رازهای ارائه خدمات 5 ستاره

پیش‌بینی نیازهای مشتریان
تصور کنید مهندس تعمیرات و نگهداری، در لابی هتلی جهت تعویض لامپ بالای نردبان مشغول به کار است، در این حین مهمانی را می‌بیند که با ساک بزرگی در دستش، برای باز کردن در تلاش می‌کند. او این تلاش را نظاره کرده و سپس برای کمک به مهمان و خوش‌آمد گویی از نردبان پایین می‌آید. حال اگر مهندس بلافاصله با دیدن مهمان و قبل از تلاش او برای باز کردن در برای کمک از نردبان پایین می‌آمد چه اتفاقی می‌افتاد؟ با این عمل او می‌توانست  خدماتی را پیش‌بینی کند و به مشتری ارائه دهد که از وقوع نارضایتی و شکل‌گیری خاطره‌ای منفی جلوگیری می‌کند. شما از کارمندان خود چه می‌خواهید؟ خدماتی انفعالی و یا خدماتی که خودشان زودتر پیش‌قدم می‌شوند و پیشگیرانه عمل می‌کنند؟

 رعایت 4  مورد زیر جهت رسیدن به سطح بالایی از رضایت مشتری، الزامی است.
1. محصول بی‌نقص:  مشتریان همواره در جستجوی یافتن محصول جایگزین هستند، مگر در صورتی که محصول شما تا جای ممکن بی‌نقص و کامل باشد.

2. دقت و توجه در تحویل محصول:  رفتار نامناسب کارمندان هنگام تحویل کالا باعث ایجاد حسی منفی نسبت به آن محصول در مشتری می‌شود، حتی اگر کیفیت محصول عالی باشد.

3. تحویل به موقع:  عدم تحویل به موقع محصول یا خدمات در زمان معین، ارزش کارتان را از بین می‌برد.

4. حل موثر مشکلات:  حتی در بهترین سازمان‌ها هم مشکلاتی روی می‌دهند و تفاوت کسب‌و‌کارها در نحوه برخورد و حل این مشکلات است.

همیشه برای ایجاد و ترویج حس وفاداری در مشتریان و داشتن مشتریانی که در جستجوی جایگزینی برای شما نباشند، خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهید. با اینکه داشتن مشتریان وفادار الزامی است، بسیاری از مدیران روش ایجاد چنین هوادارانی را نمی‌دانند. برای شروع باید دریابید چه چیزی مشتری را جذب می‌کند، سپس از آن دانسته‌ها برای ساخت رابطه‌ای مستحکم استفاده کنید. بدون این ارتباط قوی، مشتری محصول یا خدمات شما را با کالاهای دیگر جایگزین خواهد کرد.

مهندسی زبان
برای ایجاد مشتری وفادار، به کارمندان خود بیاموزید از چه اصطلاحاتی استفاده کنند. نوع صحبت آنها بسیار مهم‌تر از لغات بکار برده‌ شده در اقلام چاپی بازاریابی است. توجه کنید که متخصصین تبلیغات، با چه دقتی واژه‌ها را انتخاب می‌کنند. گفتگوی کارمندان با مشتریان قدرت زیادی برای ساخت خاطره‌ای خوش و مثبت در مشتری دارد. 
به همان نسبت که لغات مناسب می‌تواند ضعف‌های یک خدمت را قابل تحمل کند، استفاده از واژه‌های نامناسب می‌تواند راضی‌ترین مشتریان را بی‌میل کند. روش گفتاری مناسبی را در سازمان خود بنیان‌گذاری کنید. کارمندان خود را آموزش دهید تا از واژه‌های مناسب در زمان مناسب استفاده کنند، تمرینی که نتایج مثبتی برای هتل «ریتز کارلتون» به همراه داشت. برای روشن‌تر ساختن موضوع به این مثال توجه کنید: گفتن جمله «شما بدهکار هستید» نامناسب است ولی گفتن «مبلغ باقیماندة حساب شما نشان می‌دهد» گفته‌ای مناسب‌تر است. مؤدبانه‌تر آن است که بجای گفتن «شما باید این کار را انجام  دهید» از جمله «به نظر می‌رسد بهتر است این کار انجام شود». یا به‌ جای عبارت مختصر «لطفاً منتظر بمانید» از لفظ مهربانانه‌تر  «ممکن است برای چند لحظه شما را منتظر بگذارم» استفاده کنید. قدرت تأثیر‌گذاری واژه‌ها زیاد است. ولی رفتارتان نیز به همان نسبت باید بیانگر اشتیاقتان باشد.

برای مثال:
1. تماس‌های تلفنی را کنترل نکنید: این عمل مشتری کنونی و احتمالی آینده‌تان را دچار ناراحتی می‌کند.

2. به‌سرعت به تلفن پاسخ بدهید: تلفن بی‌پاسخ در ابتدا ایجاد نگرانی و سپس عصبانیت می‌کند.

3. مطمئن شوید مشتریان به راحتی به شما دسترسی دارند: نوشتن جملة «لطفاً به این پیغام پاسخ ندهید» در انتهای ایمیل راه مناسبی برای ایجاد رابطه دوستانه نیست.

4. پشتیبانی وب‌سایت را به افراد خوش‌برخورد واگذار کنید: شروع یک مکالمه تلفنی بدین مضمون که: «سلام، من جین هستم و از شرکت ... تماس می‌گیرم» اختصاصی نیست. به تماستان از طریق بکار بردن نام کامل خود وجهه‌ای شخصی و اختصاصی بدهید. «سلام، من جین کاتزنبرگ هستم».

5. تمامی ایمیل‌های خود را با سلام و درود آغاز کنید: معمولا هیچگاه یک نامه معمول را بدون سلام و ذکر نام و عنوان شخص مخاطب ارسال نمی‌کنید. در ایمیل‌ هم به همان میزان نامه‌هایتان ادب و احترام به مخاطب را رعایت کنید.


رسیدگی به شکایات
اطمینان حاصل کنید که تمامی افراد سازمان شما از احساس مسئولیت برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان برخوردار بوده و از چهار اقدام برای حل مشکل آنها پیروی کنید:

1. عذر‌خواهی کرده و تقاضای بخشش کنید.تأسف خود را به صورت شخصی، قابل‌باور و محترمانه ابراز کنید. صحت شکایت مشتری را تصدیق کرده و نسبت به اصطلاحاتی که به‌کار می‌برید دقیق باشید. به عنوان مثال مشتری از جمله «اگر موردی که می‌گویید صحیح باشد، من عذر خواهی می‌کنم»  این‌گونه برداشت می‌کند که به او گفته شده «شما دروغ می‌گویید». با عجله عذر‌خواهی نکنید. آنقدر زمان بگذارید تا مطمئن شوید مشتری عذر‌خواهی شما را پذیرفته است.

2. موارد شکایت را با مشتری مرور کنید.برای این که متوجه شوید دقیقاً چه اتفاقی رخ داده است باید سؤالاتی پایه‌ای و مناسب بپرسید. به این نوع سؤال‌ها، این سوالات کمک می‌کند تا مطمئن شوید که مشتری اقدامات اولیه به منظور راه‌اندازی سیستم را درست انجام داده است. قبل از پرسیدن سوالات اطمینان حاصل کنید که عذرخواهی شما پذیرفته شده. در غیر این‌صورت سؤال کردن تنها موجب رنجش خاطر مشتری خواهد شد.

3. مشکل را برطرف کرده، سپس پیگیری کنید.از فرصت پیش آمده استفاده کنید تا از طریق عرضه خدماتی اضافه مثل ارتقا دادن سیستم به صورت رایگان، با مشتری ارتباطی قوی‌تر برقرار کنید. این عمل احساس برقراری عدالت را در مشتری که خود را متضرر می‌بیند، ایجاد می‌کند. پس از آنکه مشکل را مرتفع کردید از طریق پیگیری شرایط، توجه خود را به مشتری نشان دهید.

4. مشکل را ثبت کنیدثبت و مستند کردن مشکلات پیش آمده روشی برای عبرت گرفتن از اشتباهات و ریشه یابی آن‌ها است.

کنترل کیفی خدمات

/ 0 نظر / 17 بازدید