نقش مدیریت دانش در مؤسسات بانکی

 

ریشه عملیاتی KM به عنوان واژه‌ای که امروز شناخته می‌شود، ابتدا در انجمن‌های مشاوره‌ای ظهور کرد و از آن‌جا، اصول مدیریت دانش توسط سازمان‌های مشاوره‌ای به سرعت در میان رشته‌ها و صنایع دیگر منتشر شد. سازمان‌های مشاوره‌ای فوراً پتانسیل اینترانت و اینترنت را در به هم پیوند دادن سازمان‌های دانش‌محور و پراکنده از لحاظ جغرافیایی کشف کردند. تخصص به دست آمده در بهره‌برداری از اینترانت به عنوان عامل متصل کننده سرتاسر سازمان و اشتراک و مدیریت دانش و اطلاعات برای مؤسسات مشاوره‌ای بسیار ارزشمند بود و این سازمان‌ها متوجه شدند تخصص و تجربه‌ای که به‌دست آورده‌اند می‌تواند به عنوان محصول به سازمان‌های دیگر فروخته شود. این محصول جدید «مدیریت دانش» نامیده شد. شور و اشتیاق دست‌اندرکاران سرمایه فکری در دهه 80، عامل محرکی برای به رسمیت شناخته شدن دانش و اطلاعات به عنوان دارایی‌های ضروری برای هر سازمان بود.

 



مدیریت دانش در سیستم‌های بانکی

سازمان‌ها از اشخاصی تشکیل شده‌اند که یا به صورت خودخواسته یا به دلیل اعمال خواسته‌های مدیران، اهداف سفت و سخت و وظایف شغلی خود را دنبال می‌نمایند. بنابراین همواره تحت فشار قرار داشته و درحال مبارزه با زمان هستند. اینکه آیا این عجله و هجوم دیوانه‌وار برای اشخاص، سازمان‌ها و جامعه در انتهای روز دستاوردی به همراه دارد یا خیر جای بحث دارد. اما در دنیایی که تنها قوی‌ترها می‌توانند به بقای خود ادامه دهند، مدیریت دانش به عنوان تنها راه‌حل، باید به مسائل متعددی رسیدگی کرده و روشی برای افزایش انرژی نیروی کار پیدا نماید تا اطمینان حاصل کند که هیچ نوع اختلال در ساعت بیولوژیکی به خصوص در نسل جوان به وجود نمی‌آید.

 

بانکداری نیز یکی از حرفه‌های پرخطر است و بانکداران اغلب خود را بر صندلی داغ می‌بینند. آن‌ها نیز همواره برای تحویل وظایف خود به نحو احسن تحت فشار قرار دارند. بانکی‌ها در حالی‌که از مقدار زیاد مسئولیتی که بر دوش آن‌ها ریخته شده آگاهند، خود را در چنگال ترس ناشی از گرفتن تصمیمات با تبعات مالی بزرگ گرفتار می‌بینند. مدیریت دانش باید قادر باشد به این‌گونه موضوعات رسیدگی کرده و تصمیم‌گیری صحیح را تشویق نماید و مسئولیت‌پذیری پرسنل را افزایش و خطاهای تکراری را کاهش داده و دانش ضمنی را به عینی تبدیل نماید.

 

مدیریت دانش از آن‌جا که باعث ساده‌سازی در تحویل به موقع و مؤثر اطلاعات می‌گردد، درحال تبدیل شدن به مهم‌ترین اصل مدیریتی در تقریباً همه بانک‌ها می‌باشد. این اطلاعات در تمامی فرآیندهای سازمانی از قبیل برنامه‌ریزی، کنترل، تصمیم‌گیری و ارزیابی مورد استفاده قرار می‌گیرد. مدیریت دانش در تدوین و فرمول‌بندی فعالیت‌های استراتژیک، فنی و عملیاتی به منظور دستیابی به اهداف مطلوب سازمانی به بهترین شکل به مدیران کمک می‌کند. امروزه بانک‌های مدرن در حال بررسی اهمیت و ارزش مدیریت دانش در عملیات کاری بانک‌ها هستند. محدوده دانش می‌تواند طیف وسیعی از سرمایه فکری داخلی مختص به خود سازمان بانکی تا حجم عظیم داده‌های مبادله شده در اثر معامله با هر مشتری را شامل شود.
بخش بانکداری، همواره بهبود رضایت‌مندی مشتری را مد نظر قرار داده تا به افزایش درآمد بانک منجر شود. فرآیند خلق دانش، ذخیره‌سازی و انتشار آن برای مؤسسات بانکی ضروری به نظر می‌رسد و بانک‌ها به منظور پایش و مدیریت این فرآیندهای حیاتی، افراد خبره و متخصص را به استخدام خود درمی‌آورند. حوزه‌های معمول از کاربرد مدیریت دانش در بانک عبارتند از: مدیریت ریسک، مدیریت بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری و اندازه‌گیری عملکرد که به خصوص به نفع سهامداران بانک است. امروزه در بانک‌های بزرگ، سرمایه‌گذاری در سیستم‌های مدیریت دانش همانند سیستم‌های پشتیبان تصمیم، انبار داده و داده‌کاوی به سرعت در حال رشد است و مدیران بانکی سیستم‌های پشتیبانی کامپیوتری را به عنوان پشتوانه‌ای شخصی در تصمیم‌گیری‌های خود می‌بینند.

 



مروری بر ادبیات مدیریت دانش در زمینه بانک‌داری
 
نویسندگان و محققان مختلف، KM را به طرق مختلف و از دیدگاه خود تعریف می‌کنند. در اصطلاح کلی، لیبوویتز (2000)، مدیریت دانش را به صورت «فرآیند ایجاد ارزش از دارایی های ملموس سازمان» تعریف می‌کند. سیمینیوچ و سینکلر (2004)، به طور واضح، مدیریت دانش را به عنوان یک ستون از هفت پایگاه اثربخشی سازمانی تعریف می‌کند. بنابراین KM می‌تواند به بسیاری از مزایای سازمانی مانند حل بهتر مسئله و تصمیم‌گیری صحیح‌تر، خدمات بهبودیافته به مشتری، افزایش سود، جذب بهتر موضوعات کاری و نوآوری و خلاقیت بیشتر منجر شود. به نقل از گوبتا و همکاران (2000)، مدیریت دانش به سازمان در یافتن، انتخاب، سازمان‌دهی، انتشار و انتقال اطلاعات و تخصص‌های مهم که برای فعالیت‌هایی نظیر حل مسئله، یادگیری پویا، برنامه‌ریزی استراتژیک و تصمیم‌گیری لازم است، کمک می‌نماید. برخی دیگر از محققان به اجزای اصلی و کلیدی برای موفقیت KM اشاره می‌کنند همانند Drew (1999)، که فرهنگ، فناوری، سازمان و افراد را به عنوان اجزای کلیدی و اصلی مدیریت دانش تعیین می‌کند.

 

    بانک‌ها در نقاط مختلف دنیا در راستای به‌کارگیری بهترین روش‌های مدیریت دانش، تمام تلاش خود را به‌کار می‌گیرند. به عنوان مثال در مالزی، مدل مدیریت دانش بانک (BKMM) متشکل از خلق، نگهداری، و تسهیم دانش می‌باشد. در ایران، خود مدیریتی، رهبری، فضای اعتماد، زبان مشترک، استقلال فردی، ناهمگونی و مهارت‌های مکمل یکدیگر، به عنوان اجزای اصلی مدیریت دانش شناخته می‌شوند. صرف‌نظر از اینکه مدیریت دانش از اجزای گوناگونی تشکیل شده است، تقریبا تمامی مؤسسات بانکی قبول دارند که مدیریت دانش، موجب افزایش کیفیت، کارآیی و اثربخشی فعالیت‌ها، خدمات و قدرت رقابت بانک خواهد شد. فاکتورهای انسانی بر روی مدیریت دانش مشتری تأثیرگذار می‌باشد. یکی از مهمترین اجزای مدیریت دانش، تسهیم دانش بوده که زمان و هزینه‌ی تصمیم‌گیری را با در اختیار قرار دادن اطلاعات و دانش مناسب در زمان مناسب به فرد مناسب، کاهش می‌دهد. محرک (انگیزاننده) خارجی در تسهیم دانش شامل فرهنگ سازمانی، سیستم پاداش‌دهی، و تکنولوژی اطلاعات بوده و محرک‌ها (انگیزاننده‌های) داخلی شامل: اعتماد، یادگیری و رفتار می‌باشد. در مقایسه با فرآیند تسهیم دانش چهره به چهره ، تسهیم دانش فردی با بهره‌گیری از وب، تقریبا هزینه‌ای ناچیز دارد. تشویق بانکداران به بهره‌گیری از گزینه‌های تسهیم دانش آنلاین به منظور انجام فعالیت‌های بانکی، بسیار با اهمیت می‌باشد. به عنوان مثال، بانک تجارت اردن از Lotus Notes استفاده می‌نماید زیرا یک بسته نرم‌افزاری گروهی یکپارچه است و با سرعت خوب و امنیت بالا، تمامی اپلیکیشن‌های مورد نظر در محیط بانکی را پشتیبانی می‌نماید. این نرم‌افزار، محیطی مجازی برای ارتباط و همکاری گروهی فراهم می‌نماید که تمام کاربران، اجازه دسترسی و تسهیم دانش را داشته باشند.

 

در جدول 1 و 2، خلاصه‌ای از فعالیت‌های انجام شده در بانک‌های مختلف به منظور مدیریت دانش، تسهیم و خلق دانش در کشورهای در حال توسعه، از ادبیات موضوع استخراج شده و مورد بررسی قرار گرفته است.

 


KM activities in banks.jpg

 


KM activities in banks_2.jpg

 


KM activities in banks_3.jpg

 


KM activities in banks_4.jpg

 


knowledge sharing_creation activities in banks.jpg

 

 

 


knowledge sharing_creation activities in banks_2.jpg

 

 

 





یافته‌های تحقیق


1. نتایج تجربی نشان می‌دهد استراتژی KM شرکت با آرایش و چیدمان استراتژیک در ساخت و مدیریت سهام دانشی مرتبط است و این ارتباط از طریق فرآیند مؤثر خلق، انتقال و انتشار دانش برقرار می‌شود که به سازمان در به‌دست آوردن و حفظ مزیت رقابتی در طول زمان کمک می‌کند. به نظر می‌رسد که این نتیجه در تطابق با رویکرد سازمان‌هایی است که بر این باورند که دسترسی به اطلاعات و دانش با کیفیت همواره به آن‌ها کمک خواهد کرد که در بازار رقابت باقی بمانند.

 

2. آزمون همبستگی میان متغیرهای وابسته (به عنوان مثال هر یک از فرآیندهای مدیریت دانش با معیار بهره‌وری) با استفاده از نرم‌افزار SPSS به عمل آمد. فرآیندهای مدیریت دانش عبارتند از: کسب دانش (KA)، خلق دانش (KC)، ذخیره‌سازی دانش (KS)، انتشار دانش (KD) و استفاده از دانش (KU). بر اساس نتایج آزمون، فرآیند استفاده از دانش همبستگی 0.58 با بهره‌وری از خود نشان می‌دهد در حالی‌که سایر فرآیندها نظیر کسب دانش و انتشار دانش همبستگی ضعیفی را به نمایش می‌گذارند، همچنین خلق و ذخیره‌سازی دانش همبستگی منفی نشان می‌دهند.

 

3. بانک‌ها از تکنولوژی‌های مختلفی برای مدیریت دانش استفاده می‌کنند. در میان این فناوری‌ها، پایگاه‌های داده و صفحات وب به همراه پست الکترونیکی از جمله رایج‌ترین فناوری‌های مورد استفاده در بانک‌ها می‌باشد. از طریق این فناوری‌ها دانش از نوع ضمنی و صریح، در پایگاه‌های داده خلق و نگهداری می‌شود و به راحتی قابل دسترسی و اشتراک‌گذاری میان کارکنان و مشتریان است. بر اساس تجربیات بانک‌های May و Am، می‌توان گفت بانک‌هایی که مدیریت دانش را در سازمان خود اعمال می‌کنند، از مزایای داشتن دانشکارانی آگاه‌تر و به اشتراک‌گذاری بیشتر دانش، بهره ببرند و این امر به بهبود عملکرد و بهره‌وری بیشتر بانک کمک می‌نماید.

 

4. اخیراً یک روند افزایشی در نحوه عملکرد بانک‌های هند به چشم می‌خورد، که ناشی از نوآوری در عرصه فناوری اطلاعات و سرمایه‌گذاری‌های بزرگ در این زمینه است. بانک‌ها هیچ گزینه‌ای ندارند مگر ایجاد بهبود در نگرش کارکردی، استراتژی‌ها و سیاست‌های خود و همچنین تخصیص مؤثر عناصر IT با دستورالعمل‌های مناسب و استفاده از آن‌ها در حضور پرسنل مجرب مورد نیاز. بنابراین معرفی خدمات مبتنی بر وب جدید به مشتریان، (به عنوان مثال: بانکداری الکترونیکی، همراه بانک، امکانات ATM، معاملات براساس سیستم‌های کارتی و غیره) به بخشی از هنجارهای عادی عملکرد بانک‌ها تبدیل می‌شود.

 



توصیه‌ها و محدودیت‌ها


این کار پژوهشی، به طور عمده از دو استراتژی رقابتی اساسی (استراتژی رهبری هزینه و استراتژی تمایز) برای توضیح رابطه میان استراتژی KM و استراتژی کسب‌وکار در صنایع بانکداری نپال استفاده می‌کند. نتایج می‌تواند متفاوت باشد اگر استراتژی‌های کسب‌وکار و منابع انسانی بیشتری بررسی شود. به‌کارگیری این ایده در مدل اندازه‌گیری می‌تواند بینش عمیق‌تری ایجاد نماید. برخی توصیه‌های مهم که از نتایج تحقیق حاصل شده، به شرح ذیل قابل ارائه است. (محققان در کارهای آینده خود می‌توانند این نکات را در نظر بگیرند).

 

1. حجم نمونه بزرگتر در نظر گرفته شود.
2. فناوری‌های دیگر KMS می‌تواند برای کشف نقش KM مورد استفاده قرار گیرد.
3. از مدل‌های KM می‌توان برای درک وضعیت KM استفاده نمود.
4. مدل‌های تشخیصی KM به منظور ارزیابی وضعیت KM استفاده شود.
5. سازمان‌های دیگری نیز مورد بررسی قرار گیرد.

 

برای سازمان‌های بانکی، رعایت نکات زیر بسیار دارای اهمیت است:

 

1. بودجه بیشتری توسط سازمان برای پروژه‌های MIS و KM اختصاص داده شود.
2. آموزش مستمر پرسنل بانک‌ها درباره اهمیت مدیریت دانش و منافع مربوط به آن انجام شود.
3. کارگاه‌های آموزشی، سمینارها، دوره‌ها و جلسات آموزشی به منظور افزایش آگاهی نسبت به KM برگزار شود.
4. در مورد دستاوردهای هر بخش، ناشی از استفاده از KMS بحث شود. بانک‌ها موظفند نشست‌های سالانه را برای ایجاد استراتژی‌های آینده بر اساس موفقیت‌های قبلی، طرح‌ریزی و برگزار نمایند.

 



نتایج پایانی

بر اساس تحلیل پرسش‌نامه، نتایج زیر حاصل شد:

 

1. در دسترس بودن تکنیک‌های مدیریت دانش، می‌تواند در امر توسعه بانک، از طریق بهبود بهره‌وری

/ 0 نظر / 89 بازدید