم، بهبود و توسعه سیستمهای کاری را جدی بگیرید.
پ) بازدید از حوزه‌های کلیدی برای درک چگونگی کار را در دستور کار مرتب خود قرار دهید.
ت) سهیم کردن همکاران در بهره‌وری و منافع مالی لازم است.
ث) به تماس برقرارکنندگان با مشتریان تفریض اختیار کنید.

7- بلندپروازی نابجا و تکبر، دشمن درک مشتری است.
بارها تأکید کرده‌ام که در شرایط رقابتی پیچیده، مدیران عامل یک‌سوم وقتشان را شخصاً در بازار بگذرانند. با مشتریان حرف بزنند، آنها را درک کنند. از عملیات رقبا با مهارت ادراکی بالایی که دارند مطلع شوند. پس اینقدر خودتان را در درون سازمان محصور نکنید. از بالا به مشتری نگاه نکنید. اگر دنیای مشتری را درک نکنید، نمی‌تواند او را خشنود سازید. توانایی درک ساختار، عملیات، محیط رقابتی و نتایج مالی راجع به شرکت مشتری و کسب‌وکار او بسیار مهم است.
مدیران فروش وقتی در فروش مشارکت داشته باشند، به دلیل قدرت تصمیم‌گیری، فروش را بالا می‌برند و تصمیمات بهتری می‌گیرند، چون مدیران ارشد مسئول ایجاد و اجرای استراتژی هستند، آنان چشم‌انداز، دانش، سابقه و پیشینه‌ی مورد نیاز را برای ارتباط با مشتری باید داشته باشند تا مسائل را همان طور ببینند که مشتری می‌بیند. پس برای دستیابی به فروش موفق، درک کلی از مشتری (داشتن دانش مورد نیاز و دید وسیع به بازارها و درک ساخت کالای مورد سفارش مشتری مهم است.

8- سه نوع دانش برای فروش موفق:
دانش از بازار اعتبار در فروش ایجاد می‌کند و سه دانش زیر بر مبنای فروختن، برای یک نوع متفاوت از بازار است، پس به تفاوتهای آنان دقت کنید و در کسب آنها بکوشید..
الف) دانش عمومی: اگر شما کالا و خدمات مربوط به یک صنعت یا یک بخش از صنعت را می‌فروشید، باید دانش عمومی را توسعه دهید.
مثال: کاغذ برای چاپخانه‌های متفاوت
ب) دانش افقی: اگر شما محصولات و خدمات میان صنعتی (یعنی کالاها و خدماتی که در چند صنعت مشابه هستند) را می‌فروشید، باید دانش افقی‌تان را توسعه دهید.
مثال: فروشندگان خدمات لیست حقوق کارکنان
پ) دانش تخصصی: اگر کالاها و خدماتی به گوشه‌های طلایی بازار می‌فروشید، لازم است دانش تخصصی زیادی داشته باشید.
مثال: فروشندگان تجهیزات پزشکی
دانش از بازار، اعتبار در فروش را ایجاد می‌کند.
   
9- سؤالاتی برای درک بیشتر مشتری:
سؤال درست منشاء حساسیت ذهنی و دستیابی به راه‌حلهای جدید است. در اینجا سؤالاتی برای درک بیشتر مشتری مطرح شده است که فروشندگان حرفه‌ای به صورت مرتب می‌بایست به پاسخهای آنها فکر کنند و در برهه‌های زمانی مختلف پاسخها را به‌روز کنند.
در حال حاضر، مهمترین موضوع و مسئله در صنایع مشتری شما چیست؟
چه چالشهایی در صنایع آنها به وجود آمده است؟
چه مشکلاتی، بزرگترین سردرگمی و ابهام را در میان مشتریان ایجاد می‌کند؟
چگونه رهبران صنعت، این مسائل، چالشها و مشکلات را مشخص و برطرف می‌کنند؟
چه راه‌حلهایی، پیشنهاد رقبای شما، متخصصان صنعت و متخصصان دانشگاهی است؟
چگونه محصولات و خدمات شما به مسائل، چالشها و مشکلات ربط داده می‌شود؟

10- حامیان ارشد مشتری:
دفاع از مشتری در نبود ایشان گران‌بهاترین کار برای حفظ آنان است. دفاع از مشتری در حقیقت گشایش تعامل بین شرکت و مشتریان است. شرکتهای موفق مدیرانی با عناوین "حامیان ارشد مشتری و راهنمای مشتری" دارند. هنگامی که مشتری حضور ندارد، دفاع از او مهمتر است. مشتریان موفق با عث موفقیت بیشتر ما ‌خواهند شد. فروشندگان حرفه‌ای منافع مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند (البته با حفظ  رابطه برد همه جانبه) و منافع خودشان را اولویت نمی‌دهند.

11- مدیریت انتظارات مشتریان:
چهار انتظار نهایی مشتریان از فروشندگان عبارتند از:
1. انتظار نشان دادن ارزش راه‌حل، نه توصیف ویژگیها و مزایا
2. انتظار در دسترس بودن فروشندگان و پاسخ دادن و ارائه خدمات در هر زمان و مکان.
3. انتظار گفتگو و حل مشکلات
4. انتظار پیشرفت فرایند نتایج مشتریان و ارتقاء سطوح آنها.
انتظار این است که هرچقدر راه‌حلهایی که می‌فروشید پیچیده‌تر باشد، کاردانی و خبرگی شما در ارائه نحوه‌ی استفاده محصول برای مشتریانتان حیاتی‌تر و ارزشمندتر می‌شود.
فروشندگانی که می‌توانند کاربرد محصولات را شرح دهند، در نزد مشتریان می‌درخشند.
موضوع دیگر در مورد انتظار مشتریان درک زمان انتظار است. پس به نکات ذیل توجه کنید:
زمان اشغال نشده از زمان اشغال شده، طولانی‌تر به نظر می‌رسد.
انتظار یکجا و یک‌دفعه، در مقایسه با انتظار به مرور زمان، طولانی‌تر به نظر می‌رسد.
اضطراب باعث می‌شود که انتظار طولانی‌تر به نظر برسد.
انتظار توضیح داده نشده، از انتظار توضیح داده شده طولانی‌تر است.
انتظار غیرمنصفانه، از انتظار منصفانه طولانی‌تر است.
انتظار برای خدمات با ارزش قابل‌قبول‌تر و آسان‌تر است. انتظار فردی و به‌تنهایی، از انتظار گروهی طولانی‌تر است.

12- چگونه راه‌حلها از شایستگی و اثربخشی مناسب برخوردار می‌شوند؟
الف) تشخیص درست= زمانی که راه‌حل باشناخت جامع مشتری از تمام ابعاد و شناخت محصول همراه می‌شود.
ب) کاربرد شایسته= زمانی که راه‌حل از نظر زمان‌بندی، هماهنگی با مشتری و تأیید از سوی او عالی باشد.
پ) یکپارچه سازی= زمانی که کارکنان، فرایندها و تکنولوژی در یک راستا باشند تا یکپارچه سازی به سیستم تجاری در حال حاضر مشتری به نحو احسن صورت گیرد.
ت) استفاده مناسب= زمانی که راه‌حل قابلیت جایگزینی، تعمیر و نگهداری و به‌روز بون، در راستای کسب نتایج دلخواه از سوی مشتری را دارا باشد.
   
13- اهمیت یادگیری فروشندگان برای درک پیچیدگیهای وضعیت مشتری:
تأکید می‌شود:
1. نمی‌توانید مشکلی را که درک نمی‌کنید، حل کنید.
2. نمی‌توانید بدون داشتن یک مبنا، هدف‌گذاری کنید.
3. تا زمانی که مشتری تشخیص ندهد که مشکل دارد، نمی‌توانید به او راه‌حل بفروشید.

فروشندگان باید نیازهای واقعی مشتری را درک کنند و ارتباط درست و مناسبی با راه‌حلهای شرکت ایجاد کنند. اگر خوب یاد نگیرند، نخواهند توانست با فروش و بازاریابی ارتباط برقرار کنند. مهمترین چیزی که می‌توانیم به فروشندگان بیاموزیم این است که چطور در همه اوقات یاد بگیرند.
بهترین فروشندگان از طریق مقایسه آنچه درباره‌ی مشتری یاد گرفته‌اند، با قابلیتهای ارائه شده از سوی شرکتشان، فرایند تشخیص را اجرا و تکمیل می‌کنند. آنها می‌توانند مشکلات و راه‌حلها را با هم ترکیب و بهترین تناسب را ایجاد کنند. سرانجام، آنها در برقراری ارتباط بین راه‌حلها و تصمیم‌گیرندگان درون شرکتهای مشتری مهارت یافته‌اند و این کار را فقط از طریق توضیح راه‌حلهای مطرح شده انجام نمی‌دهند، بلکه از طریق توصیف شرایطی که توجیه کننده است، کاربرد و مزایای راه‌حل را که عاید مشتریانشان خواهد شد، تضمین می‌کنند، به گونه‌ای که شرایط به خوبی مشخص شده‌اند. به عبارت دیگر در سراسر فرایند فروش همراه مشتریانشان باشند.

14- چهار پروتکل پاسخ برای دستیابی به فروش جهانی:
الف) تأیید= به محض دریافت پیام مشتری آن را به سرعت تأیید کنید. این حرکت به آسانی در ذهن مشتری قرار می‌گیرد. این اولین مرحله در فرایند پاسخ مؤثر است.
ب) نزدیکی= یک فاز ذهنی است، اعتماد به نفسی در مشتری است که از طریق توانایی فروشنده برای تنظیم و دادن پاسخ به موقع و بهنگام، پشتیبانی شده است.
پ) آماده‌سازی= شما چه در خانه‌ی کناری مشتری‌تان باشید، چه در آن سوی جهان، نمی‌توانید به موقع و مؤثر پاسخ دهید، مگر اینکه آماده باشید. (سه جزء آماده‌سازی عبارتند از: شناسایی انواع درخواستهای مشتریان –جمع‌آوری اطلاعات، مواد و منابع لازم برای پاسخ به دستورات متعارف مشتری و در نهایت ایجاد پاسخ متناسب برای هر مشتری خاص.
ت) اجرا= اجرا آخرین پروتکل پاسخ است که شامل ارتباط و قابلیت دسترسی است که مشتریان در طول مراحل پاسخ از فروشندگان انتظار دارند.

15- سه تعبیر جالب در مورد مسائل مشتری:
الف) مسئله مشتری مثل فرو رفتن یک خار در چنگال شیر است. شیر در این حالت تمام فکر و ذهنش به درد است. یادمان باشد هر مسئله مشتری حاوی یک چالش مشخص است که تنها متعلق به خود اوست.
ب) مسئله مشتری همچون ابر تیره می‌ماند چون زمان مؤثر فروش را محدود می‌کند و از سویی ابرهای تیره می‌توانند حاوی نعمت باشند.
پ) هر مسئله مشتری یک روزنه‌ی امید است، فروشندگان حرفه‌ای و فرصت‌یاب با تجزیه و تحلیل کارآمد و اثربخش مسئله می‌توانند به منافع جدید دست یابند.
لذا نگرش ذهنی شما در حل مسئله، مهمتر از هوش و قوه‌ی ادراک شخصی و خلاقیت‌تان است.
   
16- چگونه استرس بر حل مسئله تأثیر منفی می‌گذارد؟
الف) استرس سبب می‌شود فروشنده از خلاقیت و نوآوری دور بماند و تک بعدی و قالبی بیندیشد و نتواند پارادایم شکنی کند.
ب) استرس سبب می‌شود فروشنده در انتخاب راه‌حلهای برتر تردید کند.
پ) استرس سبب می‌شود فروشنده از دیدن و درک درست مسئله غافل بماند و لذا از حل آن غافل باشد.
ت) استرس سبب می‌شود چشم‌انداز فروشنده محدود باشد و دچار بیماری نزدیک بینی بازاریابی شود.
توصیه می‌کنم با آموزش و تمرین و گرفتن مشاوره از مشاوران اصلح، سطح اعتمادبه‌نفس خودتان را افزایش دهید و بدین طریق با مدیریت برخود، میزان استرس منفی‌تان را کاهش دهید.

17- دیدگاه ذهنی فروشنده حرفه‌ای در مواجهه با مسئله مشتری:
فروشندگان حرفه‌ای می‌دانند که:
الف) مسائل اجتناب‌ناپذیر هستند.
ب) حل مسائل، چالشی مثبت ایجاد می‌کند و فرصتی با ارزش برای ما ایجاد می‌کند.
پ) سرزنش یک عامل، ضدبهره‌وری است. خود و دیگران را سرزنش نکنید.
ت) فروشنده شخصاً مسئول حل مسئله است و نباید اسیر بازی تقصیر شود.
•    در بازی تقصیر تلاش برای این است که اشتباه را به گردن دیگران بیاندازیم. هنگامی که مسئولیت تقصیر را به گردن دیگران می‌اندازیم و آنها را متهم می‌سازیم، این یک بازی باخت –باخت خواهد بود و در این بازی همه بازنده هستند. (مشتریان –کارکنان –شرکتها و ...)

18- مکانیسم حل مسائل مشتریان چگونه است؟
شش مرحله‌ی زیر را جدی بگیرید:
الف) شناسایی مسئله (گوش کردن فعال و دیدن مشکل از منظر مشتری)
ب) تحقیق و بررسی مسئله   
پ) طرح چراهایی در مواجهه با مسئله –مشاهده -مصاحبه
ت) گزارش درباره‌ی مسئله
ث) بسط راه‌حلهای مسئله
ج) مدیریت راه‌حل مسئله

19-منابع اصلی نوآوری:
کارشناسان و مدیران واحدهای تحقیق و توسعه عمدتاً در اتاقها و کارگاههای در بسته به دنبال نوآوری هستند، درحالی‌که در این کتاب به ترتیب مهمترین منابع نوآوری را کارکنان شرکت (تمام کارکنان) –شرکای تجاری (تأمین کنندگان –واسطه‌ها و ...) –مشتریان، و در نهایت واحد تحقیق و توسعه می‌داند.
لذا ارتباط شایسته داشتن در تمام سطوح درون و برون سازمان به نوآوری بیشتر و بهتر منجر می‌شود و برای این منظور فروشندگان حرفه‌ای لازم است تخصصهایشان را در تمام ابعاد شامل تخصص فنی (محصول شناسی) –تخصص صنعتی (تخصص در صنعت مشتری) و تخصص میان وظیفه‌ای (تخصص بین رشته‌ای) افزایش دهند. یادمان باشد که نوآوری ذاتاً پیش‌بینی ناپذیر است.

20- بهترین فروشندگان ارزش و تخصص ROI خود را بدین طریق ثابت می‌کنند:
فروشندگان حرفه‌ای:
الف) علم اقتصاد را در فرایند مشتریانشان در نظر می‌گیرند.
ب) به طرز جدی تصمیمات، پیشنهادات و عملیاتی را که در راستای سود‌آوری مشتری است به دقت ارزش‌یابی می‌کنند.
پ) به مشتریان برای دستیابی به اهدافشان حق انتخاب و اختیار می‌دهند.
ت) ارزش موفقیت مشتریانشان را به دقت اندازه‌گیری و گزارش می‌کنند.
•    یادمان باشد خشنودی در موفقیت مشتریان سبب خشنودی و سودآوری بیشتر شرکت در بلند مدت می‌شود.

منبع:TMBA

آفتاب ایرونی را از اینجا دنبال کنید:

FEED

Tweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPin on Pinterest

 با احترام به طبیعت، لطفا فقط در صورت لزوم از این پست پرینت بگیرید