آفتاب ایرونی

این وب لاگ با هدف ایجاد مرکزیتی برای اطلاع رسانی و ایجاد ارتباط در محیط مجازی برای مدیران،مشاوران، متخصصین و پژوهشگران جهت هم افزایی و اثر گزاری در این حوزه مدیریت ایجاد شده است.و شامل یادداشت های از مدیریت فناوری اطلاعات، بانکداری، مدیریت اجرایی،مدیریت استراتژی، مدیریت برند، مدیریت روابط عمومی،مدیریت دانش، تعالی سازمانی، بهره وری، کارآفرینی، روانشانسی، اجتماعی و خانواده می باشد. و آفتاب ایرونی اشاره به اندیشه و قدرت مدیران و متخصصین ایرانی دارد.

مطرح کردن مسئله با مدیران

 

هیچ‌یک از ما دوست نداریم مسئله مهمی که برای کسب و کار پیش می‌آید و مربوط به حوزه مسئولیت ماست را با مدیر خود مطرح کنیم. مدیران از اینکه زیردستشان مسائل مختلف را پیش آن‌ها بازگو کند خوششان نمی‌آید و این حس به آن‌ها دست می‌دهد که حتماً زیردست شایسته‌ای که از پس مسائل برآید در اختیار ندارند و همه‌چیز را می‌خواهند از طریق مدیر حل کنند، ولی مشکل اینجاست که در مورد برخی مسائل مهم کسب و کار مانند از حد گذشتن هزینه‌های یک پروژه یا ورود رقبای قدرتمند و از دست دادن سهم بازار، چاره‌ای جز مطرح کردن با مدیر وجود ندارد.


در اینجا چند گام را معرفی می‌کنیم تا هم بتوانید مسئله را با مدیرتان مطرح کنید و هم رابطه مبتنی بر اعتماد و لیاقت شما با مدیرتان خدشه‌دار نشود:


مسئله را شرح دهید: نخست باید در مورد کلیات و همچنین موارد جزئی مربوط به مسئله و تأثیری که بر سازمان و اهداف آن می‌گذارد با مدیرتان صحبت کنید. مسئله‌ای که به‌صورت مبهم و نامفهوم ابراز می‌شود صورت خوشی ندارد و مطرح کردن آن با مدیر نیز ثمره‌ای در پی ندارد.


راه‌حل یا رویکرد خود را ارائه دهید: به مدیرتان بگویید که تاکنون برای حل مسئله چه کرده‌اید و چند راه‌حل نیز برای او مطرح کنید تا او بتواند از میان گزینه‌های مطرح‌شده از سوی شما دست به انتخاب بزند. با این کار شایستگی خود را نیز به مدیر نشان داده‌اید.


آثار و پیامدها را توضیح دهید: تأثیری که راه‌حل‌های مختلف بر سازمان و واحد شما خواهند داشت را توضیح دهید. حتی در مورد آثار بلندمدت نیز به‌صورت دقیق و جزئی صحبت کنید.


در مورد منافع بحث کنید: بحث خود را بر مثال‌هایی از منافعی که ایده‌های شما دارد متمرکز کنید. بسیاری از مدیران به‌ویژه در مورد مسائل مهم ریسک گریزند و فقط در صورتی منافع احتمالی را می‌پذیرند که به‌صورت دقیق و واقع‌بینانه بیان شوند.


مسئولیت نتایج را به عهده بگیرید: تعهد خود به موفقیت راه‌حل خود را نشان دهید. اگر خودتان به راه‌حلتان اطمینان نداشته باشید چگونه می‌توانید انتظار داشته باشید که مدیرتان به راه‌حل شما اطمینان کند؟ با مدیر خود به یک طرح عملیاتی برای پیاده‌سازی ایده خود توافق کنید و کار را آغاز کنید.

منبع: Harvard Business Review وابسته به مدرسه بازرگانی هاروارد، مدرسه بازرگانی تهران

آفتاب ایرونی را از اینجا دنبال کنید:

Tweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPin on Pinterest

 با احترام به طبیعت، لطفا فقط در صورت لزوم از این پست پرینت بگیرید.

+   سید محمد طباطبایی ; ٩:٤٠ ‎ق.ظ ; ۱۳٩٤/۱/٢٢

برداشتهایی از کتاب مهندسی فروش

 

کتاب مهندسی فروش
نوشته‌ی هاروارد استیون و تئودور کینی

یکی از کتابهای ارزشمندی که در روزهای اخیر خواندم کتاب ارزشمند "مهندسی فروش" نوشته‌ی هاروارد استیون و تئودور کینی است که توسط سرکار خانم ندا زرین‌گل ترجمه شده و انتشارات پانا در مشهد مقدس ناشر آن بوده است.
به نظر من، اسم کتاب را "تکنیکهای فروش حرفه‌ای" یا از این قبیل می‌گذاشتند بهتر بود، چون با تعریفی که ما از مهندسی فروش به معنای مهندسی کردن، اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل فروش داریم که با بررسی دقیق و موشکافانه فروش گذشته و پیش‌بینی فروش آینده برای فروش مؤثرتر و موفق‌تر پیشنهادات به تصمیم‌گیرندگان ارائه می‌کند، فاصله دارد. این کتاب، توصیه‌های ارزشمندی را برای فروش حرفه‌ای ارائه می‌کند.
نکته‌ی دیگر این است که تمرکز نویسندگان بر فروش در بازارهای صنعتی و تجاری است درحالی‌که راهکارها و توصیه‌های آنان در تمام بازارها کاربرد دارد. از زحمات سرکار خانم زرین‌گل سپاسگزارم و امید است در ترجمه‌های بعدی ایشان شاهد روانی بیشتر در متون باشیم. من در این یادداشت چند برداشت از این کتاب مفید را به همراهان عالم عامل عاشق تقدیم می‌کنم.

1- چگونگی انتخاب فروشندگان از سوی مشتریان:
در بازار به شدت رو به گسترش رقابت، حق انتخاب مشتریان روزبه‌روز بیشتر می‌شود. مشتریان از بین فروشندگان متعدد که با آنها تماس می‌گیرند و به ایشان مراجعه می‌کنند، عده‌ای را انتخاب می‌کنند و خرید ایشان را از آنها انجام می‌دهند، در این کتاب اشاره می‌شود که در انتخاب فروشندگان از سوی مشتریان 39 درصد صلاحیت فروشنده (که به نظر من تمرکز بر تیپ شخصیتی و انتخاب شایسته فروشندگان از سوی مدیران است)، 22 درصد راه‌حل کلی که ارائه‌ می‌دهند (که بستگی به آموزش‌هایی که دیده‌اند و توانمندسازی آنها دارد)، 21 درصد کیفیت محصول ارائه شده (کیفیت همان کیف مشتری است و نباید فقط به کالا محصور شود، بلکه خدمات و نحوه ارتباط با مشتری هم بسیار مهم است) و در نهایت 18 درصد قیمت آن است. (قیمت مهم است اما برخلاف نظر بسیاری از فروشندگان باید بپذیریم که قیمت اولین عامل نیست).

2- جعبه سیاه فروش:
استعاره جالبی که در این کتاب یاد گرفتم، "جعبه سیاه فروش" است. من همواره در نوشته‌هایم به شاگردی کردن در دانشگاه بازار و خاک بازار و صنعت را خوردن تأکید می‌کنم، در این کتاب آمده است "یک دلیل برای نبود تمرکز بر مزیت اثربخشی فروش این است که بیشتر مدیران ارشد خودشان زمان زیادی را به‌عنوان فروشنده یا مدیر فروش سپری نکرده‌اند و ناگهان خود را از پایین‌ترین پله به بالاترین پله رسانده‌اند.
بدیهی است کسانی که به این طریق یا با تکیه بر مدارک تحصیلشان بدون خاک بازار خوردن مدیر می‌شوند، در اکثر اوقات درک درستی از دلایل تحولات بازار و نوسانات فروش ندارند. این ثمره‌ای جز تجزیه و تحلیل نادرست و فشار ناآگاهانه آوردن بر کادر فروش ندارد. جعبه‌ی سیاه فروش اشاره به دانایی‌هایی است که مدیران به علت عدم درک صحیح بازار که ناشی از عدم شناخت آن است از آنها محروم‌اند. همین مدیران هستند که بیش از حد با تکنولوژی درگیر می‌شوند و از نوآوری و ارتباطات شایسته و مستمر با مشتریان غافل می‌شوند. درنتیجه تب‌وتاب آوازه مشتری‌مداری و مشتری‌نوازیشان بالاست اما در عمل نتایج عملکردشان ضعیف است.
رها کردن مشتری (استراتژی انفصالی) و کمبود اطلاعات درباره‌ی مشتری آنها را از هدف اصلی تجارت که خلق مشتری و ارتباط شایسته با ایشان و پذیرش مسئولیت و نتایج است، دور می‌کند.

3- سلسله مراتب خواسته‌های مشتری:
نویسندگان خواسته‌های مشتریان را به سه سطح تقسیم می‌کنند و به زیبایی تأکید می‌کنند که مشتریان در مرحله‌ی اول ارزش مادی و ملموس محصول را طلب می‌کنند (ارزش، مقایسه‌ی بین هزینه‌ها و فایده‌ها از منظر مشتری است). اما آنها به همین سطح بسنده نمی‌کنند، هدف آنها از خرید محصول، دستیابی به فایده‌های حاصل از آن و حل مسائلشان است، به همین جهت دومین سطح، راه‌حلهاست. لذا فروشندگان حرفه‌ای باید از خودشان بپرسند ما چه فایده‌ای به مشتری می‌فروشیم و چه مسئله از مسائل زندگی آنان را حل می‌کنیم، لذا آنها می‌بایست به ارائه راه‌حلها مسلط باشند و شروط آنها شناخت دقیق از محصول و کارکردهای آن و منافع و فایده‌هایش از سویی، و از سوی دیگر شناخت دقیق مشتری با تمام ویژگیها و خصوصیات اوست تا بتوانند بین این دو تناسب و نزدیکی برقرار کنند.
اما سومین نکته که مشتریان می‌خواهند، این است که فروشنده بتواند خودش را چنان در دل مشتری جا کند و به‌عنوان یک فرد یا سازمان حرفه‌ای و متخصص بتواند اعتماد و اعتقاد مشتری را به خودش و سازمان‌اش جلب کند تا او این قبیل فعالیتهایش را به فروشنده برون سپاری کند و از او بخواهد که هر طور که خودش صلاح می‌داند عمل کند، چون به این باور رسیده است که فروشندگان مجرب به اهداف بلند مدت فکر می‌کنند و خودشان را اسیر اهداف و درآمدهای کوتاه مدت نمی‌کنند. پس ایشان منافع طرفین را بارابطه برد همه جانبه در نظر می‌گیرند.
به عبارتی فروشندگان حرفه‌ای بجای فروش آنچه که دارند روی مدیریت ارزش متمرکز می‌شوند. مدیریت ارزش عبارت است از درک آنچه که مشتری نیاز دارد و ارائه مزایایی که مشتری جستجو می‌کند. توانایی و قابلیت فروشندگان حرفه‌ای برای برآورده کردن این انتظار یک عامل تمایز کلیدی است. سؤال مهم برای مشتریان این نیست که آیا محصولات یا خدمات شما می‌توانند ارائه ارزش کنند یا نه، بلکه این است که آیا آنها به این ارزش نیاز دارند و می‌توانند از آن استفاد کنند؟

4- هفت قانون که فروشنده می‌بایست از آنها حمایت کند.
کل کتاب بر هفت قانون متمرکز شده است که فروشندگان حرفه‌ای باید آنها را رعایت کنند، و این هفت قانون از زبان مشتری بیان شده‌اند که عبارتند از:
الف) شما باید شخصاً برای نتایج دلخواه مشتریان مسئول باشید.
ب) شما باید کسب‌وکار مار را درک کنید.
پ) شما باید نماینده‌ی ما در سازمان‌تان باشید و باید درکنار ما باشید و از ما حمایت کنید.
ت) شما باید نحوه‌ی صحیح استفاده از محصولات را به ما آموزش دهید.
ث) شما باید به آسانی در دسترس باشید و ما شما را راحت پیدا کنیم.
ج) شما باید مسئله ما را در سراسر رابطه تجاری‌مان حل کنید.
چ) شما باید در پاسخ به نیازهای ما از راه‌حلهای جدید و نو استفاده کنید و نوآور باشید.

5- فروشندگان حرفه‌ای باید مدیران نتایج باشند.
نویسندگان فروشندگان بازارهای صنعتی را به سه دسته تقسیم می‌کنند.
الف) منعقدکنندگان: تا زمان امضاء قرارداد یا تحویل، مسئول فرایند فروش هستند.
ب) نگهدارنده‌ها: از محصول و خدمات حمایت می‌کنند. با خدمات دوره‌ای، مشتریان را نگه می‌دارند.
پ) مدیران نتیجه: اهداف فروشنده همتراز با نتایج مشتریان است. به عبارتی، فروشنده برای منفعت غایی و نهایی که مشتری امیدوار است به دست بیاورد مسئول است و در این راه اعتبار عامل کلیدی در فروش موفق است. فروشندگان مانند مدیران عملیاتی هستند که درست است که تصمیمات استراتژیک نمی‌گیرند اما فرایندی را که در راستای حمایت از برنامه استراتژیک شرکت است را مدیریت و پیاده‌سازی ‌می‌کنند. در فروش پیچیده، مشتری برای تجزیه و تحلیل و مدیریت خرید، به فروشنده وابسته است و یادمان باشد تمام اینها برای رسیدن به فروش مؤثر یا همان فروش تکرارشونده است، چون تجارت تکراری سودآورتر است.

6- اهمیت کار تیمی در خشنودسازی مشتری:
فروشندگان فوروارد تیم هستند و نباید تصور کنند که بدون ارتباط و هماهنگی با سایر افراد در درون سازمان می‌توانند به اهدافشان دستیابی داشته باشند. لذا برای مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز به مدیریت ارتباط با کارکنان درون سازمان است. بهترین فروشندگان تیمهای مجازی را شکل می‌دهند و آنها را رهبری می‌کنند و معمولاً نفرات این تیمها، حسب مورد تغییراتی خواهد داشت. بهترین فروشندگان کسانی هستند که با هر فرد متخصص و مؤثر در هر جایی درون شرکت ارتباط برقرار می‌کنند و همراهی ایشان را در برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل راه‌حلهایی که به مشتریان می‌فروشند کسب می‌کنند و از این راه ارزش پایدار و باداوامی را ابتدا برای مشتریان و سپس برای شرکت و کارکنان فراهم می‌سازند و نتیجه این اقدامات سبب می‌شود که شما به تسریع‌کنندگان بهتری برای مشتری خود تبدیل شوید. لذا به توصیه‌های ذیل هم عمل کنید.
الف) شبکه‌ی کلیدی داخلی (تیمهای مؤثر و عملگرا) ایجاد کنید.
ب) سازگاری، تفاهم، بهبود و توسعه سیستمهای کاری را جدی بگیرید.
پ) بازدید از حوزه‌های کلیدی برای درک چگونگی کار را در دستور کار مرتب خود قرار دهید.
ت) سهیم کردن همکاران در بهره‌وری و منافع مالی لازم است.
ث) به تماس برقرارکنندگان با مشتریان تفریض اختیار کنید.

7- بلندپروازی نابجا و تکبر، دشمن درک مشتری است.
بارها تأکید کرده‌ام که در شرایط رقابتی پیچیده، مدیران عامل یک‌سوم وقتشان را شخصاً در بازار بگذرانند. با مشتریان حرف بزنند، آنها را درک کنند. از عملیات رقبا با مهارت ادراکی بالایی که دارند مطلع شوند. پس اینقدر خودتان را در درون سازمان محصور نکنید. از بالا به مشتری نگاه نکنید. اگر دنیای مشتری را درک نکنید، نمی‌تواند او را خشنود سازید. توانایی درک ساختار، عملیات، محیط رقابتی و نتایج مالی راجع به شرکت مشتری و کسب‌وکار او بسیار مهم است.
مدیران فروش وقتی در فروش مشارکت داشته باشند، به دلیل قدرت تصمیم‌گیری، فروش را بالا می‌برند و تصمیمات بهتری می‌گیرند، چون مدیران ارشد مسئول ایجاد و اجرای استراتژی هستند، آنان چشم‌انداز، دانش، سابقه و پیشینه‌ی مورد نیاز را برای ارتباط با مشتری باید داشته باشند تا مسائل را همان طور ببینند که مشتری می‌بیند. پس برای دستیابی به فروش موفق، درک کلی از مشتری (داشتن دانش مورد نیاز و دید وسیع به بازارها و درک ساخت کالای مورد سفارش مشتری مهم است.

8- سه نوع دانش برای فروش موفق:
دانش از بازار اعتبار در فروش ایجاد می‌کند و سه دانش زیر بر مبنای فروختن، برای یک نوع متفاوت از بازار است، پس به تفاوتهای آنان دقت کنید و در کسب آنها بکوشید..
الف) دانش عمومی: اگر شما کالا و خدمات مربوط به یک صنعت یا یک بخش از صنعت را می‌فروشید، باید دانش عمومی را توسعه دهید.
مثال: کاغذ برای چاپخانه‌های متفاوت
ب) دانش افقی: اگر شما محصولات و خدمات میان صنعتی (یعنی کالاها و خدماتی که در چند صنعت مشابه هستند) را می‌فروشید، باید دانش افقی‌تان را توسعه دهید.
مثال: فروشندگان خدمات لیست حقوق کارکنان
پ) دانش تخصصی: اگر کالاها و خدماتی به گوشه‌های طلایی بازار می‌فروشید، لازم است دانش تخصصی زیادی داشته باشید.
مثال: فروشندگان تجهیزات پزشکی
دانش از بازار، اعتبار در فروش را ایجاد می‌کند.
   
9- سؤالاتی برای درک بیشتر مشتری:
سؤال درست منشاء حساسیت ذهنی و دستیابی به راه‌حلهای جدید است. در اینجا سؤالاتی برای درک بیشتر مشتری مطرح شده است که فروشندگان حرفه‌ای به صورت مرتب می‌بایست به پاسخهای آنها فکر کنند و در برهه‌های زمانی مختلف پاسخها را به‌روز کنند.
در حال حاضر، مهمترین موضوع و مسئله در صنایع مشتری شما چیست؟
چه چالشهایی در صنایع آنها به وجود آمده است؟
چه مشکلاتی، بزرگترین سردرگمی و ابهام را در میان مشتریان ایجاد می‌کند؟
چگونه رهبران صنعت، این مسائل، چالشها و مشکلات را مشخص و برطرف می‌کنند؟
چه راه‌حلهایی، پیشنهاد رقبای شما، متخصصان صنعت و متخصصان دانشگاهی است؟
چگونه محصولات و خدمات شما به مسائل، چالشها و مشکلات ربط داده می‌شود؟

10- حامیان ارشد مشتری:
دفاع از مشتری در نبود ایشان گران‌بهاترین کار برای حفظ آنان است. دفاع از مشتری در حقیقت گشایش تعامل بین شرکت و مشتریان است. شرکتهای موفق مدیرانی با عناوین "حامیان ارشد مشتری و راهنمای مشتری" دارند. هنگامی که مشتری حضور ندارد، دفاع از او مهمتر است. مشتریان موفق با عث موفقیت بیشتر ما ‌خواهند شد. فروشندگان حرفه‌ای منافع مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند (البته با حفظ  رابطه برد همه جانبه) و منافع خودشان را اولویت نمی‌دهند.

11- مدیریت انتظارات مشتریان:
چهار انتظار نهایی مشتریان از فروشندگان عبارتند از:
1. انتظار نشان دادن ارزش راه‌حل، نه توصیف ویژگیها و مزایا
2. انتظار در دسترس بودن فروشندگان و پاسخ دادن و ارائه خدمات در هر زمان و مکان.
3. انتظار گفتگو و حل مشکلات
4. انتظار پیشرفت فرایند نتایج مشتریان و ارتقاء سطوح آنها.
انتظار این است که هرچقدر راه‌حلهایی که می‌فروشید پیچیده‌تر باشد، کاردانی و خبرگی شما در ارائه نحوه‌ی استفاده محصول برای مشتریانتان حیاتی‌تر و ارزشمندتر می‌شود.
فروشندگانی که می‌توانند کاربرد محصولات را شرح دهند، در نزد مشتریان می‌درخشند.
موضوع دیگر در مورد انتظار مشتریان درک زمان انتظار است. پس به نکات ذیل توجه کنید:
زمان اشغال نشده از زمان اشغال شده، طولانی‌تر به نظر می‌رسد.
انتظار یکجا و یک‌دفعه، در مقایسه با انتظار به مرور زمان، طولانی‌تر به نظر می‌رسد.
اضطراب باعث می‌شود که انتظار طولانی‌تر به نظر برسد.
انتظار توضیح داده نشده، از انتظار توضیح داده شده طولانی‌تر است.
انتظار غیرمنصفانه، از انتظار منصفانه طولانی‌تر است.
انتظار برای خدمات با ارزش قابل‌قبول‌تر و آسان‌تر است. انتظار فردی و به‌تنهایی، از انتظار گروهی طولانی‌تر است.

12- چگونه راه‌حلها از شایستگی و اثربخشی مناسب برخوردار می‌شوند؟
الف) تشخیص درست= زمانی که راه‌حل باشناخت جامع مشتری از تمام ابعاد و شناخت محصول همراه می‌شود.
ب) کاربرد شایسته= زمانی که راه‌حل از نظر زمان‌بندی، هماهنگی با مشتری و تأیید از سوی او عالی باشد.
پ) یکپارچه سازی= زمانی که کارکنان، فرایندها و تکنولوژی در یک راستا باشند تا یکپارچه سازی به سیستم تجاری در حال حاضر مشتری به نحو احسن صورت گیرد.
ت) استفاده مناسب= زمانی که راه‌حل قابلیت جایگزینی، تعمیر و نگهداری و به‌روز بون، در راستای کسب نتایج دلخواه از سوی مشتری را دارا باشد.
   
13- اهمیت یادگیری فروشندگان برای درک پیچیدگیهای وضعیت مشتری:
تأکید می‌شود:
1. نمی‌توانید مشکلی را که درک نمی‌کنید، حل کنید.
2. نمی‌توانید بدون داشتن یک مبنا، هدف‌گذاری کنید.
3. تا زمانی که مشتری تشخیص ندهد که مشکل دارد، نمی‌توانید به او راه‌حل بفروشید.

فروشندگان باید نیازهای واقعی مشتری را درک کنند و ارتباط درست و مناسبی با راه‌حلهای شرکت ایجاد کنند. اگر خوب یاد نگیرند، نخواهند توانست با فروش و بازاریابی ارتباط برقرار کنند. مهمترین چیزی که می‌توانیم به فروشندگان بیاموزیم این است که چطور در همه اوقات یاد بگیرند.
بهترین فروشندگان از طریق مقایسه آنچه درباره‌ی مشتری یاد گرفته‌اند، با قابلیتهای ارائه شده از سوی شرکتشان، فرایند تشخیص را اجرا و تکمیل می‌کنند. آنها می‌توانند مشکلات و راه‌حلها را با هم ترکیب و بهترین تناسب را ایجاد کنند. سرانجام، آنها در برقراری ارتباط بین راه‌حلها و تصمیم‌گیرندگان درون شرکتهای مشتری مهارت یافته‌اند و این کار را فقط از طریق توضیح راه‌حلهای مطرح شده انجام نمی‌دهند، بلکه از طریق توصیف شرایطی که توجیه کننده است، کاربرد و مزایای راه‌حل را که عاید مشتریانشان خواهد شد، تضمین می‌کنند، به گونه‌ای که شرایط به خوبی مشخص شده‌اند. به عبارت دیگر در سراسر فرایند فروش همراه مشتریانشان باشند.

14- چهار پروتکل پاسخ برای دستیابی به فروش جهانی:
الف) تأیید= به محض دریافت پیام مشتری آن را به سرعت تأیید کنید. این حرکت به آسانی در ذهن مشتری قرار می‌گیرد. این اولین مرحله در فرایند پاسخ مؤثر است.
ب) نزدیکی= یک فاز ذهنی است، اعتماد به نفسی در مشتری است که از طریق توانایی فروشنده برای تنظیم و دادن پاسخ به موقع و بهنگام، پشتیبانی شده است.
پ) آماده‌سازی= شما چه در خانه‌ی کناری مشتری‌تان باشید، چه در آن سوی جهان، نمی‌توانید به موقع و مؤثر پاسخ دهید، مگر اینکه آماده باشید. (سه جزء آماده‌سازی عبارتند از: شناسایی انواع درخواستهای مشتریان –جمع‌آوری اطلاعات، مواد و منابع لازم برای پاسخ به دستورات متعارف مشتری و در نهایت ایجاد پاسخ متناسب برای هر مشتری خاص.
ت) اجرا= اجرا آخرین پروتکل پاسخ است که شامل ارتباط و قابلیت دسترسی است که مشتریان در طول مراحل پاسخ از فروشندگان انتظار دارند.

15- سه تعبیر جالب در مورد مسائل مشتری:
الف) مسئله مشتری مثل فرو رفتن یک خار در چنگال شیر است. شیر در این حالت تمام فکر و ذهنش به درد است. یادمان باشد هر مسئله مشتری حاوی یک چالش مشخص است که تنها متعلق به خود اوست.
ب) مسئله مشتری همچون ابر تیره می‌ماند چون زمان مؤثر فروش را محدود می‌کند و از سویی ابرهای تیره می‌توانند حاوی نعمت باشند.
پ) هر مسئله مشتری یک روزنه‌ی امید است، فروشندگان حرفه‌ای و فرصت‌یاب با تجزیه و تحلیل کارآمد و اثربخش مسئله می‌توانند به منافع جدید دست یابند.
لذا نگرش ذهنی شما در حل مسئله، مهمتر از هوش و قوه‌ی ادراک شخصی و خلاقیت‌تان است.
   
16- چگونه استرس بر حل مسئله تأثیر منفی می‌گذارد؟
الف) استرس سبب می‌شود فروشنده از خلاقیت و نوآوری دور بماند و تک بعدی و قالبی بیندیشد و نتواند پارادایم شکنی کند.
ب) استرس سبب می‌شود فروشنده در انتخاب راه‌حلهای برتر تردید کند.
پ) استرس سبب می‌شود فروشنده از دیدن و درک درست مسئله غافل بماند و لذا از حل آن غافل باشد.
ت) استرس سبب می‌شود چشم‌انداز فروشنده محدود باشد و دچار بیماری نزدیک بینی بازاریابی شود.
توصیه می‌کنم با آموزش و تمرین و گرفتن مشاوره از مشاوران اصلح، سطح اعتمادبه‌نفس خودتان را افزایش دهید و بدین طریق با مدیریت برخود، میزان استرس منفی‌تان را کاهش دهید.

17- دیدگاه ذهنی فروشنده حرفه‌ای در مواجهه با مسئله مشتری:
فروشندگان حرفه‌ای می‌دانند که:
الف) مسائل اجتناب‌ناپذیر هستند.
ب) حل مسائل، چالشی مثبت ایجاد می‌کند و فرصتی با ارزش برای ما ایجاد می‌کند.
پ) سرزنش یک عامل، ضدبهره‌وری است. خود و دیگران را سرزنش نکنید.
ت) فروشنده شخصاً مسئول حل مسئله است و نباید اسیر بازی تقصیر شود.
•    در بازی تقصیر تلاش برای این است که اشتباه را به گردن دیگران بیاندازیم. هنگامی که مسئولیت تقصیر را به گردن دیگران می‌اندازیم و آنها را متهم می‌سازیم، این یک بازی باخت –باخت خواهد بود و در این بازی همه بازنده هستند. (مشتریان –کارکنان –شرکتها و ...)

18- مکانیسم حل مسائل مشتریان چگونه است؟
شش مرحله‌ی زیر را جدی بگیرید:
الف) شناسایی مسئله (گوش کردن فعال و دیدن مشکل از منظر مشتری)
ب) تحقیق و بررسی مسئله   
پ) طرح چراهایی در مواجهه با مسئله –مشاهده -مصاحبه
ت) گزارش درباره‌ی مسئله
ث) بسط راه‌حلهای مسئله
ج) مدیریت راه‌حل مسئله

19-منابع اصلی نوآوری:
کارشناسان و مدیران واحدهای تحقیق و توسعه عمدتاً در اتاقها و کارگاههای در بسته به دنبال نوآوری هستند، درحالی‌که در این کتاب به ترتیب مهمترین منابع نوآوری را کارکنان شرکت (تمام کارکنان) –شرکای تجاری (تأمین کنندگان –واسطه‌ها و ...) –مشتریان، و در نهایت واحد تحقیق و توسعه می‌داند.
لذا ارتباط شایسته داشتن در تمام سطوح درون و برون سازمان به نوآوری بیشتر و بهتر منجر می‌شود و برای این منظور فروشندگان حرفه‌ای لازم است تخصصهایشان را در تمام ابعاد شامل تخصص فنی (محصول شناسی) –تخصص صنعتی (تخصص در صنعت مشتری) و تخصص میان وظیفه‌ای (تخصص بین رشته‌ای) افزایش دهند. یادمان باشد که نوآوری ذاتاً پیش‌بینی ناپذیر است.

20- بهترین فروشندگان ارزش و تخصص ROI خود را بدین طریق ثابت می‌کنند:
فروشندگان حرفه‌ای:
الف) علم اقتصاد را در فرایند مشتریانشان در نظر می‌گیرند.
ب) به طرز جدی تصمیمات، پیشنهادات و عملیاتی را که در راستای سود‌آوری مشتری است به دقت ارزش‌یابی می‌کنند.
پ) به مشتریان برای دستیابی به اهدافشان حق انتخاب و اختیار می‌دهند.
ت) ارزش موفقیت مشتریانشان را به دقت اندازه‌گیری و گزارش می‌کنند.
•    یادمان باشد خشنودی در موفقیت مشتریان سبب خشنودی و سودآوری بیشتر شرکت در بلند مدت می‌شود.

منبع:TMBA

آفتاب ایرونی را از اینجا دنبال کنید:

FEED

Tweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPin on Pinterest

 با احترام به طبیعت، لطفا فقط در صورت لزوم از این پست پرینت بگیرید

+   سید محمد طباطبایی ; ۸:٤۳ ‎ق.ظ ; ۱۳٩۳/٧/۱٥

برداشتهایی از کتاب مهندسی فروش

 

کتاب مهندسی فروش
نوشته‌ی هاروارد استیون و تئودور کینی

یکی از کتابهای ارزشمندی که در روزهای اخیر خواندم کتاب ارزشمند "مهندسی فروش" نوشته‌ی هاروارد استیون و تئودور کینی است که توسط سرکار خانم ندا زرین‌گل ترجمه شده و انتشارات پانا در مشهد مقدس ناشر آن بوده است.
به نظر من، اسم کتاب را "تکنیکهای فروش حرفه‌ای" یا از این قبیل می‌گذاشتند بهتر بود، چون با تعریفی که ما از مهندسی فروش به معنای مهندسی کردن، اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل فروش داریم که با بررسی دقیق و موشکافانه فروش گذشته و پیش‌بینی فروش آینده برای فروش مؤثرتر و موفق‌تر پیشنهادات به تصمیم‌گیرندگان ارائه می‌کند، فاصله دارد. این کتاب، توصیه‌های ارزشمندی را برای فروش حرفه‌ای ارائه می‌کند.
نکته‌ی دیگر این است که تمرکز نویسندگان بر فروش در بازارهای صنعتی و تجاری است درحالی‌که راهکارها و توصیه‌های آنان در تمام بازارها کاربرد دارد. از زحمات سرکار خانم زرین‌گل سپاسگزارم و امید است در ترجمه‌های بعدی ایشان شاهد روانی بیشتر در متون باشیم. من در این یادداشت چند برداشت از این کتاب مفید را به همراهان عالم عامل عاشق تقدیم می‌کنم.

1- چگونگی انتخاب فروشندگان از سوی مشتریان:
در بازار به شدت رو به گسترش رقابت، حق انتخاب مشتریان روزبه‌روز بیشتر می‌شود. مشتریان از بین فروشندگان متعدد که با آنها تماس می‌گیرند و به ایشان مراجعه می‌کنند، عده‌ای را انتخاب می‌کنند و خرید ایشان را از آنها انجام می‌دهند، در این کتاب اشاره می‌شود که در انتخاب فروشندگان از سوی مشتریان 39 درصد صلاحیت فروشنده (که به نظر من تمرکز بر تیپ شخصیتی و انتخاب شایسته فروشندگان از سوی مدیران است)، 22 درصد راه‌حل کلی که ارائه‌ می‌دهند (که بستگی به آموزش‌هایی که دیده‌اند و توانمندسازی آنها دارد)، 21 درصد کیفیت محصول ارائه شده (کیفیت همان کیف مشتری است و نباید فقط به کالا محصور شود، بلکه خدمات و نحوه ارتباط با مشتری هم بسیار مهم است) و در نهایت 18 درصد قیمت آن است. (قیمت مهم است اما برخلاف نظر بسیاری از فروشندگان باید بپذیریم که قیمت اولین عامل نیست).

2- جعبه سیاه فروش:
استعاره جالبی که در این کتاب یاد گرفتم، "جعبه سیاه فروش" است. من همواره در نوشته‌هایم به شاگردی کردن در دانشگاه بازار و خاک بازار و صنعت را خوردن تأکید می‌کنم، در این کتاب آمده است "یک دلیل برای نبود تمرکز بر مزیت اثربخشی فروش این است که بیشتر مدیران ارشد خودشان زمان زیادی را به‌عنوان فروشنده یا مدیر فروش سپری نکرده‌اند و ناگهان خود را از پایین‌ترین پله به بالاترین پله رسانده‌اند.
بدیهی است کسانی که به این طریق یا با تکیه بر مدارک تحصیلشان بدون خاک بازار خوردن مدیر می‌شوند، در اکثر اوقات درک درستی از دلایل تحولات بازار و نوسانات فروش ندارند. این ثمره‌ای جز تجزیه و تحلیل نادرست و فشار ناآگاهانه آوردن بر کادر فروش ندارد. جعبه‌ی سیاه فروش اشاره به دانایی‌هایی است که مدیران به علت عدم درک صحیح بازار که ناشی از عدم شناخت آن است از آنها محروم‌اند. همین مدیران هستند که بیش از حد با تکنولوژی درگیر می‌شوند و از نوآوری و ارتباطات شایسته و مستمر با مشتریان غافل می‌شوند. درنتیجه تب‌وتاب آوازه مشتری‌مداری و مشتری‌نوازیشان بالاست اما در عمل نتایج عملکردشان ضعیف است.
رها کردن مشتری (استراتژی انفصالی) و کمبود اطلاعات درباره‌ی مشتری آنها را از هدف اصلی تجارت که خلق مشتری و ارتباط شایسته با ایشان و پذیرش مسئولیت و نتایج است، دور می‌کند.

3- سلسله مراتب خواسته‌های مشتری:
نویسندگان خواسته‌های مشتریان را به سه سطح تقسیم می‌کنند و به زیبایی تأکید می‌کنند که مشتریان در مرحله‌ی اول ارزش مادی و ملموس محصول را طلب می‌کنند (ارزش، مقایسه‌ی بین هزینه‌ها و فایده‌ها از منظر مشتری است). اما آنها به همین سطح بسنده نمی‌کنند، هدف آنها از خرید محصول، دستیابی به فایده‌های حاصل از آن و حل مسائلشان است، به همین جهت دومین سطح، راه‌حلهاست. لذا فروشندگان حرفه‌ای باید از خودشان بپرسند ما چه فایده‌ای به مشتری می‌فروشیم و چه مسئله از مسائل زندگی آنان را حل می‌کنیم، لذا آنها می‌بایست به ارائه راه‌حلها مسلط باشند و شروط آنها شناخت دقیق از محصول و کارکردهای آن و منافع و فایده‌هایش از سویی، و از سوی دیگر شناخت دقیق مشتری با تمام ویژگیها و خصوصیات اوست تا بتوانند بین این دو تناسب و نزدیکی برقرار کنند.
اما سومین نکته که مشتریان می‌خواهند، این است که فروشنده بتواند خودش را چنان در دل مشتری جا کند و به‌عنوان یک فرد یا سازمان حرفه‌ای و متخصص بتواند اعتماد و اعتقاد مشتری را به خودش و سازمان‌اش جلب کند تا او این قبیل فعالیتهایش را به فروشنده برون سپاری کند و از او بخواهد که هر طور که خودش صلاح می‌داند عمل کند، چون به این باور رسیده است که فروشندگان مجرب به اهداف بلند مدت فکر می‌کنند و خودشان را اسیر اهداف و درآمدهای کوتاه مدت نمی‌کنند. پس ایشان منافع طرفین را بارابطه برد همه جانبه در نظر می‌گیرند.
به عبارتی فروشندگان حرفه‌ای بجای فروش آنچه که دارند روی مدیریت ارزش متمرکز می‌شوند. مدیریت ارزش عبارت است از درک آنچه که مشتری نیاز دارد و ارائه مزایایی که مشتری جستجو می‌کند. توانایی و قابلیت فروشندگان حرفه‌ای برای برآورده کردن این انتظار یک عامل تمایز کلیدی است. سؤال مهم برای مشتریان این نیست که آیا محصولات یا خدمات شما می‌توانند ارائه ارزش کنند یا نه، بلکه این است که آیا آنها به این ارزش نیاز دارند و می‌توانند از آن استفاد کنند؟

4- هفت قانون که فروشنده می‌بایست از آنها حمایت کند.
کل کتاب بر هفت قانون متمرکز شده است که فروشندگان حرفه‌ای باید آنها را رعایت کنند، و این هفت قانون از زبان مشتری بیان شده‌اند که عبارتند از:
الف) شما باید شخصاً برای نتایج دلخواه مشتریان مسئول باشید.
ب) شما باید کسب‌وکار مار را درک کنید.
پ) شما باید نماینده‌ی ما در سازمان‌تان باشید و باید درکنار ما باشید و از ما حمایت کنید.
ت) شما باید نحوه‌ی صحیح استفاده از محصولات را به ما آموزش دهید.
ث) شما باید به آسانی در دسترس باشید و ما شما را راحت پیدا کنیم.
ج) شما باید مسئله ما را در سراسر رابطه تجاری‌مان حل کنید.
چ) شما باید در پاسخ به نیازهای ما از راه‌حلهای جدید و نو استفاده کنید و نوآور باشید.

5- فروشندگان حرفه‌ای باید مدیران نتایج باشند.
نویسندگان فروشندگان بازارهای صنعتی را به سه دسته تقسیم می‌کنند.
الف) منعقدکنندگان: تا زمان امضاء قرارداد یا تحویل، مسئول فرایند فروش هستند.
ب) نگهدارنده‌ها: از محصول و خدمات حمایت می‌کنند. با خدمات دوره‌ای، مشتریان را نگه می‌دارند.
پ) مدیران نتیجه: اهداف فروشنده همتراز با نتایج مشتریان است. به عبارتی، فروشنده برای منفعت غایی و نهایی که مشتری امیدوار است به دست بیاورد مسئول است و در این راه اعتبار عامل کلیدی در فروش موفق است. فروشندگان مانند مدیران عملیاتی هستند که درست است که تصمیمات استراتژیک نمی‌گیرند اما فرایندی را که در راستای حمایت از برنامه استراتژیک شرکت است را مدیریت و پیاده‌سازی ‌می‌کنند. در فروش پیچیده، مشتری برای تجزیه و تحلیل و مدیریت خرید، به فروشنده وابسته است و یادمان باشد تمام اینها برای رسیدن به فروش مؤثر یا همان فروش تکرارشونده است، چون تجارت تکراری سودآورتر است.

6- اهمیت کار تیمی در خشنودسازی مشتری:
فروشندگان فوروارد تیم هستند و نباید تصور کنند که بدون ارتباط و هماهنگی با سایر افراد در درون سازمان می‌توانند به اهدافشان دستیابی داشته باشند. لذا برای مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز به مدیریت ارتباط با کارکنان درون سازمان است. بهترین فروشندگان تیمهای مجازی را شکل می‌دهند و آنها را رهبری می‌کنند و معمولاً نفرات این تیمها، حسب مورد تغییراتی خواهد داشت. بهترین فروشندگان کسانی هستند که با هر فرد متخصص و مؤثر در هر جایی درون شرکت ارتباط برقرار می‌کنند و همراهی ایشان را در برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل راه‌حلهایی که به مشتریان می‌فروشند کسب می‌کنند و از این راه ارزش پایدار و باداوامی را ابتدا برای مشتریان و سپس برای شرکت و کارکنان فراهم می‌سازند و نتیجه این اقدامات سبب می‌شود که شما به تسریع‌کنندگان بهتری برای مشتری خود تبدیل شوید. لذا به توصیه‌های ذیل هم عمل کنید.
الف) شبکه‌ی کلیدی داخلی (تیمهای مؤثر و عملگرا) ایجاد کنید.
ب) سازگاری، تفاهم، بهبود و توسعه سیستمهای کاری را جدی بگیرید.
پ) بازدید از حوزه‌های کلیدی برای درک چگونگی کار را در دستور کار مرتب خود قرار دهید.
ت) سهیم کردن همکاران در بهره‌وری و منافع مالی لازم است.
ث) به تماس برقرارکنندگان با مشتریان تفریض اختیار کنید.

7- بلندپروازی نابجا و تکبر، دشمن درک مشتری است.
بارها تأکید کرده‌ام که در شرایط رقابتی پیچیده، مدیران عامل یک‌سوم وقتشان را شخصاً در بازار بگذرانند. با مشتریان حرف بزنند، آنها را درک کنند. از عملیات رقبا با مهارت ادراکی بالایی که دارند مطلع شوند. پس اینقدر خودتان را در درون سازمان محصور نکنید. از بالا به مشتری نگاه نکنید. اگر دنیای مشتری را درک نکنید، نمی‌تواند او را خشنود سازید. توانایی درک ساختار، عملیات، محیط رقابتی و نتایج مالی راجع به شرکت مشتری و کسب‌وکار او بسیار مهم است.
مدیران فروش وقتی در فروش مشارکت داشته باشند، به دلیل قدرت تصمیم‌گیری، فروش را بالا می‌برند و تصمیمات بهتری می‌گیرند، چون مدیران ارشد مسئول ایجاد و اجرای استراتژی هستند، آنان چشم‌انداز، دانش، سابقه و پیشینه‌ی مورد نیاز را برای ارتباط با مشتری باید داشته باشند تا مسائل را همان طور ببینند که مشتری می‌بیند. پس برای دستیابی به فروش موفق، درک کلی از مشتری (داشتن دانش مورد نیاز و دید وسیع به بازارها و درک ساخت کالای مورد سفارش مشتری مهم است.

8- سه نوع دانش برای فروش موفق:
دانش از بازار اعتبار در فروش ایجاد می‌کند و سه دانش زیر بر مبنای فروختن، برای یک نوع متفاوت از بازار است، پس به تفاوتهای آنان دقت کنید و در کسب آنها بکوشید..
الف) دانش عمومی: اگر شما کالا و خدمات مربوط به یک صنعت یا یک بخش از صنعت را می‌فروشید، باید دانش عمومی را توسعه دهید.
مثال: کاغذ برای چاپخانه‌های متفاوت
ب) دانش افقی: اگر شما محصولات و خدمات میان صنعتی (یعنی کالاها و خدماتی که در چند صنعت مشابه هستند) را می‌فروشید، باید دانش افقی‌تان را توسعه دهید.
مثال: فروشندگان خدمات لیست حقوق کارکنان
پ) دانش تخصصی: اگر کالاها و خدماتی به گوشه‌های طلایی بازار می‌فروشید، لازم است دانش تخصصی زیادی داشته باشید.
مثال: فروشندگان تجهیزات پزشکی
دانش از بازار، اعتبار در فروش را ایجاد می‌کند.
   
9- سؤالاتی برای درک بیشتر مشتری:
سؤال درست منشاء حساسیت ذهنی و دستیابی به راه‌حلهای جدید است. در اینجا سؤالاتی برای درک بیشتر مشتری مطرح شده است که فروشندگان حرفه‌ای به صورت مرتب می‌بایست به پاسخهای آنها فکر کنند و در برهه‌های زمانی مختلف پاسخها را به‌روز کنند.
در حال حاضر، مهمترین موضوع و مسئله در صنایع مشتری شما چیست؟
چه چالشهایی در صنایع آنها به وجود آمده است؟
چه مشکلاتی، بزرگترین سردرگمی و ابهام را در میان مشتریان ایجاد می‌کند؟
چگونه رهبران صنعت، این مسائل، چالشها و مشکلات را مشخص و برطرف می‌کنند؟
چه راه‌حلهایی، پیشنهاد رقبای شما، متخصصان صنعت و متخصصان دانشگاهی است؟
چگونه محصولات و خدمات شما به مسائل، چالشها و مشکلات ربط داده می‌شود؟

10- حامیان ارشد مشتری:
دفاع از مشتری در نبود ایشان گران‌بهاترین کار برای حفظ آنان است. دفاع از مشتری در حقیقت گشایش تعامل بین شرکت و مشتریان است. شرکتهای موفق مدیرانی با عناوین "حامیان ارشد مشتری و راهنمای مشتری" دارند. هنگامی که مشتری حضور ندارد، دفاع از او مهمتر است. مشتریان موفق با عث موفقیت بیشتر ما ‌خواهند شد. فروشندگان حرفه‌ای منافع مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند (البته با حفظ  رابطه برد همه جانبه) و منافع خودشان را اولویت نمی‌دهند.

11- مدیریت انتظارات مشتریان:
چهار انتظار نهایی مشتریان از فروشندگان عبارتند از:
1. انتظار نشان دادن ارزش راه‌حل، نه توصیف ویژگیها و مزایا
2. انتظار در دسترس بودن فروشندگان و پاسخ دادن و ارائه خدمات در هر زمان و مکان.
3. انتظار گفتگو و حل مشکلات
4. انتظار پیشرفت فرایند نتایج مشتریان و ارتقاء سطوح آنها.
انتظار این است که هرچقدر راه‌حلهایی که می‌فروشید پیچیده‌تر باشد، کاردانی و خبرگی شما در ارائه نحوه‌ی استفاده محصول برای مشتریانتان حیاتی‌تر و ارزشمندتر می‌شود.
فروشندگانی که می‌توانند کاربرد محصولات را شرح دهند، در نزد مشتریان می‌درخشند.
موضوع دیگر در مورد انتظار مشتریان درک زمان انتظار است. پس به نکات ذیل توجه کنید:
زمان اشغال نشده از زمان اشغال شده، طولانی‌تر به نظر می‌رسد.
انتظار یکجا و یک‌دفعه، در مقایسه با انتظار به مرور زمان، طولانی‌تر به نظر می‌رسد.
اضطراب باعث می‌شود که انتظار طولانی‌تر به نظر برسد.
انتظار توضیح داده نشده، از انتظار توضیح داده شده طولانی‌تر است.
انتظار غیرمنصفانه، از انتظار منصفانه طولانی‌تر است.
انتظار برای خدمات با ارزش قابل‌قبول‌تر و آسان‌تر است. انتظار فردی و به‌تنهایی، از انتظار گروهی طولانی‌تر است.

12- چگونه راه‌حلها از شایستگی و اثربخشی مناسب برخوردار می‌شوند؟
الف) تشخیص درست= زمانی که راه‌حل باشناخت جامع مشتری از تمام ابعاد و شناخت محصول همراه می‌شود.
ب) کاربرد شایسته= زمانی که راه‌حل از نظر زمان‌بندی، هماهنگی با مشتری و تأیید از سوی او عالی باشد.
پ) یکپارچه سازی= زمانی که کارکنان، فرایندها و تکنولوژی در یک راستا باشند تا یکپارچه سازی به سیستم تجاری در حال حاضر مشتری به نحو احسن صورت گیرد.
ت) استفاده مناسب= زمانی که راه‌حل قابلیت جایگزینی، تعمیر و نگهداری و به‌روز بون، در راستای کسب نتایج دلخواه از سوی مشتری را دارا باشد.
   
13- اهمیت یادگیری فروشندگان برای درک پیچیدگیهای وضعیت مشتری:
تأکید می‌شود:
1. نمی‌توانید مشکلی را که درک نمی‌کنید، حل کنید.
2. نمی‌توانید بدون داشتن یک مبنا، هدف‌گذاری کنید.
3. تا زمانی که مشتری تشخیص ندهد که مشکل دارد، نمی‌توانید به او راه‌حل بفروشید.

فروشندگان باید نیازهای واقعی مشتری را درک کنند و ارتباط درست و مناسبی با راه‌حلهای شرکت ایجاد کنند. اگر خوب یاد نگیرند، نخواهند توانست با فروش و بازاریابی ارتباط برقرار کنند. مهمترین چیزی که می‌توانیم به فروشندگان بیاموزیم این است که چطور در همه اوقات یاد بگیرند.
بهترین فروشندگان از طریق مقایسه آنچه درباره‌ی مشتری یاد گرفته‌اند، با قابلیتهای ارائه شده از سوی شرکتشان، فرایند تشخیص را اجرا و تکمیل می‌کنند. آنها می‌توانند مشکلات و راه‌حلها را با هم ترکیب و بهترین تناسب را ایجاد کنند. سرانجام، آنها در برقراری ارتباط بین راه‌حلها و تصمیم‌گیرندگان درون شرکتهای مشتری مهارت یافته‌اند و این کار را فقط از طریق توضیح راه‌حلهای مطرح شده انجام نمی‌دهند، بلکه از طریق توصیف شرایطی که توجیه کننده است، کاربرد و مزایای راه‌حل را که عاید مشتریانشان خواهد شد، تضمین می‌کنند، به گونه‌ای که شرایط به خوبی مشخص شده‌اند. به عبارت دیگر در سراسر فرایند فروش همراه مشتریانشان باشند.

14- چهار پروتکل پاسخ برای دستیابی به فروش جهانی:
الف) تأیید= به محض دریافت پیام مشتری آن را به سرعت تأیید کنید. این حرکت به آسانی در ذهن مشتری قرار می‌گیرد. این اولین مرحله در فرایند پاسخ مؤثر است.
ب) نزدیکی= یک فاز ذهنی است، اعتماد به نفسی در مشتری است که از طریق توانایی فروشنده برای تنظیم و دادن پاسخ به موقع و بهنگام، پشتیبانی شده است.
پ) آماده‌سازی= شما چه در خانه‌ی کناری مشتری‌تان باشید، چه در آن سوی جهان، نمی‌توانید به موقع و مؤثر پاسخ دهید، مگر اینکه آماده باشید. (سه جزء آماده‌سازی عبارتند از: شناسایی انواع درخواستهای مشتریان –جمع‌آوری اطلاعات، مواد و منابع لازم برای پاسخ به دستورات متعارف مشتری و در نهایت ایجاد پاسخ متناسب برای هر مشتری خاص.
ت) اجرا= اجرا آخرین پروتکل پاسخ است که شامل ارتباط و قابلیت دسترسی است که مشتریان در طول مراحل پاسخ از فروشندگان انتظار دارند.

15- سه تعبیر جالب در مورد مسائل مشتری:
الف) مسئله مشتری مثل فرو رفتن یک خار در چنگال شیر است. شیر در این حالت تمام فکر و ذهنش به درد است. یادمان باشد هر مسئله مشتری حاوی یک چالش مشخص است که تنها متعلق به خود اوست.
ب) مسئله مشتری همچون ابر تیره می‌ماند چون زمان مؤثر فروش را محدود می‌کند و از سویی ابرهای تیره می‌توانند حاوی نعمت باشند.
پ) هر مسئله مشتری یک روزنه‌ی امید است، فروشندگان حرفه‌ای و فرصت‌یاب با تجزیه و تحلیل کارآمد و اثربخش مسئله می‌توانند به منافع جدید دست یابند.
لذا نگرش ذهنی شما در حل مسئله، مهمتر از هوش و قوه‌ی ادراک شخصی و خلاقیت‌تان است.
   
16- چگونه استرس بر حل مسئله تأثیر منفی می‌گذارد؟
الف) استرس سبب می‌شود فروشنده از خلاقیت و نوآوری دور بماند و تک بعدی و قالبی بیندیشد و نتواند پارادایم شکنی کند.
ب) استرس سبب می‌شود فروشنده در انتخاب راه‌حلهای برتر تردید کند.
پ) استرس سبب می‌شود فروشنده از دیدن و درک درست مسئله غافل بماند و لذا از حل آن غافل باشد.
ت) استرس سبب می‌شود چشم‌انداز فروشنده محدود باشد و دچار بیماری نزدیک بینی بازاریابی شود.
توصیه می‌کنم با آموزش و تمرین و گرفتن مشاوره از مشاوران اصلح، سطح اعتمادبه‌نفس خودتان را افزایش دهید و بدین طریق با مدیریت برخود، میزان استرس منفی‌تان را کاهش دهید.

17- دیدگاه ذهنی فروشنده حرفه‌ای در مواجهه با مسئله مشتری:
فروشندگان حرفه‌ای می‌دانند که:
الف) مسائل اجتناب‌ناپذیر هستند.
ب) حل مسائل، چالشی مثبت ایجاد می‌کند و فرصتی با ارزش برای ما ایجاد می‌کند.
پ) سرزنش یک عامل، ضدبهره‌وری است. خود و دیگران را سرزنش نکنید.
ت) فروشنده شخصاً مسئول حل مسئله است و نباید اسیر بازی تقصیر شود.
•    در بازی تقصیر تلاش برای این است که اشتباه را به گردن دیگران بیاندازیم. هنگامی که مسئولیت تقصیر را به گردن دیگران می‌اندازیم و آنها را متهم می‌سازیم، این یک بازی باخت –باخت خواهد بود و در این بازی همه بازنده هستند. (مشتریان –کارکنان –شرکتها و ...)

18- مکانیسم حل مسائل مشتریان چگونه است؟
شش مرحله‌ی زیر را جدی بگیرید:
الف) شناسایی مسئله (گوش کردن فعال و دیدن مشکل از منظر مشتری)
ب) تحقیق و بررسی مسئله   
پ) طرح چراهایی در مواجهه با مسئله –مشاهده -مصاحبه
ت) گزارش درباره‌ی مسئله
ث) بسط راه‌حلهای مسئله
ج) مدیریت راه‌حل مسئله

19-منابع اصلی نوآوری:
کارشناسان و مدیران واحدهای تحقیق و توسعه عمدتاً در اتاقها و کارگاههای در بسته به دنبال نوآوری هستند، درحالی‌که در این کتاب به ترتیب مهمترین منابع نوآوری را کارکنان شرکت (تمام کارکنان) –شرکای تجاری (تأمین کنندگان –واسطه‌ها و ...) –مشتریان، و در نهایت واحد تحقیق و توسعه می‌داند.
لذا ارتباط شایسته داشتن در تمام سطوح درون و برون سازمان به نوآوری بیشتر و بهتر منجر می‌شود و برای این منظور فروشندگان حرفه‌ای لازم است تخصصهایشان را در تمام ابعاد شامل تخصص فنی (محصول شناسی) –تخصص صنعتی (تخصص در صنعت مشتری) و تخصص میان وظیفه‌ای (تخصص بین رشته‌ای) افزایش دهند. یادمان باشد که نوآوری ذاتاً پیش‌بینی ناپذیر است.

20- بهترین فروشندگان ارزش و تخصص ROI خود را بدین طریق ثابت می‌کنند:
فروشندگان حرفه‌ای:
الف) علم اقتصاد را در فرایند مشتریانشان در نظر می‌گیرند.
ب) به طرز جدی تصمیمات، پیشنهادات و عملیاتی را که در راستای سود‌آوری مشتری است به دقت ارزش‌یابی می‌کنند.
پ) به مشتریان برای دستیابی به اهدافشان حق انتخاب و اختیار می‌دهند.
ت) ارزش موفقیت مشتریانشان را به دقت اندازه‌گیری و گزارش می‌کنند.
•    یادمان باشد خشنودی در موفقیت مشتریان سبب خشنودی و سودآوری بیشتر شرکت در بلند مدت می‌شود.

منبع:TMBA

آفتاب ایرونی را از اینجا دنبال کنید:

FEED

Tweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPin on Pinterest

 با احترام به طبیعت، لطفا فقط در صورت لزوم از این پست پرینت بگیرید

+   سید محمد طباطبایی ; ۸:٤۳ ‎ق.ظ ; ۱۳٩۳/٧/۱٥

مهارت حل مسئله شما چطور است؟

روش حل مساله فرایند تفکر منطقی و منظمی است که به فرد کمک می کند تا هنگام رویارویی با مشکلات راه حل های متعددی را جستجو کند و سپس بهترین راه حل را انتخاب نماید. به این ترتیب حل مساله یک فرایند آگاهانه- منطقی- تلاش بر و هدفمند است.

حل مسئله  عبارت است از فرایند شناختی- رفتاری که توسط خود فرد هدایت می شود و فرد سعی می کند با کمک آن راه حل های موثر یا سازگارانه ای برای مسایل زندگی روزمره خویش پیدا کند.

مسئله می تواند ناشی از یک مشکل بیرونی(مثل یک امتحان سخت) و یا از درون فرد نشات گرفته باشد(مثل اهداف، نیازها، تعهدات شخصی).

حل مسئله  ماهرانه مستلزم عبور گام به گام از این مراحل است.


اما مشکلات چیزی است که ما آن را دوست نداریم: استفاده از این راهبرد ها زمان بر است.

نیاز به برنامه ریزی دارد.

ما را مجبور می کند به آینده فکر کنیم.

وبنظر می رسد خیلی دور و نشدنی هستند.


به همین دلیل ، زمانی که با مشکلات مواجه است، بسیاری از ما سعی می کنیم آنها را در کمترین زمان از بین ببریم.. 

+   سید محمد طباطبایی ; ٧:٥۸ ‎ق.ظ ; ۱۳٩۳/٢/۳٠

خودشناسی مقدمه توانمند سازی

من کیستم؟

شروع توانمندی از مدیریت زمان و حل مسئله و مدیریت تعارض و … نمیگذرد. ما باید بدانیم که اینها به چه دردی میخورند؟ مثلاً چرا میخواهم یا باید تعارض را مدیریت کنم؟ اگر نکنم چه میشود؟ شاید هم اصلاً در مسیر من این مهارت به دردی نخورد، پس عمرم را تلف نکنم!

اگر هدفم را بشناسم، اگر ارزشهایم را بشناشم، اگر برنامه داشته باشم، آن وقت میفهمم که مثلاً مدیریت نکردن زمان، چه اثری بر اهداف من خواهد داشت؟ آن وقت بدون اجبار و با عشق اینها را فرا میگیرم و به کار میگیرم. با داشتن هدف است که مثلاً متوجه میشوم دیدن یک فیلم که قبلاً هم دیده ام ولی الان هم دوست دارم دوباره نگاه کنم، ممکن است سبب شود که مثلاً رتبه ام در کنکور جابجا شود، یا برای فردا نتوانم به مهمانی بروم، یا فلان کار را از دست بدهم. میدانم چه داده ام و چه گرفته ام.

+   سید محمد طباطبایی ; ٦:٢٤ ‎ق.ظ ; ۱۳٩٢/٩/٢٧

تکنیک شش کلاه تفکر

Dr. edward de bono

 ابداع کننده این تکنیک ادوارد دوبونو (Dr. Edward de Bono  پدر تفکر خلاق) است. در این تکنیک به طور کلی با استفاده از شش سبک فکری، موضوع یا مسئله مورد نظر، بررسی می‌شود. برای هر یک از شش سبک فکری نیز یک کلاه با رنگی مخصوص در نظر گرفته شده است. در واقع رنگ کلاه‌ها نمایان‌گر طرز تفکر و نگرش افراد می‌باشد.

 دوبونو سعی می‌کند به کسانی که دور هم جمع می‌شوند، بیاموزد که تک بعدی فکر نکنند و به تفکر خود وسعت دهند و آنگاه به راه‌های خلاق بیاندیشند و با یک هماهنگی مدبرانه نتایج را طبقه بندی کرده و در تصمیم‌گیری از آن استفاده کنند.

 افراد با گذاشتن هر یک از کلاه‌ها بر سرشان، سبک فکری‌شان را براساس رنگ کلاه‌شان تغییر می‌دهند.

 

سبک فکری هر کدام از کلاه‌های رنگی به شرح زیر است:

white hatرنگ سفید، رنگی خنثی و منفعل است. کلاه سفید با موضوعات و شکل‌های انفعالی سر و کار دارد. کسی که این کلاه را بر سر گذاشته، واقعیت‌ها را بدون هیچ‌گونه قضاوتی مورد کنکاش قرار می‌دهد. 


red hat


رنگ قرمز نشانه خشم، شور و هیجان است. در کلاه قرمز بینش هیجانی و جنبه‌های احساسی و غیر استدلالی مد نظر می‌باشد. در واقع این رنگ کلاه ابزار مناسبی برای بیرون ریختن احساسات است.


black hat

رنگ سیاه نشانه منفی‌نگری و افسردگی است. بنابراین فردی که با این رنگ کلاه در جلسه حضور پیدا می‌کند، جنبه‌های منفی و بد بینانه موضوع را ابراز می‌کند. 


yellow hat

زرد نشانه آفتاب و مثبت است. فرد صاحب کلاه زرد جنبه‌های مثبت و خوشبینانه موضوع مورد بررسی قرار می‌دهد. 



green hat

رنگ سبز نشانه رویش و باروری است. به همین جهت از کلاه سبز برای ابراز ایده‌ها و راه‌حل‌های جدید و خلاقانه استفاده می‌شود.


blue hat


رنگ آبی سرد است. این کلاه کنترل کننده و سازمان دهنده اندیشه‌ها است. کسی که این کلاه را بر سر گذاشته، نظرات بقیه کلاه‌ها را مورد ارزیابی قرار داده و سازمان‌دهی می‌کند.


آفتاب ایرونی را از اینجا دنبال کنید:

FEED

+   سید محمد طباطبایی ; ٧:٢٦ ‎ب.ظ ; ۱۳٩٢/۸/۱٧

حکایت های آموزنده (حل مسلئه)

روزی کشاورزی متوجّه شد ساعتش را در انبار علوفه گم کرده است.  ساعتی معمولی امّا با خاطره ای از گذشته و ارزشی عاطفی بود.  بعد از آن که در میان علوفه بسیار جستجو کرد و آن را نیافت از گروهی کودکان که در بیرون انبار مشغول بازی بودند مدد خواست و وعده داد که هر کسی آن را پیدا کند جایزه ای دریافت نماید.

کودکان به محض این که موضوع جایزه مطرح شد به درون انبار هجوم آوردند و تمامی کپّه های علف و یونجه را گشتند امّا باز هم ساعت پیدا نشد.  کودکان از انبار بیرون رفتند و درست موقعی که کشاورز از ادامۀ جستجو نومید شده بود، پسرکی نزد او آمد و از وی خواست به او فرصتی دیگر بدهد.  کشاورز نگاهی به او انداخت و با خود اندیشید، “چرا که نه؟ به هر حال، کودکی صادق به نظر میرسد.”

پس کشاورز کودک را به تنهایی به درون انبار فرستاد.  بعد از اندکی کودک در حالی که ساعت را در دست داشت از انبار علوفه بیرون آمد.  کشاورز از طرفی شادمان شد و از طرف دیگر متحیّر گشت که چگونه کامیابی از آنِ این کودک شد.  پس پرسید، “چطور موفّق شدی در حالی که بقیه کودکان ناکام ماندند؟”

پسرک پاسخ داد، “من کار زیادی نکردم؛ روی زمین نشستم و در سکوت کامل گوش دادم تا صدای تیک تاک ساعت را شنیدم و در همان جهت حرکت کردم و آن را یافتم.”

ذهن وقتی که در آرامش باشد بهتر از ذهنی که پر از مشغله است فکر میکند. هر روز اجازه دهید ذهن شما اندکی آرامش یابد و در سکوت کامل قرار گیرد و سپس ببینید چقدر با هوشیاری به شما کمک خواهد کرد زندگی خود را آنطور که مایلید سر و سامان بخشید.

روش متفاوت حل مسئله 

آفتاب ایرونی را از اینجا دنبال کنید:

FEED

+   سید محمد طباطبایی ; ۱:٢٦ ‎ب.ظ ; ۱۳٩٢/۸/۱٢

مهارت حل مسئله

problem solving skill

 

 شاید خیلی به این موضوع توجه نداشته باشیم، ولی ما در روز تعداد زیادی مسئله حل می‌کنیم. مسائل ریز و درشتی که در زندگی فردی، خانوادگی و اجتماعی گریبان‌گیر‌مان هستند. ما ناگزیر هستیم برای هر یک از مسائل و مشکلاتی که در فعالیتهای مختلف زندگی اعم از تحصیلی، شغلی، اقتصادیو ... پیش می‌آید، راه‌حلی بیابیم. 

ولی نکته مهمی که در حل مسائل وجود دارد این است که همه افراد یک جامعه از روشی یکسان برای حل مسائل مشابه استفاده نمی‌کنند. هر کس براساس دانستنی‌ها، مهارت‌ها، پیشینه، شخصیت، نگرش و اهمیتی که برای آن مسئله قائل است؛ روش خاص خود را در حل مسائل به کار میبرد و البته مسلما نتیجه حاصل نیز متمایز از سایر روش‌ها خواهد بود.

نکته دوم: درست است که همه مردم یک جامعه از روش دقیقا یکسانی برای حل یک مسئله خاص استفاده نمی‌کتتد، ولی اکثریت جامعه روش کم و بیش مشابهی برای حل یک مسئله خاص بکار می‌برند و فقط تعداد معدودی از جامعه برای حل مسائل مشابه از روش‌های کاملا متمایز استفاده می‌کنند. به همین دلیل در هر جامعه‌ معمولا افراد به صورت دو گروه عمده کاملا متمایز دیده می‌شوند. یک گروه که اکثریت عامه مردم را تشکیل می‌دهند و در مقابل، گروه دیگری که اقلیتی از جامعه بوده و جزو افراد خاص هستند. اقلیتی با طرز تفکر، منش و سطح زندگی متفاوت.

نکته سوم: همه افراد گروه اخیر یک نقطه مشترک دارند. آنها از خلاقیت بالا و توانایی نوآوری برخوردارند. همان گونه که در مقاله «تعریف خلاقیت به زبان ساده» نیز ذکر شد: «خلاقیت یعنی توانایی تولید ایده‌ها و راه‌حلهای متعدد، جدید و مناسب برای حل مسائل و مشکلات». در تعریف دیگری از خلاقیت که توسط Weisberg ارئه شده نیز به همین موضوع اشاره میشود: «خلاقیت یعنی توانایی حل مسایلی که فرد قبلا حل آنها را نیاموخته است». از این‌رو این گروه از افراد جامعه، علاقه‌مند به استفاده از روش‌های کهنه و ناکارآمد قدیمی نیستند. آنها به دنبال ابداع و بکارگیری روش‌های نو و متمایز، در حل مسائلاند.

نکته چهارم: تفاوت روش‌های حل مسئله در افراد مختلف هر جامعه‌، باعث تنوع کیفیت زندگی آنها می‌شود. در واقع حل مسئله یک مهارت است که میزان این مهارت در افراد مختلف، عامل مهمی در تعیین کیفیت زندگی و موفقیت آنها در جنبه‌های مختلف زندگی اعم از فردی، تحصیلی، شغلی و اجتماعی است.

نکته مهم آخر این که، این مهارت نیز مانند هر مهارت دیگری قابل یادگیری است و البته نیاز به آموزش دارد. یادگیری مهارت حل مسئله در سطوح مختلف می‌تواند به حل خلاقانه یک مسئله ساده و یا در سطوح بالاتر منجر به ابداع و اختراع شود.

 problem solving

چگونه در حل مسائل مهارت پیدا کنیم؟

 برای کسب مهارت در حل مسائل ابتدا باید وجود مسائل و مشکلات در زندگی را یک امر طبیعی و حتی لازمه زندگی بشر بدانیم. بعضی از مردم این موضوع را امری غیرطبیعی می‌دانند و بنابراین در رویارویی با کوچکترین مشکلات، دچار ناراحتی و استرس می‌شوند. و بدیهی است که با وجود استرس و نگرانی نمی‌توان انتظار برخورد مناسب با مشکلات را داشت. به همین دلیل این افراد معمولا در مواجهه با مسائل حالت انفعالی دارند و حتی قادر به حل اصولی ساده‌ترین مسائل نیز نیستند و اغلب از حل مسائلشان طفره میروند و آنها را به تعویق میاندازند.

 ولی افرادی که مسائل و مشکلات را جزیی از زندگی روزمره می‌دانند، خود را برای مواجهه با آنها نیز آماده کرده‌اند. این افراد با بروز هر مشکلی، بدون دغدغه و با فکری باز و مسلط، نسبت به حل آن اقدام می‌کنند.

موضوع دیگری که در حل مسائل، نقش کلیدی دارد، توانایی تولید ایده‌های متعدد برای هر مسئله است. باید توجه داشت که هر چه تعداد ایده‌ها و راه‌حل‌های تولید شده بیشتر باشد، احتمال رسیدن به یک راه‌حل کارآمدتر، بیشتر خواهد بود. بنابراین نباید در تولید و ارائه ایده خساست به خرج داد. حتی اگر برخی از ایده‌ها غیرمنطقی و غیرعملی به نظر برسند. اتفاقا در برخی از موارد همین ایده‌های به ظاهر غیرمنطقی و غیرعملی برای حل بعضی از مشکلات کارسازتر بوده و نتیجه بهتری می‌دهند!

 اما چگونه توانایی تولید ایده‌های متعدد را کسب کنیم؟ بدیهی است که برای کسب مهارت در هر زمینه‌ای، آموزش و تمرین مستمر لازم است. در زمینه کسب مهارت برای تولید ایده‌های متعدد نیز برخورداری از تفکر خلاق و تمرین تکنیکهای خلاقیت و به خصوص تکنیک بارش فکری می‌تواند بسیار راه‌گشا باشد.

 پس از تولید راه‌حل‌های فراوان برای حل مسئله، نوبت به انتخاب بهترین و کاراترین ایده‌ها، با کمک تفکر منطقی می‌رسد. در این مرحله ممکن است لازم باشد، بعضی از ایده‌ها تعدیل و یا با هم ترکیب شوند و ایده‌های جدیدی به وجود آیند. در هر صورت مهارت فرد در تفکر خلاق، ایده‌پردازی و بالاخره تفکر منطقی، موجب رسیدن به راه‌حل‌های منحصر به فرد و کارآمد می‌شود.

آفتاب ایرونی را از اینجا دنبال کنید:

FEED

+   سید محمد طباطبایی ; ٥:٠٤ ‎ب.ظ ; ۱۳٩٢/٢/٢٦

روش حل مسلئه

بدون مسئله، زندگی مفهومی ندارد. دوست داریم همیشه از وضع موجود به وضعیت مطلوب برسیم و برای این منظور ناچاریم مسائل را حل کنیم. با کسب مهارت، تجربه و توانمندی برای حل درست مسائل، احساس ارزشمندی و اعتماد به نفس در ما بیشتر خواهد شد. در صورتی که نتوانیم مسائل و مشکلات زندگی را به روش مناسب و درستی حل کنیم، زندگی برای مان دشوار خواهد شد. حل مسئله مهارتی است که می توان آن را آموخت و به کار بست و به دیگران نیز آموخت. مهم ترین نکته فرآیند یادگیری حل مسئله، درونی شدن روند و گام های حل مسئله است.

فرق میان مسئله و مشکل

مشکل، مسئله ای است که تمام عوامل و متغیرهای مؤثر در آن برای ما مشخص نیست. وقتی اطلاعات، دانسته‌ها و آگاهی ما از عوامل ایجاد کننده، مؤثر و غیرمؤثر در یک مسئله کافی نباشد، با مشکل روبه رو هستیم. مسئله یک گام از مشکل جلوتر است. وقتی می دانیم مشکل چیست و ریشه های آن کدام است ما با مسئله روبه رو هستیم. مسئله به موضوعی گفته می‌شود که باید باشد ولی نیست و یا نباید باشد ولی هست. مسئله مشکل تعریف شده است. مشکلات حل نمی شوند بلکه ابتدا به مسئله تبدیل می شوند و بعد مسئله حل می شود.

حل مسئله

فرآیندی است که نیاز به تجربه های عملی و توانمندی های ذهنی دارد. که با شناخت و رفتار هدایت شده و با کمک راه حل های مؤثر یا سازگارانه به نتیجه مطلوب می رسد. هر مسئله، نوعی استرس به فرد وارد می کند و راه حل مسئله، یک نوع «رویارویی» با استرس است. استرس یعنی وارد شدن فشار بر یک سیستم، بدون آمادگی قبلی برای پذیرش آن فشار.

نکاتی هنگام حل مسئله

  • مسئولیت‌پذیری نسبت به مسئله: وجود آنرا انکار نکنیم.
  • آنچه را که اتفاق افتاده است به شکل یک مسئله ببنیم، نه یک مشکل.
  • تلاش برای حل مسئله برای سلامت روانی و رفاه اجتماعی ما اهمیت دارد.
  • به این باور برسیم که می توانیم مسئله را حل کنیم.
  • ویژگی های لازم برای توانمندی در حل مسئله: احساس ها و افکار منفی خود را کنترل کنید. و در لحظه های تصمیم گیری، خود را سرزنش و ملامت نکنید.
  • وجود مسئله یا مشکل، دلیل بر ضعف، بی کفایتی، بی لیاقتی، بی استعدادی و نادانی یا ناتوانی و ... نیست؛ بنابراین نباید احساس درماندگی و ناامیدی نمود.
  • انواع مشکل: آنی، جاری، آتی و نهفته. به مشکل فکر کنیم یا به راه حل آن؟

گام های حل مسئله:

  1. شناسایی یا طرح مسئله
  2. شناسایی علت یا دلیل بوجود آمدن مسئله
  3. انتخاب چند راه حل برای حل مسئله
  4. 4. گزینش بهترین راه حل از میان راه حل ها با استفاده از روش حذف منفی
  5. به اجرا گذاشتن راه حل
  6. ارزیابی اثربخشی راه حل
  7. تدوین روش کاری که پس از این، چنین مشکلاتی پیش نیاید.

دلیل های اصلی شکست حل مسئله

  • ناتوانی در تعقیب مسئله و حل آن
  • ناتوانی در فهم دقیق و درست مسئله
  • ناتوانی در دریافت اطلاعات لازم برای حل مسئله
  • ناتوانی در پیش بینی ناشناخته ها
  • انتخاب راه حل ضعیف یا غلط از ابتدای کار
  • (برخورد هیجان مدار) که منجر به راه حل غلط شود
  • کار کردن بر اساس اطلاعات نادرست
  • ناتوانی در استفاده از تجربه های دیگران
  • ناتوانی در خلاقیت و نوآوری در روش های حل مسئله
  • استفاده نکردن از فرصت‌هایی برای درنگ، تأمل و استراحت بجا

آفتاب ایرونی را از اینجا دنبال کنید:

FEED

+   سید محمد طباطبایی ; ۱٢:٠٤ ‎ب.ظ ; ۱۳٩٢/۳/٢٦

روش، تکنیک یا نمودار استخوان ماهی

روش، تکنیک یا نمودار استخوان ماهی (Fish bone Diagram) به نام های متعددی شناخته شده است از قبیل نمودار ایشیکاوا، نمودار علت و معلولی، استخوان ماهی، اسکلت ماهی و چند نام دیگر . این تکنیک توسط پرفسور ایشیکاوای ژاپنی از دانشگاه توکیو ابداع و طراحی شده و به مرور جایگاه خاصی در بین مدیران و اهالی تفکر پیدا کرده است. این روش تا جایی پیش رفت که حتی نرم افزارهایی برای طراحی نقشه های ذهنی مبتنی بر این تکنیک، طراحی و تولید شد. نرم افزارهایی از قبیل؛ Mind Mapping - MindMeister- Mind Manager FreeMind - xmind

نمودار ایشیکاوا ( استخوان ماهی ) روشی مفید و ارزشمند در حل و شناسایی مسائل است. هرچند برخی، این روش را مناسب حل مسئله نمی دانند و از این تکنیک فقط در گام هایی از فرایند حل مسئله استفاده می کنند. در اصل، آنها این تکنیک را تنها روشی تجزیه و تحلیلی برای بیان، شناسایی و شناخت ابعاد مسئله می دانند که توانایی های زیادی در نمایان ساختن اِلمان ها، اجزای مسئله و روابط بین آنها دارد و می تواند تصویری کلی از مسئله را در اذهان ترسیم کند که با یک نگاه، تمامی شاخه ها و ابعاد آن قابل درک و فهم باشد و نه روشی برای راه حل یابی و انتخاب راه حل ها و در نهایت حل مسئله! اما از طرف دیگر بسیاری هم، کاربرد این روش را بسیار گسترده تر می دانند و معتقدند که در زمینه هایی چون ایده پردازی، حل مسئله، شناسایی کلیه علل احتمالی مسئله، مسئله یابی، بیان مسئله ، ایجاد تصویر منسجم از مسئله با ایجاد فضای بصری، روشن کردن روابط اجزای مسئله ، شناخت مسئله ، گزینه یابی، انتخاب راه حل و ... کاربرد دارد.
اما علت نامگذاری این فرایند حل مسئله به « استخوان ماهی »، به دلیل شکلی است که این نمودار بعد از جمع آوری اطلاعات به صورت بصری به خود می گیرد که شبیه به اسکلت ماهی است. ایشیکاوا در این فرایند، مسئله خود را روی سر ماهی می نویسد و اجزاء و اطلاعات مسئله به صورتی در نمودار و شاخه ها قرار می گیرد که در نهایت، تمامی اطلاعات به همراه نمودار به صورت تصویری و به شکل اسکلت ماهی ترسیم می شود.

نحوه استفاده از روش استخوان ماهی 
روش انجام این تکنیک بسیار ساده است که می تواند در یک یا بیش از یک نشست به شکل گروهی یا فردی انجام شود ولی پیشنهاد می شود که این روش به صورت گروهی صورت گیرد و با بهره گیری از طوفان ذهنی تمامی شاخه ها و اجزای مسئله مورد بررسی و واکاوی قرار گیرد.
گام اول: ابتدا مسئله را شناسایی و تعریف می کنیم.
گام دوم: پس از شناسایی و تعریف مسئله، آن را داخل دایره و در سمت راست برگه کاغذ می نویسیم.
گام سوم: یک خط مستقیم به سمت چپ می کشیم که در واقع این خط شبیه به ستون فقرات ماهی است .
گام چهارم: حالا نوبت به تیغه های ماهی است که برای ترسیم آن خطوطی مورب را با زاویه 45 درجه نسبت به خط ستون فقرات ماهی ترسیم می کنیم.
گام پنجم: در این مرحله هر یک از تیغه ها را که نشان دهنده علت های اصلی مسئله است، از طریق طوفان ذهنی بررسی و و واکای می کنیم و در برابر هر یک از خطوط مورب یکی از دلایل اصلی را که منجر به بروز مسئله شده است می نویسیم.
گام ششم: در این مرحله در صورتی که لازم دیدیم می توانیم زیر شاخه هایی را به تیغه های ماهی برای تحلیل بیشتر اضافه کنیم و می توانیم در هر یک از شاخه هایی که عوامل اصلی بروز مسئله را نشان می دهند، دقیق تر شده و عوامل جزئی تری که باعث بروز مسئله شده است را اضافه کنیم. این روند و اضافه کردن زیر شاخه ها را تا هر سطحی که لازم است ادامه می دهیم تا در نهایت به مجموعه ای از عوامل تاثیر گذار که باعث ایجاد مسئله شده اند برسیم.
گام هفتم: در این مرحله باید علت ها را اولویت بندی کنیم به این ترتیب علت هایی که دارای پیچیدگی کمتری هستند نزدیک به سر ماهی و علت هایی که دارای پیچیدگی زیادتری هستند نزدیک به دم ماهی قرار می دهیم.
گام هشتم: این مرحله؛ گام تجزیه و تحلیل تیغه ها یا شاخه ها است. در این مرحله قصد ما انتخاب علت هایی است که مهمتر از بقیه هستند و باید به آنها توجه بیشتری در زمان حل مسئله شود.
گام نهم: بعد از دسته بندی و اولویت بندی می توانیم به رفع عوامل بروز مسئله بر مبنای اولویت بندی بپردازیم تا در نهایت با رفع تمام عوامل بروز مسئله، بتوانیم مشکل اصلی خود را برطرف نماییم.
اما نکته ای که باید به آن توجه ویژه نمود این است که بررسی و حل کردن تمام عوامل بروز یک مسئله برای زمانی که مسئله مربوطه، کوچک و ساده باشد قابل انجام است. اما زمانی که مشکل مورد نظر بزرگ و پیچیده می‌شود، به طور معمول، عوامل بروز آن مشکل هم زیاد می‌شوند. در چنین شرایطی اگر بر اساس نمودار استخوان ماهی، عوامل بروز مسئله را شناسایی کرده باشیم، دارای تعداد زیادی استخوان‌های ریز هستیم که هر کدام بیانگر یکی از عوامل بروز مشکل هستند. به طوری که از نظر زمانی و امکانات در دسترس، دیگر قادر به بررسی و حل کردن تمام موارد پیدا شده در نمودار استخوان ماهی نیستیم. در چنین وضعیتی باید به نحوی بتوانیم عوامل بروز مشکل را اولویت بندی کنیم و بر اساس اولویت و محدودیت‌های زمانی و امکاناتی که داریم نسبت به حل مشکل اقدام نماییم.

مزایای روش استخوان ماهی:
• با استفاده از این روش ، فرد یا گروه،می تواند تمام اجزای مسئله را بررسی کند و بعد تصمیم گیری کند.
. این تکنیک،روابط بین علل را به شکل بصری نمایش می دهد و باعث می شود اهمیت نسبی علت ها مشخص گردد.
• باعث تشویق و بروز خلاقیت می شود زیرا توجه فرد را به ابعاد مسئله کانالیزه می کند.
• باعث جلوگیری از محدود نگری و افزایش کل نگری می شود و به فرد یا گروه این امکان را می دهد تا تمام ابعاد مسئله را بررسی کند.
• فرایند مکتوب و نموداری بودن این روش باعث افزایش تمرکز شده و امکان بازبینی هوشمندانه را به فرد یا گروه ارائه می دهد .
• یک تصویر کلی از مسئله را پیش روی ما قرار می دهد و ما به راحتی می توانیم با در نظر گرفتن اولویت های منطقی، شروع به حل مسئله کنیم.
در نهایت باید گفت روشهای زیادی وجود داردند که با بهره بردن از آنها می توان دست به حل مسئله زد. از روش های ساده گرفته تا روش های سیستماتیک. اما در مورد روش استخوان ماهی باید توجه کرد که این روش بیشتر یک تکنیک گروهی شناسایی مسئله است که ریشه های اصلی بروز مشکل را برای ما نمایان می سازد اما در صورتی که به خوبی و توسط افراد کارآمد به کارگرفته شود می تواند به عنوانی روشی موثر برای حل مسائل مورد استفاده قرار گیرد.

منبع: قلم چی

آفتاب ایرونی را از اینجا دنبال کنید:

FEED


+   سید محمد طباطبایی ; ۱۱:٠٠ ‎ب.ظ ; ۱۳٩٢/٩/٢٦

تصمیم گیری مؤثر

همه ی ما به طور دایم در زندگی خودمان تصمیم های کوچک و بزرگ می گیریم . امروزه حتی بچه های کوچک نیز در مورد اسباب بازی های خود،لباسی که می پوشند و...تصمیم گیری می کنند.

برخی از این تصمیم ها مهم هستند و برخی نیز اهمیت کم تری دارند. شاید خیلی از شماهامتوجه تصمیم هایی که هر روز می گیرید نباشید، مانند تصمیم گیری در مورد نوع لباسی که می خواهید بپوشید،خوردن یا نخوردن صبحانه و...بااین حال با افزایش سن،ماتصمیم های مهم تری می گیریم که برای برخی از آن ها راه حل های ساده کافی نیستند. تصمیم گیری خوب همیشه آسان نیست ودربسیاری ازمواقع ماترجیح می دهیم در مورد برخی مسایل خاص تصمیم گیری نکنیم.

هر تصمیمی پیامد های خوب یا بد دارد بنابراین در مسایلی که مطمئن نیستیم وممکن است پیامدبدی داشته باشد،دودل هستیم.تصمیم گیری مستلزم مسؤولیت پذیری است و خیلی از مردم به این دلیل از آن خودداری می کنند. بااین حال درمورد برخی مسائل زندگی نظیر ادامه تحصیل ، شغل و ازدواج ناگزیریم تصمیم بگیریم . بنابراین داشتن مهارت تصمیم گیری برای هر فرد ضروری به نظر می رسد.     

مهارت های لازم برای تصمیم گیری مؤثر

برای تصمیم گیری مؤثر مهارت های زیر ضروری می باشند:

   مهارت های تفکر خلاق و انتقادی

  ­ مهارت های حل مسئله 

  ­ مهارت های جمع آوری اطلاعات

  ­ مهارت های ارزیابی پیامدها.

  ­ مهارت های ارزشیابی اطلاعات

  ­ مهارت های تجزیه وتحلیل برای بررسی خطرات احتمالی

 

عوامل اساسی تصمیم گیری

تصمیم گیری مستلزم توجه به سه عامل اساسی است که در تعامل با هم نتیجه تصمیم گیری را تعیین می کنند .

1- مشکل یا موقعیتی که درباره ی آن لازم است تصمیم گیری شود

2- شخصی که تصمیم می گیرد .

1- مشکل یا موقعیت

 مشکل یا موقعیت ، شامل عناصر مختلفی است که از موقعیتی به موقعیت دیگر متفاوت اند این عناصر عبارتند از :

میزان دشواری مشکل:

گاهی تصمیم گیری برای مسائل و موضوعاتی ساده است اماهمیشه این گونه نیست وسطح دشواری مشکلات بسیارمتنوع است ودر برخی موارد لازم است برای مسائلی پیچیده تصمیم گیری نماییم .  

میزان مشخص بودن مشکل :

برخی مواقع موضوعی که قرار است در مورد آن تصمیم گیری نماییم کاملامشخص است.این وضعیت در مورد همه مشکلات برقرار نیست و حتی در مواردی مجبوریم برای موقعیتهای مبهم که اصل موضوع برایمان مشخص نیست تصمیم بگیریم .

میزان قطعیت در مورد پیامد های مشکل :

مواقعی در تصمیم گیری وجود دارد که ما کاملا به نتایجی که تصمیم ما خواهد داشت آگاهی داریم در مقابل گاهی باید تصمیماتی را اتخاذ کنیم که پیامد آن برایمان نامشخص است.

3- عوامل فرعی که بر تصمیم گیری تاثیر می گذارند .

 

اکنون این عوامل را به اجمال مورد بررسی قرار می دهیم

1- مشکل یا موقعیت

 مشکل یا موقعیت ، شامل عناصر مختلفی است که از موقعیتی به موقعیت دیگر متفاوت اند این عناصر عبارتند از :

میزان دشواری مشکل:

گاهی تصمیم گیری برای مسائل و موضوعاتی ساده است اماهمیشه این گونه نیست وسطح دشواری مشکلات بسیارمتنوع است ودر برخی موارد لازم است برای مسائلی پیچیده تصمیم گیری نماییم .  

میزان مشخص بودن مشکل :

برخی مواقع موضوعی که قرار است در مورد آن تصمیم گیری نماییم کاملامشخص است.این وضعیت در مورد همه مشکلات برقرار نیست و حتی در مواردی مجبوریم برای موقعیتهای مبهم که اصل موضوع برایمان مشخص نیست تصمیم بگیریم .

میزان قطعیت در مورد پیامد های مشکل :

مواقعی در تصمیم گیری وجود دارد که ما کاملا به نتایجی که تصمیم ما خواهد داشت آگاهی داریم در مقابل گاهی باید تصمیماتی را اتخاذ کنیم که پیامد آن برایمان نامشخص است.

 

  

2- عوامل شخصی مؤثر در تصمیم گیری

عوامل فردی زیادی وجود دارند که بر تصمیم گیری های ما تاثیر می گذارند.به دلیل رعایت اختصار از هرگونه توضیحی خودداری کرده وبه ذکرمهم ترین این عوامل اکتفا می کنیم:

اعتماد به نفس.

استقلال فکر.

آمادگی برای پذیرش مسؤولیت تصمیم های اتخاذ شده .

عدم ترس از خطر کردن.

درک درست موقعیت و مشکل .

ارزش ها و باور ها .

دانش واطلاعات درباره ی مشکل یا موقعیت .

شیوه های تصمیم گیری.

آمادگی برای مشورت با دیگران

انعطاف پذیری 

 

 

3- عوامل فرعی مؤثر در تصمیم گیری

از بین عوامل مختلف ، سه عامل مهمی که در تصمیم گیری باید به آن ها توجه کنیم عبارتند از :

آگاهی و اطلاعات : داشتن آگاهی ، یکی از موارد مهم تصمیم گیری است.برای این که تصمیم های مؤثری بگیرید ، باید در مورد مسأله یاموقعیتی که می خواهید راجع به آن تصمیم بگیرید ، اطلاعات کافی داشته باشید .

فشار های اجتماعی :  دیدگاه و ارزش های اطرافیان ، خانواده ، دوستان  و وسایل ارتباط جمعی بر  افکار و تصمیم های  ما تاثیر می گذارند.

موقعیت ها : انسان ها ممکن است در یک موقعیت تصمیمی بگیرندو در موقعیت دیگر یک تصمیم متفاوت با قبل بگیرند. به عنوان مثال ، نوجوانی که اصلا تمایلی به مصرف سیگار ندارد، در یک موقعیت گروهی که در آن هم سالان او اقدام به مصرف سیگار می کنند و اجتناب او از مصرف سیگار را مسخره کرده و به حساب ضعف او می گذارند ، ممکن است از سر لجبازی و اثبات ترسو نبودن خود اقدام به مصرف سیگار بکند .    

 

روش های تصمیم گیری

افراد مختلف به شیوه های متفاوتی تصمیم می گیرند . برخی افراد خیلی زودتصمیم می گیرندوبرخی نیزدربسیاری ازموقعیت هاخیلی دیرتصمیم می گیرند.به طور کلی روش های تصمیم گیری عبارتنداز:

تصمیم گیری احساسی : در این نوع تصمیم گیری فرد براساس احساسات خود نسبت به یک موقعیت یا مسأله  و  نیز بر اساس  پیش داوری های خود تصمیم گیری می کند .

تصمیم گیری آنی : فرد در یک لحظه و بدون تفکر زیاد، تصمیم می گیرد.این افراد درمورد پیامدهای تصمیم خود زیاد فکر نمی کنند.

واگذاری تصمیم به دیگران : این قبیل افراد همیشه به کسی نیاز دارند تا برای آنها تصمیم بگیرد.

پشت گوش انداختن: این افراد تصمیم گیری را مرتب به تعویق می اندازند تا زمانی که مجبور به تصمیم گیری شوند.

تصمیم گیری منطقی: این نوع تصمیم گیری بر اساس تجزیه و تحلیل موقعیت(مشکل)،بررسی مزایا و معایب راه های مختلف و ارزیابی نقاط قوت و ضعف انتخاب های مختلف انجام می شود .  

 

 

مراحل تصمیم گیری منطقی

1) مرحله ی باز شناسی :

 این مرحله شامل درک وبازشناسی نیاز به تصمیم گیری در یک موقعیت خاص است.معمولایک موقعیت یامشکل ماراوادار می نماید که نیازبه تصمیم گیری رادرک کنیم.گاهی ما موقعیت را ندیده گرفته، در نتیجه ضرورت تصمیم گیری را احساس نمی کنیم .  

2) مرحله ی جمع آوری اطلاعات:

 این مرحله بسیار مهم است، زیرا ما باید تمامی اطلاعات مربوط را در مورد موقعیت یا مشکل مورد نظرگرد آوری کنیم.

3) مرحله ی ارزیابی:

 در این مرحله مزایا و معایب انتخاب های مختلف و کل موقعیت را مورد ارزیابی قرار می دهیم.

4) مرحله ی انتخاب :

 در این مرحله از بین راه های مختلف یکی را انتخاب می کنیم .

5) مرحله ی اجرا:

 در این مرحله راه حل انتخاب شده را اجرا می کنیم 

آفتاب ایرونی را از اینجا دنبال کنید:

FEED

+   سید محمد طباطبایی ; ۱٠:۳۱ ‎ب.ظ ; ۱۳٩٢/٩/٢٦

مهارت تفکر خلاق:

با نگاهی به مراحل رشد انسان متوجه می شویم که انسان در مراحل کودکی بسیار خلاق تر از بزرگسالی است و انسان با کسب تجربه و آگاهی خلاقیت خود را از دست می دهد.

 تفکر خلاق به حل مسئله و تصمیم گیری های مناسب کمک می کند . این مهارت فرد را قادر می سازد تا مسایل را از ورای تجربه های مستقیم خود در یابد و حتی زمانی که مشکلی وجود ندارد و  تصمیم گیری خاصی مطرح نیست ، یا سازگاری و انعطاف بیشتری به زندگی روزمره بپردازد:

تلفیق قدرت تصمیم گیری و مهارت حل مسئله به تفکر خلاق منجر می شود .

قدرت تفکر آفریننده و خلاق ، فرد را قادر می سازد تا انتخاب های گوناگون را خود کشف کند و در نتیجه از بن بست های زندگی خارج شود.

یاس و افسردگی در برخی بیماران روانی، ناشی از نقص نظام شناختی و در پی آن روبرو شدن بابن بست ها و پیدا کردن را ه خروج از آنهاست. زیرا بیماران روانی تفکر خلاق خویش را از دست می دهند.  

برخی از روان شناسان از جمله گیلفورد در مورد افراد هوشمند مطالعه کرده و به این نتیجه رسیده اند ، افرادی که دارای هوش بیشتری هستند ، دارای تفکر واگرا هستند . تفکر و اگرا اندیشیدن از راههای مختلف به موضوع و ارایه پاسخ های متعدد و متفاوت به یک سوال است ، که حاصل شکستن قالب های فکری و نگریستن به پدیده ها از منظری دیگر است .

محیط اجتماعی ، عنصر مهمی است که کنش وری هوش و تفکر خلاقه را امکان پذیر می سازد .

بنابراین تفکر خلاق آموختنی است و می تواند عامل مهمی دریافتن راهها و حفظ بهداشت روانی باشد .

 تعریف مهارت تفکر خلاق: 
مهارتی است که شخص از تلفیق مهارت های حل مسئله و تصمیم گیری از افکار یا روابط نو برخوردار شده و قدرت کشف و انتخاب راه حل های جدید را پیدا می کند. 
انواع تفکر
1 – تفکر واگرا 
2- تفکر همگرا

تفکر خلاق با تفکر واگرا سعی می کنند پدیده ها و امور و افکار را آن چنان که هستند به راحتی نپذیرند، بلکه نگاه متفاوت تری داشته باشند و از قالب های فکری همسان دور شوند، به عبارتی پدیده ها را با خشم و منظر دیگری نگاه کنند به نقل سهراب سپهری : 
چشم ها را باید شست ، جور دیگر باید دید
چترها را باید بست ، زیر باران باید رفت
اما در تفکر همگرا، فکرهای جدید و نو کمتر در آن راه پیدا می کند، امور و پدیده ها را آن چنان که هستند می بینند و می پذیرند.

تفکر خلاق و آفریننده با ارزش های فکری زیر همراه است :

1-شکستن عادت : کنار گذاشتن شیوه های قبلی فکری و عملی و استفاده از روشهای جدید.

2-تعویق قضاوت یا تاخیر ارزیابی درمورد ایده ها ، برای جلوگیری از ضایع شدن ایده ای که در ابتدا ممکن است جالب به نظرنیاید.

3-درک پیچیدگی با توجه به مسایل پیچیده و درگیر نشدن    .

4-درک توام با خلاقیت با دیدن چیزها به طور متفاوت ، مشاهده امور به شیوه تازه ای که قبلاً به آن گونه توجه نشده است .

5-تفکر وسیع : ارتباط برقرارکردن میان ایده های متفاوت (گنجی و ذبیحی 86 

مراحل تفکر خلاق: 
1 – آمادگی :‌در این مرحله شخی به نوع روابط بین پدیده ها که ذهن او را به خود مشغول کرده اند پی برده و با طرح سؤال های مختلف در ذهن به نقد و بررسی آن می پردازد. 
4 – پختگی : در این مرحله شخص با گذار از مراحل قبلی به درک و شناخت عمیق تری از روابط بین پدیده ها می رسد و گویی پدیده ها ، جرئی از وجودش شده است. 
5 – اشراق : در این مرحله شخص به پاسخ های ناگهانی دست پیدا می کند، معمولاً با کلماتی نظیر آهان ، یافتم .... متجلی می شود. 
6 – وارسی : در این مرحله فرد به بررسی بهترین ایده ای که در مراحل قبلی به آن رسیده است می پردازد تا صحت و سقم و درستی آن را مشخص نماید. 
7 – اجرا : در این مرحله فرد افکار یا ایده هایی که مورد تأیید واقع شده اند را به مرحله اجرا در می آورد. 


ویژگی های افراد دارای تفکر خلاق
1 – راه هایی را جست و جو می کنند که از طریق آن بتوانند فکر خود را به سوی ایده های نو و تازه هدایت نمایند. 
2 – به همه ی جوانب یک موضوع و مسئله توجه دارند. 
3 – در حل یک مسئله تمرکز حواس بیشتری را از خود نشان می دهند. 
4 – فکرهایی بکر (دست نخورده و نو) را بیشتر از دیگران از خود نشان می دهند. 
5 – به راه حل هایی می اندیشند که ممکن است از دید دیگران اهمیت چندانی نداشته باشد. 
6 – از ربط ایده ها و تجربیات مختلف، نتایج جدیدی را می گیرند. 
7 – افکار و عقاید خود را به راحتی مطرح می کنند و از مواجه با عقاید مختلف استقبال می کنند. 
8 – برای حل مسایل و مشکلات راه های مختلف را بررسی و تا رسیدن به نتیجه دلخواه تلاش می کنند. 
9 – خود را محدود به نظرات دیگران نمی نمایند، حصار هر آن چه بود و هست را می شکنند. 
10 – همواره کنجکاو بوده و در جست و جوی اطلاعات جدید و نو هستند. 
11 – از قدرت تصویر سازی ذهنی بالایی برخودارند، تا حدی که به تفکرات خود ، عینیت می بخشند. 
12 – مثبت نگر و پرانرژی هستند. 
13 – معمولاً برای هر سؤالی آمادگی ارائه پاسخ های مختلف را دارند. 
14 – سؤال وجواب های غیر عادی و عجیب و غریب در آن ها بیشتر دیده می شود. 
چگونه تفکر خلاق را در خود و دیگران پرورش دهیم ؟


(راهکارها) : 
1 – اطلاعات و تجارب خود را در موقعیت های مختلف گسترش دهیم. 
2 – از دیگران و کودکان سؤال هایی را بپرسیم که پاسخ های متعدد داشته باشد. 
3 – اگر سؤال های غیرمعمولی از سوی دیگران مطرح می شود، سعی کنیم تا با همکاری خودشان پاسخ های جدید و نو را کشف کنیم. 
4 – رفتارها و الگوهای افراد خلاق مثل ابوعلی سینا، دکتر حسابی و ... را سرمشق زندگی قرار دهیم. 
5 – از فنون ویژه تفکر خلاق مانند «بارش فکری» به خوبی استفاده نماییم. 
(حمله ذهنی به یک موضوع را بارش فکری می گویند) 
6 – تصورات ذهنی خود و دیگران را تقویت کنیم، زیرا تصویر سازی کمک می کند تا اطلاعات در حافظه بلند مدت بیشتر ذخیره شوند، برای مثال اگر فرزندمان داستانی از دایناسورها را می خواند، از او بخواهیم تصور کند که میان جنگل قرار دارد، به صدای آنان گوش دهد، بزرگی جثه اش را در نظر بگیرد، صدای پای آنان را بشنود و ... 
7 – در نوشتن داستان یا کشیدن نقاشی و ... به جای استفاده از نمونه (مدل) از طرح های خلاق ذهن خود استفاده کنیم. 
8 – آن چه را که می خوانیم، می بینیم و می شنویم مهمترین نکات آن را یادداشت نماییم. 
9 – هر فکر جدیدی که به ذهن ما می رسد، بنویسیم (افکار خود را روی کاغذ بیاوریم) اجازه دهیم هر سؤالی را از ما بپرسند و سؤالات آنان را جدی بگیریم. 
11 – بازی های فکری، ساخت اشیاء یا گل، مجسمه سازی ، نقاشی و داستان نویسی موجب شکوفایی ذهن و خلاقیت می گردد. 
12 – طرح سؤال های باز و تکمیل جملات و داستان های ناتمام در رشد تفکر خلاق موثر است. 
13 – به عقاید دیگران ( به ویژه کودکان و نوجوانان) احترام بگذاریم و اجازه دهیم که تا حد ممکن کارهایشان را با ذوق و سلیقه خود انجام دهند. 
14 – ابتکار و تخیل را باور داشته باشیم تا زمینه ی بروز فعالیت های خلاق در جامعه فراهم شود. 
15 – سعی کنیم پاسخ های ما در مقابل سؤالات دیگران به گونه ای باشد که او را به سؤال های جدیدتری هدایت کنیم. 
16 – فرصت ابتکار و نوآوری را در خانواده و مدرسه و محل کار به دیگران بدهیم. 
17 – از موقعیت های مانند مسافرت، بازدید از موزه ها، رفتن به مکانهای تفریحی و فرهنگی جهت آموزش تفکر خلاق استفاده کنیم. 
18 – احساس امنیت، شادی و آرامش از عوامل شکوفایی تفکر خلاق است، آن عوامل را از خود و دیگران دریغ نکنیم. 
19 – هوش ، استعداد ، مهارت و تلاش جدی، بخشی از عوامل رشد خلاقیت است اما ضروری است به ایجاد انگیزه نیز توجه ویژه ای داشته باشیم. 
20 – توانایی دیگران حتی کودکان را بپذیریم باور داشته باشیم که هر فرد موجودی منحصر به فرد است و مثل و مانند ندارد. 
21 – وقتی کار و فکر جدید و خلاقانه ای را از دیگران مشاهده کردیم ، با تشویق، خوشحالی و شادی خود را ابراز کنیم. 


تمرین هایی برای رشد تفکر خلاق
تمرین 1
افراد را به دو گروه تقسیم می کنیم
از گروه اول می خواهیم هر کدام یک کلمه به دلخواه بنویسند و در یک ظرف بریزند. از گروه دوم می خواهیم هر کدام یک مسئله بنویسند و در یک ظرف بریزند. 
بر حسب تصادف از ظرف گروه اول یک کلمه و از ظرف گروه دوم یک مسئله برمی داریم و می خواهیم که هر کس با آن کلمه انتخاب شده پاسخی را برای آن مسئله انتخاب شده آماده و بخواند. 

تمرین 2
سه شی را ذهنی انتخاب می کنیم و از گروه می خواهیم که بیان کنند با این اشیاء چه چیزهایی را می توانند بسازند. مثلاً با دو درب بطری و یک خودکار و یک صفحه کاغذ باطله چه چیزهایی می توان ساخت؟

تمرین 3
از گروه می خواهیم با حروف خلاقیت کلمه هایی بسازند که به موضوع خلاقیت مرتبط باشد. و یا با حروف کلمات .... 

تمرین 4 
به افراد می گوییم اگر در گرمای تابستان در مزرعه کلاه نداشته باشند از چه چیزهایی به عنوان جایگزین می توانند استفاده کنند؟
اگر در بیابان با شکستگی پا مواجه شوند چه کارهایی می توانند انجام دهند؟(http://talagor.parsiblog.co)

آفتاب ایرونی را از اینجا دنبال کنید:

FEED

+   سید محمد طباطبایی ; ۱٠:۳۱ ‎ب.ظ ; ۱۳٩٢/٧/٢٦

بازی شطرنج موجب افزایش مهارت حل مسئله می شود

نتایج یک پایان نامه نشان داد که بازی شطرنج می تواند موجب افزایش مهارت  حل مسئله در افراد گردد.

به گزارش سرویس پایان نامه ایسنا، مهنازامین رنجبر در پایان نامه کارشناسی ارشد رشته روانشناسی عمومی خود با عنوان " تأثیر بازی شطرنج بر مهارت های حل مسأله در دانشجویان دانشگاه الزهرا(س) " آورده است: بنا به نظریه انتقال در یادگیری، در برخورد با مسائل مختلف ( مثل بازی شطرنج که از جهت مراحل شبیه به مراحل حل مسأله به طور کلی است) فرد می تواند توان خود را در موقعیت های مختلف بیازماید و با تکرار و تمرین مسائل مختلف ، نحوه برخورد مناسب با مسائل را یافته و آنها را به موقعیت های مشابه در زندگی تعمیم دهد.

درادامه این پایان نامه آمده است: می توان اظهار داشت که شطرنج به عنوان یک بازی، محیطی را ارائه می کند که با هرآرایش در صفحه ، مسأله ای خاص شکل گرفته و مستلزم حل آن جهت پیشبرد بازی است.

هر بازیکن در بازی شطرنج، زمانی که با حرکت تازه ای از جانب حریف  یا با وضعیت تازه و به عبارت دیگر با مسأله ای جدید روبرو می گردد، ابتدا با بررسی موقعیت مهره ها در حالت جدید، به بررسی وضعیت کلی صفحه می پردازد. فرضیه سازی در خصوص هر حرکت یا مجموعه ای از حرکات، مرحله ای است که فرد را در جهت پیش بینی حرکات ممتد وموفقیت آمیز آماده می سازد . زمانی که فرد با موقعیتی ساده روبرو می گردد، به راحتی فرضیه مورد نظر خود در خصوص آن وضعیت را طرح نموده و به سرعت ، آن را می آزماید.

 دراین پایان نامه اضافه شده است: حرکات سریع بازیکنان در ابتدای بازی می تواند نشان دهنده سادگی مسائل درابتدای بازی باشد به نحوی که حتی بازیکنان مبتدی نیز بعد از چند بازی ابتدایی، پیش بینی های اولیه را به سادگی انجام داده و به سرعت حرکات خود را انجام می دهند. به عبارت دیگردر خصوص مسائل ساده ، روند مراحل فرضیه سازی، فرضیه آزمائی و نهایتاً حل مساله در زمان کوتاهی طی می شود.

درادامه این پایان نامه که در سال 1380 با راهنمایی دکترحسین رضا بخش در دانشکده علوم تربیتی و روان شناسی دانشگاه الزهرا(س) " تدوین شده، آمده است: کمی بعد از شکل گیری کل بازی ، به تدریج مسائل ، پیچیده تر می گردد. فرضیه سازی و فرضیه آزمایی دراین زمان مستلزم صرف وقت و دقت بیشتر است هر حرکت در ارتباط با پیش بینی چندین حرکت بعدی طرح ریزی می شود. در این مرحله ، بازیکن می آموزد که برای حل هرمسأله راه های متعددی وجود دارد و انتخاب بهترین راه ، مستلزم درایت و اندیشه بالا است و نهایتاً تصمیم گیری در خصوص مسائل اساسی است که نتیجه بازی را مشخص می کند.

محقق در خاتمه می افزاید : در بازی شطرنج ، بازیکن مراحلی را که باید درحل مسئله طی نماید، طی می کند . این مراحل دقیقاً شبیه مراحلی است که در حل مسائل کلی، فرد با آن ها مواجه می گردد. همان طور که در موقعیت زندگی، فرد در برخورد بامسائل تکراری به سهولت از عهده حل آن ها برمی آید در بازی شطرنج نیز در برخورد با مسائل ساده به راحتی واکنش نشان می دهد. اما درموقعیت های دشوار و تازه تر با صرف دقت کافی راه حل احتمالی را بررسی نموده و بهترین راه حل را برمی گزیند. گفتنی است، جامعه آماری این پژوهش ، شامل 3300 دانشجو در رشته های مختلفدانشگاه الزهرا در نیمسال اول سال تحصیلی 80-79 در مقطع کارشناسی به استثنای دانشجویان رشته های ریاضی ، فنی و مهندسی بوده است. دانشجویان اخیر( رشته های ریاضی و فنی و مهندسی) با فرض سر و کار داشتن و تمرین حل مسأله که اقتضای رشته تحصیلی آنهاست از جامعه آماری حذف گردیدند.

آفتاب ایرونی را از اینجا دنبال کنید:

FEED

+   سید محمد طباطبایی ; ۱٠:٢٢ ‎ب.ظ ; ۱۳٩٢/٤/٢٦

حل مسئله از دیدگاه مددکاری اجتماعی

حل مسئله : « PROBLEM SOLVING »

در جوامع امروزی پیچیدگی های زندگی صنعتی و بخصوص پیچیدگی روابط انسانی ، باعث ایجاد تعاملات گسترده شهری است که بر اثر حجم بالای تعامات انسانی ، مشکلات عدیده ای نیز حادث می شود . استحصال رفاه و آرامش روانی مستوجب برخورد منطقی با مسائل و مشکلات ایجاد شده می باشد . با توجه به اینکه مسئله و مشکل ، همیشه ، همه جا و برای هر کس وجود دارد ضروری می نماید که پیرامون حل مسئله ، تصمیم گیری و برنامه ریزی به افزایش آگاهی همت گماریم .

نوشتار حاضر موضوع را از دیدگاه مددکاری اجتماعی بصورت سلسله وار بررسی می کند :

تعداد قابل توجهی از مسائل مورد نظر مددجویان به مشکلات قابل حل یا تصمیماتی از میان چند راه حل خلاصه می شود . تحقیقات بسیاری در خصوص موثرترین و کارآمدترین روش ها برای حل مسائل شخصی صورت گرفته اند (هپنروکراسکوف ، 1987، هپنر، 1990 ، دیکسون وگلاور، 1984)

تصمیمات عادی در زندگی روزمره نظیر :

-       چه حرفه ای را باید برای خود طرح ریزی کرد ؟

-       چه تغییراتی باید در زندگی خود ایجاد کرد ؟

-      آیا باید با این شخص ازدواج نمایم ؟

-       آیا اینجا بمانم یا اینکه شغل جدیدی برگزینم ؟ و...

 به روش حل مسئله در مددکاری اجتماعی اصلاح می شوند . نکته قابل توجه آن است که مددکار چگونه به مددجویان آموزش دهد که آنها بتوانند مشکلات خود را حل نمایند ، چنانچه را ه حل موقتی برای حل مسائل فوری در اختیار مددجویان قرار دهیم ، نه تنها در امر مددکاری موفق نخواهیم شد بلکه موجب می شویم هر زمان که آنها با مشکلی مواجه می شوند ، از مددکار تقاضای کمک کنند و این نتیجتاً به وابستگی مددجو منتهی می شود . یک راهبرد برای فراگیری این فرآیند عبارت از ارائه دستورالعمل مستقیم برای حل مسئله است . روش دیگر ، شبیه سازی یا اجرای یک بازی مصنوعی مشابه شرایط واقعی زندگی است ، ایفای نقش های اجتماعی در قالب نمایش و تئاتر آنچه در سایکودراما اتفاق می افتد یا ایفای نقش Role plaingمی تو اند به حل مسئله بدون وابستگی به مددکار بیانجامد . مددجو می تواند دست به انتخاب و تجاربی بزند که نتایج خطرناکی به دنبال نداشته باشد . برای این که شرایط تصمیم گیری را برای مددجویان به منظور برنامه ریزی برای حل مسئله شبیه سازی می کنیم ، در این روش ، شخص خیالی ، خط مشی را بر می گزیند و مددجویان به صورت گروهی تصمیم می گیرند که آن شخص طی زمان مشخصی در آینده مثلاً اوقات خود را چگونه سپری می کنند ؟ تصمیمات افراد به هم مربوط هستند و محاسبه نمرات بر اساس جدول احتمالاتی است که نشان دهنده فرصتهای شغلی ، آموزشی و ازدواج و ... در یک شرایط فرهنگی است .

بسیاری از این تصمیمات عملاً به کار گرفته می شوند و نتیجه ها بلافاصله به افراد گروه اعلام 
می گردد ، از این رو ایفاء کنندگان نقش مددجو ، قادر به حل مسئله از طریق بازخورد نخستین هستند ، برنامه های نرم افزاری کامپیوتر ، برای ارائه راه حل های متعدد برای هر یک از مشکلات ، دارای طرح های شبیه سازی است .

ریسک کردن (Risk ) ، بخشی از فرآیند حل مسئله است ، ماندن در وضعیت کنونی حتی اگر ناخوشایند باشد ، در مقایسه با احساس ناراحتی ناشی از تغییر ، مطلوب است . حل مسئله نه تنها مستلزم پذیرش عدم آرامش ناشی از تغییر است ، بلکه ناکامی ، نیافتن راه حلی رضایت بخش را نیز در پی دارد . ریسک کردن تنها توسل آنی به راه حل هایی که ممکن است برای خود فرد و دیگران خطرناک باشند ، نیست ، بلکه رنج حاصل از تغییر را نیز شامل می شود . یکی از مهمترین اهداف رشد ، کسب توانایی و انعطاف پذیری در حل مسئله است ، به عبارت دیگر فراگیری الگوهای متعدد حل مسئله برای برطرف کردن مشکلات متفاوت از مهمترین اهداف رشد است . (میخن بام ، 1977 ؛ بنتس و بنتس ، 1986 ؛ برامر ، 1990 ) .

برای مثال برخی از مشکلات نظیر خرید خانه مناسب و دلخواه نیامند شناخت حقیقی و تحلیل مقایسه ای فرد است ، اما زمان مناسب برای خرید خانه نیز به خودی خود مسئله است . به همین ترتیب حل برخی از مسائل به روش شهودی نیاز دارد ، یعنی پاسخ ها از احساسات و تمایلات درونی فرد سرچشمه می گیرد نه تحلیل منطقی . بخشی از تحلیل مسئله نیز زمانی درک می شود که بتوانیم به پیامدهای ادراکی و احساسی اعتماد کنیم .

بعضی از مسائل شبیه پازل به فرایند کشف نیاز دارند ، راه حل اینگونه مسائل ، ناگهانی به ذهن
می رسند و به گفتن کلماتی نظیر (آهان ) منتهی می شود . بعلاوه آزمایش و خطا نیز برای حل مسئله وجود دارد که از طریق آن سعی می کنیم بی باکانه یا به طور آنی به حل مساله بپردازیم تا زمانی که به راه حل منطقی برسیم . برای مثال در تاریکی دستگیره در را با لمس کردن آن پیدا 
می کنیم یا به موتور آنقدر ضربه می زنیم به امید آنکه روش شود . از آنجا که حل اکثر مشکلات یا دست کم بخشی از آنها نیازمند اجرای روشی ساختاری و منطقی است ، آگاهی از فرایند حل منطقی مساله یا مهارت های شهودی حل مسئله به مددکار کمک خواهد کرد . گام های حل مسئله آنقدر ساده واجتناب ناپذیر است که ممکن است از خود بپرسید چرا نسبت به مسائل خود منطقی تر فکر نکرده اید . از نظر مددکار مجرب تعجبی ندارد که حل مسئله و ایجاد تغییر در رفتار بسیار مشکل به نظر برسد و این یکی از پیچیدگی های شگفت انگیز مسائل انسانی است . اما نکته مهمتر آنکه رفتارهای نابهنجار بر اثر سالها تکرار چنان با طبیعت انسان آمیخته می شوند که حتی پس از ساعتها تلاش مداوم با مددجو ، کاری از پیش برده نمی شود .

علاوه بر آن ، این رفتارها برای شخص سودمند  هستند ، به طوری که از دست دادن آنها بسیار مشکل بوده و گران تمام  می شود ، چرا که این رفتارها نقش تطبیقی دارند و موجب می شوند فرد بتواند اضطراب خود را کنترل کند . برخی از این رفتارها نظیر سیگار کشیدن عادات ثانویه فیزیکی و روانی فرد را شکل می دهند .


فرایند حل منطقی مسئله

مراحلی که در زیر ارائه می شوند ، مراتب و مراحل حل منطقی مسئله بوده ، برای بسیاری از مشکلات به کار برده می شوند ، اما اکثر آنها در حد برنامه ریزی زندگی روزمره اند . برای مفهوم بخشیدن به چنین روشهایی سعی کنید آنها را به یکی از مشکلات موجود در زندگی خود ربط داده ، پس از طی یک سری مراحل آنها را ثبت نمایید و در مورد مراحلی که در روش عملکرد شما نقش داشته اند نظرات خود را بیان کنید .

 

 

مراحل کلی حل منطقی مسئله به شرح ذیل است :

1-با برقراری (ارتباط )با مددجو او را در حل مسئله شرکت دهید . علاوه بر علاقمندی به فرآیند ، مددجویان باید معتقد باشند که خودشان می توانند تصمیماتی اتخاذ نمایند که در زندگیشان تاثیر بگذارد . آنها همچنین باید منطقی بوده ، دارای نظمی عقلانی باشند و بدانند که بروز مسائل در زندگی عادی است و می توان از عهده حل آنها برآمد . کسانی که به خوبی از عهده مشکلات بر 
می آیند ، به طور آنی به مسئله نمی پردازند ، بلکه به طور سازمان یافته مراحل زیر را طی 
می کنند و در عین حال از مواجهه با مشکلات پرهیز یا مسامحه نمی نمایند ، یا حل آنها را به تعویق نمی اندازند .

2-مشکل را ابراز و روشن کنید و آن را به جمله هدفداری تبدیل کنید . مثلاً اگر مشکل تنهایی 
رنج آور باشد ، مسلماً هدف پیدا کردن دوستان جدید طی هفته بعدی خواهد بود .

3- از میان چند پیشنهاد ، بهترین راه حل ها را انتخاب کنید . به طور مثال پیدا کردن دوستان جدید مستلزم افزایش علاقه فرد یا فراگیری مهارت های جدید اجتماعی است .

4-به گرد آوری اطلاعات مناسب بپردازید . این مرحله شامل جستجو و مطالعه از سوی مددجو ، ارائه منابع توسط مددکار ، ایفای نقش و در نهایت فیلم یا آزمون است . به طور مثال مددجو را باید تشویق به ایجاد موقعیت های ساده نمود که در آن می تواند دوستان جدید بیابد .

5-موارد کاربردی اطلاعات و پیامدهای راه حل های مختلف را کشف نمایید . برای نمونه نتیجه تصمیم گیری برای یافتن دوستان جدید ممکن است لزوم یادگیری مهارتهای جدید اجتماعی یا پذیرفتن احتمال طرد شدن باشد .

6-ارزش هایی که اساس گزینش های شخصی را تشکیل می دهند ، روشن کنید . مددکاران باید به نیازها و تمایلات مددجویان و اولویت آنها واقف بوده ، آنان را در کشف علایق ، توانایی ها ، درک شرایط خانوادگی ، انتظارات جامعه و واقعیات راهنمایی کنند .

7-اهداف ، انتخاب های مختلف ، ریسکها و نتایج حاصل را مجدداً امتحان کنید . کنترل نهایی فهم اطلاعات و موارد کاربرد آنها پیش از تصمیم گیری نهایی صورت می گیرد .

8-یکی از راه حل ها را انتخاب نموده ، طرحی کاربردی برای آن در نظر بگیرید . برای نمونه مددجو ممکن است در مرحله عمل تصمیم به مسافرت بگیرد . در این صورت طرح باید شامل یک برنامه زمانی برای انجام وظایف متعاقب رفتن به مسافرت باشد ، همچنین فهرستی از منابعی که قبلاً در اختیار داشته یا منابع شخصی ، مهارتی یا اطلاعاتی را که نیاز دارد ، فراهم کند .

9-با توجه به اطلاعات جدید و شرایط در حال تغییر ، با (ارزیابی مجدد ) و مرحله به مرحله طرحی برای کاربرد آن تصمیم تهیه کنید .

10-                        فرآیند را با مشکلات جدید زندگی تعمیم دهید .

اکثر مردم به ویژه جوانان ، تجارب محدودی در تصمیم گیری برای زندگی دارند و به طور کلی با این فرآیند منطقی ناآشنا هستند ، بدین سبب این فرآیند را باید از طریق مصاحبه های حل مسئله تجارب مستقیم آزمایش و خطا و ایفای نقش هایی همچون بازی های شغلی یا ازدواج به مددجو آموزش داد . مددجویان جوان اغلب آشکارمی پرسند : ( چه باید بکنیم ؟)  ، (چه رشته ای را باید برگزینیم ؟) و سوالات مختلف دیگر . به جای توصیه نمودن و اظهار عقیده به آنها بهتر است بگویید : ( من دقیقاً نمی توانم چیزی به شما بگویم ، زیرا نمی دانم چه چیز برای شما بهترین راه حل است ، اما می توانم به شما کمک کنم تا برای آنچه می خواهید انجام دهید ، تصمیم بگیرید . دوست دارید بدانید چگونه ؟)

شواهد فراوان حاکی از آن است که نوجوانان مقطع راهنمایی ، گاهی اوقات تصمیمات بی پایه ای در زندگی خود می گیرند . گلات و برو (1980) روند تصمیم گیری برای دانش آموزان مقطع راهنمایی را به تصویر کشیده اند . بر اساس این برنامه به دانش آموزان جدید کمک می شود تا :

1-تصمیمات مهمی اتخاذ نمایند .

2-ارزش های شخصی را تصریح نموده و تشیص دهند .

3-راه حل ها را تعیین و یکی از آنها را انتخاب نمایند .

4-به گردآوری ، ارزیابی و بهره برداری از اطلاعات بپردازند .

5-هر گونه ریسکی را پذیرا باشند . [1]

6-راهبردهای تصمیم گیری را توسعه دهند .

تصمیم گیری ها در مورد حل مشکلات بین فردی پیچیده تر هستند ، چرا که راه حل این مشکلات مستلزم بازآموزی روش ها و کاربرد حل منطقی مسئله است . برای مددجویان بزرگسالی که با انتخاب مشکلی مانند طرز برخورد با کودکان سرکش ، اقوام وابسته ، همسران گمراه یا تغییر محل کار مواجه می شوند ، آموزش این قبیل فرآیندهای حل مسئله می تواند جانشین اقدامات آنی و کلیشه ای و اندرزها شود .

نزو، نزووپری (1990 ) روش موفقی برای رفع افسردگی با استفاده از قالب حل مسئله ارائه 
داده اند . آنها به افراد افسرده برای تمرکز روی مشکل (تعیین عوامل استرس زا) 
تعیین مشکل ، کشف راه حل های مختلف ، تصمیم گیری و به کارگیری راه حل ها، مهارتهایی را آموزش دادند .

 

مهارت های مورد نیاز در حل مساله

قسمت اعظم مهارت های حل مسئله ترکیبی از مهارتهایی نظیر : تشخیص مکان ، تعیین اهداف ، جمع آوری اطلاعات ، تفسیر ، تشخیص و ارزیابی بازخورد می باشد . تشخیص مشکل در مرحله دوم ، پاسخ به این پرسش است که (مشکل چیست ؟ ) معمولاً با این پرسش ، تمایز میان شرایط کنونی افراد با شرایطی که آنها می خواهند وجود داشته باشد ، بررسی می شود . کمتر کردن فاصله میان واقعیت و آرزو ، مستلزم داشتن هدف برای حل مسئله است . با آموزش این مهارت اساسی ، مراحل و مهارت های دیگر نیز به تبع آن آموخته می شوند .

(مهارت بررسی میدان نیرو) در مرحله سوم ، برای ایجاد و ارزیابی پیشنهادها به کاربرده می شود . این مهارت از مفاهیم فیزیکی میدان های نیرو و ظرفیت دو قطبی بهره می گیرد و با نیروهای شخصی و اجتماعی که مددجویان را از اهداف خود منحرف می کنند ، مقایسه می شود . این  مهارت در بسیاری از شرایط تصمیم گیری به کار برده می شوند .

مشکل و هدف مددجو مختصراً در قسمت بالای شکل زیر ذکر شده و جهت و مسیر راه حل با پیکان مشخص می گردد . نیروهایی که او را به سمت هدف انتخابی سوق می دهند . در این مثال کاهش وزن با علامت مثبت (+) و نیروهای مخالف با علامت(-) نشان داده شده اند . پس از تهیه فهرستی از نیروهای مثبت و منفی ، مددجو به صراحت می تواند مشخص کند تا چه حد به هدف خود دست یافته است .

سپس این نیروها را بر حسب شدتشان از 1تا3 رتبه بندی می کند و یک 1 را به عنوان قوی ترین نیرو در نظر می گیرد . اینک مددجو می تواند تصمیم به تقویت نیروهای مثبت و تضعیف نیروهای منفی بگیرد . اگر در انتخاب این مراحل مشکلی وجود داشته باشد ، هر یک از اهداف بررسی و مقایسه
 می گردد . استفاده از این مدل را برای نمونه مشاوران اعتیاد زمانی که جوانان تصمیم به استعمال مواد مخدر می گیرند ، سودمند می دانند .

مشکل : افزایش وزن ، مشکلات تندرستی و سلامت

هدف : کاهش 2 کیلو گرم وزن در یک ماه (4 هفته )

نیروهای مثبت +

رتبه

نیروهای منفی -

رتبه

همسرم می خواهد من لاغر شوم

1

از گرفتن رژیم غذایی متنفرم

1

لباسهایم اندازه ام می شوند

1

2 کیلو در ماه بسیار زیاد است

1

برای سلامتی من مفید است

2

به جای غذا خوردن سیگار می کشم

2

بر طول عمر می افزاید

3

از غذاهای کم کالری بی اطلاعم

2

کمتر خسته می شوم

3

غذاهای سنگین دوست دارم

3

 

                            نقطه توازن نیروها

شکل یک : تشریح بررسی میدان نیرو

فهرست زیر ، خلاصه ای از مراحل حل مسئله است :

1-با مددجو رابطه برقرار کنید و شرایط زندگی روزمره او را دریابید .

2-به بیان مشکل ، ارزیابی شرایط مکانی و زمانی و تعیین هدف بپردازید .

3-پیشنهادها را بیان و کشف نمایید .

4-به گردآوری اطلاعات بپردازید .

5-موارد کاربرد پیشنهادات و اطلاعات جدید را بیابید .

6-ارزش ها را مشخص کنید .

7-اهداف ، پیشنهادات ، ریسک ها و نتایج را مجدداٌ بررسی کنید

8-تصمیم بگیرید که از میان پیشنهادها چه طرحی را اجرا کنید .

9-فرآیند و نتایج حاصله را ارزیابی کنید .

10-نتایج را به موقعیت های دیگر نیز تعمیم دهید .

 

مهارتهای شهودی حل مسئله

بسیاری از مسائل روزمره با الگوی منطقی و خطی مذکور منطبق نیستند ، از این رو اشخاص باید از درک مستقیم خود پیروی نمایند ، ادراکات شهودی عبارتند از : احساسات جسمی مبهم ، احساس وقوع امری در آینده که جنبه منطقی نداشته باشد ، آگاهی از احساسات ناشی از صحیح یا غلط بودن راه حل مسئله . عده ای از افراد به ادراکات شهودی خود اطمنیان نمی کنند ، زیرا آنها در مقایسه با (منطق متقن ) و اطلاعات شناختی بسیار (ضعیف ) هستند . به نظر میرسد ادراکات شهودی با مذهب در ارتباط هستند . اما حقیقت این است که روش های شهودی شناخت و حل مسائل انسانی ، به اندازه تاریخ بشری قدمت دارند . مسئله این نیست که از روش های منطقی یا شهودی استفاده کنیم ، بلکه باید دانست تحت چه شرایطی هر یک از آنها بهترین روش است ، اغلب در برخی موقعیت ها نظیر زمان خرید خانه هر دوی آنها نیاز هستند ، باید (احساس کنیم ) که تصمیم صحیحی گرفته ایم اما دانستن این نکته که در خانه نکات فنی و بهداشتی رعایت شده است یا نه ، حائز اهمیت است . ادراک شهودی اغلب از اطلاعات و منطق ناشی می شود ، این اطلاعات و ادراکات از کسب اطلاعات شروع شده و در نهایت به درک و تجربه ناگهانی منجر می شود .

پژوهش به عمل آمده توسط لارنس (1983) و گزارش هپنر(1990) ، حاکی از آن است که تصمیمات قضات اغلب بر پایه ادراکات شهودی برای بسیاری از مددکاران ، روشی برای شناخت است ، یعنی آنها از ادراکات خود بهره می گیرند ، بدون آنکه واقعاً بدانند چگونه به آن دست یافته اند .

از نکات مهم در استفاده از روش حل مسئله شهودی ، ادراک سلسله مراتب مشکل است ، بدین معنی که مددجویان باید معتقد باشند که تجارب گذشته آنها منبع مهم بینش های شهودی است . علاوه بر آن باید یاد بگیرند به تجارب کنونی ، به ویژه پیامهای جسمانی خود اعتماد کنند . نگرش باز نسبت به تجربه از اینکه تجارب گذشته فرد ، مانعی بر سر راه اندیشه و تغییر خلاق ایجاد کند جلوگیری
 می نماید . در نظر گرفتن مشکلات به عنوان چالش ها و نه مصائب ، جنبه دیگری از سلسله مراتب مشکلات است که آنها را باید جزء لاینفک زندگی فرض نمود و همانگونه که معتقدیم در نهایت به راه حل هایی خواهیم رسید ، برخی از مشکلات را باید مجدداً تعریف نمود . برای نمونه پس از وقوع تصادف ، فرد معلول می گوید : ( آیا این تاسف انگیز نیست ؟ چرا این حادثه برای من رخ داد ؟) در اینجا مددجو ممکن است نیاز به بازسازی شناختی داشته باشد . مددجو برای آمادگی به منظور حل مسئله به طور شهودی نیاز به بازسازی واکنش بالا به چیزی شبیه این جملات دارد : (دوباره دارم اینکار را ترک می کنم ، من این شرایط را انتخاب نکرده ام ، اما این مبارزه ای عظیم برای من است ، باید به خود اعتماد بیشتری داشته باشم تا این مشکل را حل کنم . می دانم که می توانم از پس حل این مشکل برآیم . )

دومین مرحله ، آگاهی کامل فرد ، از همه جوانب مشکل است . این مرحله به معنای تمایل شدید و ماجراجویانه جستجوی راه حل نیست بلکه به مفهوم جمع آوری اطلاعات لازم ، یادگیری تجارب گذشته و بهره گیری از توصیه های دیگران است . این مرحله ، زمان پرسیدن بسیاری از سوالات است .

سومین مهارت مورد نیاز ، ایجاد آرامش است . این حالت به دریافت و پذیرش عقاید ، اداراکات و
بینش ها منتهی می شود . همچنین در این حالت ، آگاهی به احساسات و حالات جسمانی بیشتر 
است . [2]

دوره کمون از مرحله شهودی مسئله است . این دوره مستلزم تلاش فعالانه یا حالت غیر فعال نیست . بلکه فرآیند شکل بخشیدن به ادراکات ، تجلی عقاید و کشف ادراکات جدید است . مددجو به طور مداوم می بیند ، و احساس می کند . پیرسینگ (1974) در کتاب خود تحت عنوان (زن و هنر مراقبت از موتورسیکلت ) [3] بر لزوم تامل در رابطه تنگاتنگ میان اجزاء با یکدیگر تاکید می ورزد . این حالت به رهایی از عقاید کهنه درباره آنچه ممکن است غلط باشد کمک و از راه حل های آنی پیشگیری می کند . دوره کمون به مددجو این فرصت را می دهد ، اطلاعات یا روش های جدید را بپذیرد ، به تبیین مجدد مشکلات بپردازد و اطمینان حاصل نماید که سوال مناسبی پرسیده است .

تمرکز بر تجارب جسمانی ، اغلب به فرآیند شهودی کمک می نماید ، مرحله اول آگاهی از حالات بدن ، برای مثال آرامش یا استراحت است . سپس احساسات تجربه شده مانند ترس ، ناراحتی یا خشم بیان می شوند . مرحله سوم تمرکز به احساسات جسمانی به منظور دریافت احساس صریح نسبت به مسئله است . فرد به آرامی از خود می پرسد این احساسات در مورد چه چیزی رخ می دهند و این امر منجر به تجربه ای (ناگهانی ) [4]می گردد که به عنوان تصورات یا عقاید مبهم ابراز می شوند . تداوم دریافت و تمرکز یا ( توجه کردن ) به حالات جسمی ، غالباً موجب شکل گرفتن راه حل می شود . در مثال خرید خانه در گفتارهای قبلی ، فرد ممکن است احساس ناخوشایندی درباره ریسک کردن ، تجربه کند که به آن تنش جسمانی نیز می گویند . خریدار می گوید ( احساس خوبی در مورد آن ندارم ) .

مرحله ای بالاتر بروید . در این مثال خریدار در بررسی مجدد خرید خانه هوشیارانه عمل می کند یا آن را به تعویق می اندازد تا زمانی که تجربه ناگهانی به وقوع بپیوندد و این تجربه همان آگاهی از آسایش و استراحت نسبت به مشکل است .

خیال پردازی یکی از ابزارهای مهم در حل مسئله شهودی است . فرضیه اساسی در اینجا آن است که اشخاص راه حلهای بالقوه ای برای مسائل ، در فطرت خود دارند ، وظیفه ما دستیابی به این راه حل ها است . روش تمرکز تجربه ای یک راه حل و خیال پردازی یا تصور راه حل های دیگرند . نمادها و 
آیین ها سرچشمه غنی چنین تفکراتی هستند . برای نمونه ، پیرمردی را تصویر کنید که تکه کاغذی را که پیغامی روی آن نوشته شده است ، به شما می دهد . حتی اگر پیامها سری و نمادین باشند ، باز نشان دهنده عمل مناسبی هستند و فرد می تواند اطمینان داشته باشد که این پیامها از خرد یک انسان دانا تراوش کرده است . اغلب به دوره کمون نیاز است تا بتوان بینش صحیحی از این پیامها به دست آورد . در نهایت ، عمل آن چیزی است که همه مددکاران در حل مشکل باید به آن توجه کنند و این زمانی تحقق می یابد که مددجو آگاهانه مصمم به عمل بوده یا حتی الزامی به انجام دادن آن کار نداشته باشد ، تحت آموزش های مددکار ، مددجو می تواند ترکیبی از روش های حل مسئله منطقی و شهودی را به منظور دستیابی به مناسب ترین راه حل به کار گیرد .

دستورالعمل اساسی برای حل مسئله شهودی عبارتند از :

1-خصوصیات لازم برای حل مشکل ، شامل آمادگی ، اعتماد ، اطمینان ، چالش و آزادی در بیان عقاید را فرا بگیرید .

2-از جوانب مختلف مشکل اطلاع دقیقی کسب نمایید .

3-با گشاده رویی عقاید جدید را بپذیرید .

4-برای دریافت عقاید جدید ، بینش مجدد مشکل و طرح سوالات صحیح ، به لزوم تامل در دوره کمون تاکید ورزید .

5-بر تجربیات جسمانی و احساسات ناشی از تجلی خرد ، تمرکز کنید .

6-از قوه تصور برای اطلاع از راه حل های ممکن استفاده کنید .

7-از مرحله آگاهی مراحل به قصد تعهد و عمل حرکت کنید .

 منابع و مآخذ : -

1-لورنس ام . برامر (1990) . مراحل و مهارتهای مددکاری . ترجمه دکتر پروانه کارکیا . تهران : سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها (سمت ) ، 1377

2-    JACOBSON,E . (1938) .Progresive relaxation . 2nded . Chicago : The university of Chicago press .

3-    PIRSIG,R.(1974) . Aen and the art of motorcyclemaintenance.new york: William morrow

 

آفتاب ایرونی را از اینجا دنبال کنید:

FEED

+   سید محمد طباطبایی ; ۱٠:۱٠ ‎ب.ظ ; ۱۳٩٢/٦/٢٦

design by macromediax ; Powered by PersianBlog.ir