تجربه مدیرعامل سابق Office Depot

مترجم: مریم رضایی
منبع: HBR
معیار سنجش شرکت خرده‌فروشی لوازم اداری Office Depot برای ارائه خدمات به مشتری، پاکیزگی محیط فروشگاه‌ها بود که این موضوع محرکی برای افزایش فروش نبود. کوین پیترز، مدیر سابق این شرکت تلاش کرد این معیار را با آموزش دوباره کارمندان و ایجاد تحول در شرکت تغییر دهد. 

وقتی در سال 2010 مدیر عامل شرکت خرده فروشی Office Depot شدم، اولین کاری که سعی کردم انجام دهم کشف معنای حقایقی بود که به یک معما در شرکت تبدیل شده بود. فروش شرکت روند کاهشی داشت و اگرچه این موضوع در یک اقتصاد ضعیف غیرطبیعی نیست، اما کاهش فروش ما بسیار سریع‌تر از رقبا و به طور کلی دیگر خرده فروشان اتفاق می‌افتاد. به طور همزمان، امتیازهایی که بازرسان ما در گزارش‌های خود در مورد خدمات به مشتری ارائه می‌دادند، بسیار بالا بود. شرایط بسیار عجیبی به وجود آمده بود. چطور امکان داشت خدمات خارق العاده به مشتری ارائه کنیم؛ اما آنها هیچ خریدی از ما نکنند؟
برای درک تناقضی که در این داده‌ها وجود داشت، تصمیم گرفتم خودم به صورت ناشناس در این باره تحقیق کنم. بنابراین با لباس غیررسمی و بدون اینکه به کسی بگویم، بازدید از فروشگاه‌ها را آغاز کردم. هدف من این بود که خرید از Office Depot را مثل مشتریانمان تجربه کنم. به این شیوه، طی چند هفته از 70 فروشگاه در بیش از 15 ایالت آمریکا بازدید کردم. 
در هر یک از فروشگاه ها، کار ثابتی را دنبال کردم. اول مشتریان را در پارکینگ فروشگاه زیر نظر داشتم. وقتی وارد فروشگاه می‌شدم، به مدت 20 تا 30 دقیقه فقط اتفاقات داخل فروشگاه را زیر نظر می‌گرفتم. با مشتریان جلوی در ورودی و هنگام خروج آنها، صحبت می‌کردم. جالب‌ترین مکالمه‌های من با افرادی بود که بدون هیچ خریدی از فروشگاه خارج می‌شدند و از آنها می‌پرسیدم چرا چیزی نخریده‌اند. برخی از آنها مثل یک خبرچین به من اطلاعات می‌دادند. 
در مورد چیزهایی که دیدم، ماجراهای زیادی را می‌توانم تعریف کنم؛ اما دو صحنه در ذهن من حک شده است. در یکی از فروشگاه‌ها دیدم که یکی از کارمندان ما با مشتری در مورد اینکه آیا ماشین حساب مناسب برای فرزند محصل او در فروشگاه داریم یا نه بحث می‌کرد. بحث کردن کارمند با یک مشتری، غیرقابل باور بود.

آفتاب ایرونی را از اینجا دنبال کنید: