آفتاب ایرونی

این وب لاگ با هدف ایجاد مرکزیتی برای اطلاع رسانی و ایجاد ارتباط در محیط مجازی برای مدیران،مشاوران، متخصصین و پژوهشگران جهت هم افزایی و اثر گزاری در این حوزه مدیریت ایجاد شده است.و شامل یادداشت های از مدیریت فناوری اطلاعات، بانکداری، مدیریت اجرایی،مدیریت استراتژی، مدیریت برند، مدیریت روابط عمومی،مدیریت دانش، تعالی سازمانی، بهره وری، کارآفرینی، روانشانسی، اجتماعی و خانواده می باشد. و آفتاب ایرونی اشاره به اندیشه و قدرت مدیران و متخصصین ایرانی دارد.

سرویس یا خدمات IT چه معنایی دارد؟

سرویس یا خدمات IT چه معنایی دارد؟

امروزه در هر سن و شغلی که باشید با این واژه در عبارات متعددی مانند سرویس اینترنت، سرویس پست الکترونیک، سرویس پیامک، سرویس انتقال وجه کارت به کارت بانکی، سرویس ثبت نام آنلاین در آزمون های دانشگاهی و غیره برخورد دارید. اگر اندکی تأمل کنید متوجه خواهید شد که می توانید فهرست بلند بالایی از سرویس های مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات را که تا کنون مشتری یا خدمات گیرنده آنها بوده اید، تهیه نمایید. امّا تمامی این سرویس ها با این تنوع گسترده چگونه طراحی و ارائه می شوند؟ نحوه عملیاتی شدن و خدمت رسانی در این سرویس ها چگونه است و در طول زمان بر چه پایه و اساسی بهبود می یابند؟

به عنوان نمونه یک سرویس رایج و در دسترسی چون پست الکترونیکی را در نظر بگیرید. امروزه کمتر کسی را می توان یافت که تا به حال از این سرویس استفاده نکرده باشد و دارای حداقل یک آدرس پست الکترونیکی نباشد. آیا تا به حال به این فکر کرده اید که این سرویس چگونه کار می کند؟ مثلاً در سرویس Gmail، نام های کاربری و رمز های ورود چگونه و در کجا ذخیره می شوند؟ و اگر کاربری، رمز ورود یا حتی نام کاربری خود را فراموش کند، فرآیند بازیابی اطلاعات محرمانه با در نظر گرفتن دغدغه های امنیتی چگونه بایستی تعریف، طراحی و پیاده سازی شود؟ یا در کنار این موارد، شرکتGoogle  بر چه اساسی اقدام به بهبود این سرویس می کند و در مورد مسایل مهمی چون افزایش فضای رایگان کاربران و پلن های فروش فضا برای یک بازه 5 یا 10 ساله برنامه ریزی می نماید؟

پاسخ به این پرسش ها و ده ها پرسش دیگر در خصوص نحوه برنامه ریزی، طراحی، اجرا و در کل مدیریت خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات در گرو آشنایی با حوزه Information Technology Service Management یا به اختصار ITSM می باشد؛ شاخه ای میان رشته ای از علم مدیریت و دانش فناوری IT که به مقوله پیاده سازی و مدیریت خدمات با کیفیت به نحوی که پاسخگوی نیازهای مشتریان باشد می پردازد. ITSM توسط تأمین کنندگان یا ارائه دهندگان خدمات IT (مانند بانک ها، دولت ها، شرکت های مخابرتی و غیره و غیره) از طریق ترکیب مناسبی از دانش و فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرآیندها و نیروی مناسبی اعمال می گردد.

البته پیش از آنکه صحبت از ITSM به عنوان یک حوزه تخصصی و حرفه ای به میان آید، تأمین کنندگان خدمات IT مشغول به ارائه این خدمات به مشتریان خود بودند. به عنوان مثال IBM و Microsoft در سال های دهه 1980 میلادی رایانه ها و نرم افزارهای مختلفی را روانه بازار می کردند. امّا از زمانی که نیاز به تفکر جدّی در خصوص دو مقوله کیفیت خدمات و تمرکز بر روابط با مشتری وارد سازمان های IT محور گردید و تأمین کنندگان این خدمات متوجه شدند که دیگر تمرکز صرف بر فناوری یا سازماندهی به منظور توسعه سهم آن ها از بازار کفایت نمی کند، حوزه ITSM شکل گرفت.

پس به عبارت دیگر ITSM را می توان زاییده هم افزایی ناشی از دو نهضت مدیریتی (نهضت مدیریت کیفیت فراگیر یا TQM و نهضت مدیریت روابط با مشتری یا CRM) در سازمان های IT محور دانست. رویکردی فرآیندگرا که بدون درگیر شدن در جزییات فنی، چارچوب تعامل متقابل افراد و خدمات سازمان های IT محور با مشتریان و کاربرانشان را مشخص می کند. در واقع ITSM دستیابی سازمان های IT محور به اهداف نظارتی در خصوص خدمات را میسر می سازد.

نکته مهم آن است که مفهوم سرویس در ITSM الزاماً به معنای خدمات مرتبط با عملیات IT  سازمان ها نمی باشد و می تواند طیف بسیار وسیع تری از خدماتی را که جاری سازی آنها نیازمند فناوری اطلاعات و ارتباطات است را شامل می گردد. از این رو طیف خدمات IT می تواند نمونه هایی چون بلیط الکترونیکی مترو، سفارش آنلاین بلیط سینما و تئاتر و سیستم نوبت دهی الکترونیکی بانک ها را نیز شامل گردد.

مرجع بین المللی ITSM یک موسسه حرفه ای به نام مجمع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM Forum  یا به اختصار ITSMF می باشد که چارچوب ITIL را در کنار ارزیابی های ITSM (بر اساس ISO2000) ساماندهی می کند. لازم که در اصل یک چارچوب منتشر شده توسط دولت انگلیس است. در کنار آن یک مؤسسه دیگر بین المللی به نام ITSMPa (مؤسسه متخصصان ITSM) بسط و توسعه حرفه مدیریت خدمات IT را دنبال می نماید.

اکنون با در نظر گرفتن این تفاسیر می توان پاسخ شفاف تری به این پرسش داد که چگونه مهارت های ITSM و آشنا شدن با چارچوب ITIL می تواند در توسعه مهارت های شغلی مدیران، کارشناسان و مهندسان رشته های IT و حتی سایر رشته ها مؤثر واقع شود. همانگونه که پیشتر اشاره شد مقوله ITSM از آنجا بوجود آمد که نهضت های مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) و مدیریت روابط مشتری (CRM) وارد ادبیات و راهکار های سازمان های IT محور شدند. به عبارت دیگر ITSM بوجود آمد تا کارشناسان و مدیران بتوانند با طراحی، بهبود و مدیریت خدمات IT و فرآیندهای مرتبط با آن ها، رضایت مشتریان را کسب نمایند و کیفیت خدمات را روز به روز افزایش دهند.

از این رو شاید به جرأت بتوان ITIL و سایر مباحث ITSM را رویکرد مدیریتی مورد نیاز سازمان ها و متخصصان حوزه IT و سایر صنایع و رشته هایی دانست که به نوعی خدماتی را بر پایه فناوری اطلاعات و ارتباطات به مشتریان خود ارائه می دهند. با این توضیحات، آشنایی با این حوزه می تواند مدیران، کارشناسان و مهندسین درگیر با خدمات IT محور و یا عملیات مرتبط با IT به یک سطح بالاتر ارتقاء دهد و بینش و رویکرد مدیریتی آنها را توسعه بخشد. اگر شما هم به نوعی با این موضوعات درگیر هستید، فراگرفتن ITIL می تواند شما را آماده پذیرش مسئولیت های بالاتری نماید و توانمندی تان را در طراحی، عملیاتی سازی، توسعه و بهبود خدمات IT افزایش دهد. بدیهی است که این ارتقاء شغلی، در آمد و مزایای شغلی شما را افزایش داده و توسعه دامنه مهارت هایتان فرصت های شغلی بیشتری را در برابر شما قرار دهد. در کنار این مزایا شما می توانید از مزیت همزبانی و داشتن ادبیاتی مشترک با سایر متخصصان ITSM برخوردار شوید و در مسیر انجام هر چه بهتر مسئولیت های فعلی و توسعه مزیت های رقابتی سازمان گام بردارید.

وب سایت فصل

+   سید محمد طباطبایی ; ۱٢:٠۱ ‎ب.ظ ; ۱۳٩۱/۱٠/۱۸